Помощь студентам в учебе
Совершенствование системы поддержки принятия решений управления взаимоотношениями с клиентами (на примере ООО «Новатех»)
|
Реферат 4
Введение 7
1 Теоретические подходы к построению системы поддержки принятия решений
управления взаимоотношениями с клиентами 9
1.1 Основы построения системы поддержки принятия решений управления
взаимоотношениями с клиентами на российских предприятиях 9
1.2 Особенности и методы принятия управленческих решений по работе с
клиентами в торговых компаниях России 17
1.3 Анализ применения информационных технологий для автоматизации процесса принятия решений управления взаимоотношениями с клиентами 30
2 Система поддержки принятия решений управления взаимоотношениями с
клиентами в компании ООО «Новатех» 38
2.1 Организационно-экономическая характеристика компании ООО
«Новатех» 38
2.2 Анализ бизнес-процессов системы поддержки принятия решений
управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «Новатех» 45
2.3 Анализ использования информационных технологий в системе
поддержки принятия решений управления взаимоотношениями с клиентами в компании ООО «Новатех» 52
3 Совершенствование системы поддержки принятия решений в компании
ООО «Новатех» 62
3.1 Основные направления совершенствования системы поддержки принятия решений управления взаимоотношениями с клиентами в компании ООО «Новатех» 62
3.2 Совершенствование системы поддержки принятия решений управления взаимоотношениями с клиентами на базе конфигурации 1C ERP 67
3.3 Оценка экономической эффективности СППР управления
взаимоотношениями с клиентами в компании ООО «Новатех» 73
Заключение 81
Список использованных источников 83
Приложение А 88
Приложение Б 89
Приложение В 95
Приложение Г 101
Введение 7
1 Теоретические подходы к построению системы поддержки принятия решений
управления взаимоотношениями с клиентами 9
1.1 Основы построения системы поддержки принятия решений управления
взаимоотношениями с клиентами на российских предприятиях 9
1.2 Особенности и методы принятия управленческих решений по работе с
клиентами в торговых компаниях России 17
1.3 Анализ применения информационных технологий для автоматизации процесса принятия решений управления взаимоотношениями с клиентами 30
2 Система поддержки принятия решений управления взаимоотношениями с
клиентами в компании ООО «Новатех» 38
2.1 Организационно-экономическая характеристика компании ООО
«Новатех» 38
2.2 Анализ бизнес-процессов системы поддержки принятия решений
управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «Новатех» 45
2.3 Анализ использования информационных технологий в системе
поддержки принятия решений управления взаимоотношениями с клиентами в компании ООО «Новатех» 52
3 Совершенствование системы поддержки принятия решений в компании
ООО «Новатех» 62
3.1 Основные направления совершенствования системы поддержки принятия решений управления взаимоотношениями с клиентами в компании ООО «Новатех» 62
3.2 Совершенствование системы поддержки принятия решений управления взаимоотношениями с клиентами на базе конфигурации 1C ERP 67
3.3 Оценка экономической эффективности СППР управления
взаимоотношениями с клиентами в компании ООО «Новатех» 73
Заключение 81
Список использованных источников 83
Приложение А 88
Приложение Б 89
Приложение В 95
Приложение Г 101
Сейчас научно-технический прогресс шагнул далеко вперед. В современном мире сложно представить себя без компьютеров, телефонов и других гаджетов. Практически все сферы нашей деятельности в разной степени стали связаны с информационными технологиями, будь то вождение автомобиля или ведение бухгалтерского учета. На сегодняшний день человечество старается максимально задействовать компьютерные технологии в выполнении своих задач, тем самым ограждая себя от рутинной работы.
Сфера торговли также не стала исключением. На данный момент в торговле очень уверенно закрепляется система электронных платежей, увеличивает свои позиции на рынке электронная коммерция. Также многие компании приходят к необходимости использования в своей работе систем поддержки принятия решений. Данные системы широко распространены во всех сферах деятельности, которые хоть как-то используют информационные системы.
