Разработка программы управления спросом в индустрии красоты г.Красноярск

Индустрия красоты в нашей стране, как любая востребованная бизнес - деятельность, существует и развивается по рыночным законам. Это означает, что интерес к ней со стороны потенциальных инвесторов увеличивается, жесткая конкуренция увеличиваются, а сравнительно невысокие барьеры вхождения на рынок порождают новых игроков.
Индустрия красоты в нашей стране еще очень молода - ей не более 25 лет, но развивается она активно. Рынок услуг салонов рос примерно на 25% в год, что сопоставимо с российским рынком рекламы. Однако политические и социально-экономические условия последних лет сильно отразились на данном росте и существенно его сократили.
Несмотря на это, российский рынок услуг красоты до сих пор считается самым быстро растущим рынком в мире: темпы роста объемов реализованных парикмахерских и косметических услуг увеличились на 25%-35%, в то время как в западных странах рост объемов не дотягивает и до 10 %. На данный момент подотрасль уверенно занимает шестое место на рынке бытового обслуживания населения, представляя 3,7% от общего объема бытовых услуг.
Услуги современных салонов красоты включают:
- все виды парикмахерского обслуживания (разработка нового имиджа, стрижка, окрашивание, уход, укладка, создание причесок);
- услуги визажистов (make-up в различных вариациях);
- косметологические процедуры (уход за кожей лица и тела с применением ручных и аппаратных методик, в т.ч. омолаживающие, лечебные процедуры);
- массажные процедуры;
- услуги маникюра и педикюра;
- солярий, моментальный загар;
- пирсинг, татуировки;
- SPA-процедуры, объединяющие в себе методики косметологии и массажа, с акцентом на релаксацию и оздоровление организма при помощи натуральных средств, ароматерапии и водных процедур.
Ассортимент оказываемых услуг постоянно расширяется за счет появления новых косметических средств и инновационных методик, которые разрабатываются мировой индустрией красоты.
Некоторые услуги, например, косметологические, требуют обязательного лицензирования, поскольку классифицируются российским законодательством как разновидность медицинских услуг.
Несмотря на существование различных союзов и ассоциаций парикмахеров и косметологов, систематизированного учета данных о предприятиях и работниках этой отрасли не ведется, что, определенно, затрудняет количественную оценку отдельных параметров. Однако, с уверенностью можно сказать, что основными игроками рынка до сих пор являются небольшие парикмахерские у дома и мастера на дому, которые обслуживают большую часть населения, имеют небольшое количество услуг в своем арсенале и невысокие цены. Остальной рынок представлен салонами красоты бизнес и vip класса, специализированные салоны, которые направлены на оказание качественных услуг со стоимостью выше среднего, и работающие для более активной части населения, настроенной на западный стиль поведения.
Сегментация клиентов салонов красоты позволяет выделить 4 условные группы по уровню доходов и социально-экономическому статусу:
- нижний класс: пенсионеры, малообеспеченные слои населения,
- средний класс: студенты, наемные работники,
- «верхний» средний класс: обеспеченные слои населения, владельцы бизнеса, высокооплачиваемые специалисты,
- элита — обеспеченные слои населения, владельцы бизнеса.
Основная часть рынка парикмахерских услуг России сконцентрирована в Москве. Столица, как и прежде, занимает 1-е место в пятерке региональных рынков парикмахерских услуг в России по стоимостному объему рынка, и он продолжает расти. Однако здесь серьезно уменьшается физический объем потребления. При этом наблюдается рост регионального рынка парикмахерских услуг. Например, средний объем ежегодного прироста физического объема услуг Красноярского края - 26,4%. При этом, региональный рынок салонов красоты уже насыщен и достаточно сформирован. Основными игроками являются крупные комплексные салоны, появившиеся еще в начале 2000х годов, такие как «Бархатный сезон», «Дали», клиника «Триумф» и другие.
