ВВЕДЕНИЕ 5
1 Анализ предметной области и методов управления сферы продажи компьютерной техники 7
1.1 Анализ предметной области и уровня информатизации предприятий сферы продажи компьютерной техники 7
1.2 Информационные технологии и информационные системы, применяемые в салонах компьютерной техники 9
1.3 Процессный подход к управлению продажами сферы компьютерной техники 12
1.3.1 Способы описания бизнес-процессов 15
2 Характеристика и анализ деятельности компьютерного салона ООО «Эра-Кит» 20
2.1 Общие сведения о компьютерном салоне ООО «Эра-Кит» 20
2.2 Организационно-управленческая структура компьютерной компании ООО «Эра-Кит» 21
2.3 Функциональная структура компьютерной компании ООО «Эра-Кит» 22
2.4 Характеристика основных бизнес-процессов компьютерной компании ООО «Эра-Кит» 24
2.5 Анализ информационных потоков компьютерного салона ООО «Эра-Кит» 26
2.6 Анализ уровня информатизации компьютерного салона ООО «Эра-Кит» 29
2.6.1 Аппаратно-техническое обеспечение компьютерного салона ООО «Эра-Кит» 29
2.6.2 Программное обеспечение компьютерного салона ООО «Эра-Кит» 31
3 Автоматизация бизнес-процессов технического обслуживания в салонах компьютерной техники 37
3.1 Моделирование бизнес-процессов компьютерного салона ООО «Эра-Кит» 37
3.2 Предлагаемые решения совершенствования бизнес-процессов
технического обслуживания компьютерного салона ООО «Эра-Кит» 46
3.2.1 Автоматизация бизнес-процессов технического обслуживания
компьютерного салона ООО «Эра-Кит» на основе внедрения CRM системы 46
3.2.2 Совершенствование организационно-управленческой структуры
компьютерного салона ООО «Эра-Кит» 50
3.3 Обоснование эффективности предложенных решений по оптимизации бизнес-процессов компьютерного салона ООО «Эра-Кит» 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 56
ПРИЛОЖЕНИЕ А 58
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 59
ПРИЛОЖЕНИЕ В 60
Потребность в улучшении и оптимизации бизнес-процессов на предприятии может возникнуть в связи с неудовлетворительным качеством обслуживания клиента или же с необходимостью оптимизации громоздких бизнес-процессов, которые выполняются некачественно или же с задержкой по времени.
Анализ, улучшение и оптимизация бизнес-процессов позволяют повысить конкурентоспособность компании и эффективность ее работы.
Объектом для изучения и улучшения бизнес-процессов был выбран компьютерный салон ООО «Эра-Кит».
Сервисный центр является поддерживающим звеном компании. Наличие своего качественного сервисного центра показывает уровень развития компьютерного салона, его желание и стремление работать с клиентами по нескольким направлением и оказывать поддержку протекающих бизнес-процессов в компании.
Предметом исследования являются бизнес-процессы технического обслуживания компьютерных салонов на примере ООО «Эра-Кит».
Целью данной бакалаврской работы является совершенствование процессов технического обслуживания компьютерных салонов на основе ИТ- решений по автоматизации.
Для достижения поставленной в работе цели сформулированы и реализованы следующие задачи:
- выполнение анализа предметной области исследования;
- анализ информационных потоков и документооборота анализируемого предприятия;
- анализ уровня информатизации салона компьютерной техники ООО «Эра-Кит»;
- проведение анализа и идентификации основных бизнес-процессов салона компьютерной техники ООО «Эра-Кит»;
- обоснование и разработка ИТ-решений для повышения эффективности деятельности на исследуемом объекте на основе автоматизации основных бизнес-процессов предприятия.
Структура бакалаврской работы состоит из введения, основной части, заключения, списка литературных источников и приложений. Основная часть работы содержит: аналитический раздел в которой рассматривается сфера продажи компьютерной техники; и затем рассматривается процессный подход к управлению), характеристику объекта исследования (организационно-управленческой и функциональная модели, документооборот, применение ИТ на предприятии и классификация бизнес- процессов), а также описание и анализ моделей «Как есть» и «Как надо» бизнес-процесса технического обслуживания клиентов и предложенные решения по его автоматизации с описанием ожидаемых результатов
В ходе выполнения данной бакалаврской работы решались задачи, представленные во введении.
В рамках первой задачи анализа предметной области был рассмотрен процессный подход к управлению салонами компьютерной техники и особенности диагностики и оптимизации бизнес-процессов салонов компьютерной техники. Также был проведен анализ предметной области и сферы продаж компьютерной техники.
В процессе решения второй задачи анализа информационных потоков и документооборота анализируемого предприятия, был рассмотрен и проанализирован документооборот компании, построена модель движения документов и информационных потоков в салоне компьютерной техники
В рамках третьей задачи анализа уровня информатизации салона компьютерной техники ООО «Эра-Кит» был произведен анализ аппаратного и программного обеспечения компьютерного салона, а также построена модель ИТ-инфраструктуры салона.
В рамках четвертой задачи проведение анализа и идентификации основных бизнес-процессов салона компьютерной техники ООО «Эра-Кит» был более детально рассмотрен основной бизнес-процесс технического обслуживания салона компьютерной техники «Обслуживания клиента», выявлены проблемы в эффективности существующего бизнес-процесса, а также их причины.
В ходе выполнения пятой задачи обоснования и разработки ИТ- решений для повышения эффективности деятельности на исследуемом объекте на основе автоматизации основным бизнес-процессов предприятия были представлены конкретные решения и общие рекомендации по решению проблем. Для того, чтобы устранить действующие недостатки, было предложено внедрение CRM системы, которая обеспечит постоянный и быстрый доступ техника к списку товара, его сроках, возможных неисправностях, а также к клиентской базе, включая контактные данные.
В ходе работы были предложены рекомендации по созданию автоматизированной информационной системы, которая позволит улучшить процессы обслуживания клиентов.
Помимо создания CRM системы была предложена реорганизация организационно-управленческой структуры и перераспределение обязанностей и функций одного из кладовщиков.
Внедрение разработанных решений повысит качество и скорость обслуживания клиента, также, благодаря повышению скорости и качества обслуживания, возможно увеличение потока клиентов, соответственно и прибыль компании.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
