Разработка внутрифирменного стандарта обслуживания клиентов (на примере ООО «Чистый город»)

В заключении изложим выводы, полученные при решении основных задач исследования.
Стандарт - это нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. Стандарты предприятия (СТП) или стандарты организации (СТО) - это определенный набор требований к продукции, процессу и т. д., разработанные на данном предприятии и действующие только в его пределах. Основное назначение стандартов СТП - решение внутренних проблем стандартизации на данном предприятии.
Решение о разработке стандарта организации инициируется руководством компании. Разработка стандартов предприятия включает в себя мнение, как сотрудников самого предприятия, так и сотрудников других организаций в том случае, если выпускается продукции широкого потребления. Стандарты организаций разрабатываются как на создаваемые и применяемые только в данной организации продукцию, процессы и услуги, так и на продукцию, создаваемую и поставляемую данной организацией на внутренний и внешний рынок. По категориям стандарты предприятия опираются на основополагающие стандарты, в зависимости от содержания и назначения - нормативные документы, которые имеют широкую область применения или содержат общие положения для определенной области.
Выделяют несколько видов стандартов: основополагающие стандарты; стандарты на продукцию или услугу; стандарты технических условий; стандарты на работу (процесс); стандарты на методы контроля (испытания, измерения, анализа).
Стандарт состоит из отдельных элементов. К ним относятся: титульный лист; предисловие; содержание; введение; наименование; область применения; нормативные ссылки; термины и определения; обозначения и сокращения; требования (к изложению стандарта); приложения.
Во второй части работы проведен анализ финансово-хозяйственной деятельности организации ООО «Чистый город». Основным источником дохода организации являются услуги, оказываемые предприятиям, учреждениям, организациям и населению по вывозу мусора и нечистот. В соответствии со штатным расписанием общее количество работающих на предприятии на 1.01.17 г. составляет 47 человек.
Анализ финансово-хозяйственной деятельности организации ООО «Чистый город» показал, что баланс организации уменьшается за период 2015 - 2016 годы. Стоимость внеоборотных активов уменьшается за счет уменьшения основных средств, стоимость оборотных активов увеличивается за счет как материальной, так и финансовой составляющих. Фондоотдача организации увеличивается, при этом снижается фондорентабельность, что говорит о некотором повышении эффективности использования основных средств при одновременном увеличении затрат организации. Дебиторская задолженность организации увеличивается, в основном, за счет задолженности покупателей и заказчиков, так как они составляют наибольшую долю в структуре дебиторской задолженности.
Собственные средства организации намного больше заемных, что говорит о финансовой устойчивости организации. Все заемные средства являются краткосрочными. Обязательства организации за рассматриваемый период уменьшаются, что происходит только за счет снижения кредиторской задолженности.
Все виды прибыли организации снижаются, поскольку расходы организации растут быстрее, чем доходы. В наибольшей степени снижается чистая прибыль организации. Показатели рентабельности организации также снижаются за счет снижения прибыли организации, кроме рентабельности активов, которая не изменяется в течение года.
В третьей части работы разработаны рекомендации разработке внутрифирменного стандарта ООО «Чистый город».
Стандарт будет содержать следующие разделы: организация очного обслуживания; организация заочного обслуживания; введение униформы; введение системы поощрений.
Также в работе было выполнено определение экономического эффекта от предложенных мероприятий по введению внутрифирменного стандарта организации ООО «Чистый город». Общая сумма затрат на внедрение предложенных мероприятий составит 321,7 тыс. руб. По оценкам экспертов организаций сферы обслуживания при повышении лояльности клиентов к данному предприятию за счет качественного обслуживания выручка предприятия увеличивается как минимум на 5 %. Следовательно повысятся валовая прибыль, прибыль от продаж, прибыль до налогообложения и чистая прибыль организации.
Таким образом, с помощью решения поставленных задач была достигнута цель исследования, т. е. разработаны рекомендации по совершенствованию деятельности организации ООО «Чистый город» с помощью введения внутрифирменного стандарта.


Купить