Рассматриваемый в работе салон красоты Dessange, занимает устойчивую позицию на рынке г. Красноярска и относится к сегменту бизнес. ООО «Лувр» осуществляет свою деятельность под торговой маркой Dessange и является единственным представителем иностранной премиальной марки в г.Красноярск. Основная клиентская база сформирована благодаря тому, что входит в одну систему с клиникой эстетической красоты «Триумф». Главными отличительными характеристикам является высокое качество предоставляемых услуг, собственные первоклассные мастера, имеющие международные сертификаты, только передовые технологии.
Программа качественного обслуживания клиентом помогает компании сохранить клиентов и тем самым сократить затраты на маркетинг. Однако в современном мире насыщения рынка салонами красоты, повышения требований клиентов и снижения различия между предложениями просто качественным обслуживанием уже не удержишь свою клиентскую базу и тем более не привлечешь новую.
Стимулирование сбыта и формирования спроса обладает эффектом мультипликатора: он умножает результаты, достигнутые рекламой, маркетингом и сервисом, и формирует это в продажи. В основе этого мультипликационного эффекта - позитивное отношение к компании, которое создается у клиентов благодаря качественному личному обслуживанию в совокупности с ощущением личной выгоды у клиента [3].
В результате проведенного анализа можно сделать следующие выводы:
Объектом исследования является салон красоты ООО "Лувр", действующий под торговой маркой Dessange.
На основании проведенного анализа маркетинговой деятельности предприятия и использования мероприятий по формированию спроса и стимулирования сбыта товара можно отметить следующие проблемные моменты:
- отсутствие фокусирования на работе по стимулированию спроса и сбыта с уже существующей клиентской базой;
- слабая работа с прямыми инструментами контакта с потенциальными и существующими клиентами через доступные бесплатные инструменты, такие как социальные сети и Интернет- ресурсы отзывов;
- слабая аналитическая база и отслеживание взаимосвязи между результатами экономической деятельности салона и методами формирования спроса и сбыта, которая бы позволила обосновать успешное применение тех или иных средств и помогла в будущем в выборе наиболее эффективных средств в работе;
- используемых средств по формированию спроса, его изучения и стимулирования сбыта на предприятии недостаточно.
Результаты анализа свидетельствуют о необходимости комплексного подхода к управлению маркетинговой деятельностью и формированием спроса и стимулирования сбыта ООО "Лувр", а также включению руководящего состава в оперативное управление на первых этапах работы. Ассортиментная структура, сбытовая и ценовая политики тесно взаимосвязаны. Мероприятия в одном лишь направлении не дадут желаемого эффекта по повышению конкурентоспособности организации.
На основании полученных выводов в выпускной квалификационной работе предлагаются следующие мероприятия по совершенствованию
управления системы формированием спроса и стимулирования сбыта в ООО "Лувр":
1. расширение инструментов прямого контакта с клиентами салона красоты через социальные сети и Интернет-ресурсы;
2. введение бонусной системы лояльности как более гибкого инструмента общения с клиентом вместо дисконтной;
3. совершенствование планирования рекламной деятельности предприятия и рекламные мероприятия;
4. включение мастеров салона как инструмент системы формирования спроса.
Изучение спроса - не просто понимание потребности в конкретных услугах, но и осознание будущих тенденций, в каком направлении спрос клиентов и их потребности будут изменяться под влиянием внешней среды.
В индустрии красоты особое значение имеет осмысление вопросов клиентологии, качества обслуживания клиентов, знание законов и принципов обслуживания клиентов. Предоставление качественных услуг требует значительных затрат, но практика передовых салонов красоты доказывает, что они окупятся многократно благодаря повышению удовлетворенности клиентов, сохранению и росту клиентской базы, увеличению объемов продаж и прибыли.
За успехами большинства салонов красоты стоит обязательство по эффективному внедрению стратегии формирования спроса и сбыта в стратегию предприятий. Успешная реализация рыночной стратегии, ее продажи, способствуют увеличению прибыли и рентабельности в геометрической прогрессии, при минимизации рекламы и маркетинга.
Сервис салонного бизнеса требует постоянного и неослабного внимания. Программы обслуживания клиентов должны меняться с изменением потребностей и запросов клиентов.


Купить