Необходимость компаний в системах поддержки принятия решений обусловлена тем, что данные системы позволяют минимизировать ошибки связанные с человеческим фактором и сократить временные издержки за счет автоматизирования процессов. С расширением компании, увеличением и упорядочиванием структуры организации, задача разработки и внедрения системы поддержки принятия решений становится все более актуальной. В связи с этим к разработке такой системы организации приступают практически с момента приобретения и установки компьютерного оборудования и необходимого программного обеспечения.
Применение современных информационных технологий можно назвать ключевым моментом в развитии организации. Так как использование данных технологий позволяет увеличить эффективность и производительность организации, тем самым увеличивая скорость и эффективность решения множества задач.
Особенно важную роль в сфере торговли занимает процесс взаимоотношений с клиентами. И ООО «Новатех» не стало исключением, данная организация уделяет большое внимание качеству и эффективности взаимоотношений с клиентами. Также организация старается поддерживать высокий уровень использования современных информационных технологий в работе с клиентами. Но на данный момент процесс принятия решений в работе с клиентами не имеет достаточной эффективности, при условии, что данный процесс является одним из главных этапов в деятельности компании.
Таким образом, целью проекта является совершенствование системы поддержки принятия решений взаимоотношениями с клиентами для повышения эффективности работы компании.
Целевой показатель в задаче оптимизации - максимальный процент обработки заявок в работе с клиентами с использованием системы поддержки принятия решений. С помощью внедрения данной системы могут быть достигнуты: снижение временных затрат на обработку заявок в работе с клиентами, за счет чего увеличится процент обработанных заявок, снижение влияния человеческого фактора, а значит и снижение количества ошибок при обработке, также увеличится результативность выполнения других задач организации за счет высвобождения части человеческих ресурсов.
Сфера торговли также не стала исключением. На данный момент в торговле очень уверенно закрепляется система электронных платежей, увеличивает свои позиции на рынке электронная коммерция. Также многие компании приходят к необходимости использования в своей работе систем поддержки принятия решений. Данные системы широко распространены во всех сферах деятельности, которые хоть как-то используют информационные системы.
Необходимость компаний в системах поддержки принятия решений обусловлена тем, что данные системы позволяют минимизировать ошибки связанные с человеческим фактором и сократить временные издержки за счет автоматизирования процессов. С расширением компании, увеличением и упорядочиванием структуры организации, задача разработки и внедрения системы поддержки принятия решений становится все более актуальной. В связи с этим к разработке такой системы организации приступают практически с момента приобретения и установки компьютерного оборудования и необходимого программного обеспечения.
Применение современных информационных технологий можно назвать ключевым моментом в развитии организации. Так как использование данных технологий позволяет увеличить эффективность и производительность организации, тем самым увеличивая скорость и эффективность решения множества задач.
Особенно важную роль в сфере торговли занимает процесс взаимоотношений с клиентами. И ООО «Новатех» не стало исключением, данная организация уделяет большое внимание качеству и эффективности взаимоотношений с клиентами. Также организация старается поддерживать высокий уровень использования современных информационных технологий в работе с клиентами. Но на данный момент процесс принятия решений в работе с клиентами не имеет достаточной эффективности, при условии, что данный процесс является одним из главных этапов в деятельности компании.
Таким образом, целью проекта является совершенствование системы поддержки принятия решений взаимоотношениями с клиентами для повышения эффективности работы компании.
Целевой показатель в задаче оптимизации - максимальный процент обработки заявок в работе с клиентами с использованием системы поддержки принятия решений. С помощью внедрения данной системы могут быть достигнуты: снижение временных затрат на обработку заявок в работе с клиентами, за счет чего увеличится процент обработанных заявок, снижение влияния человеческого фактора, а значит и снижение количества ошибок при обработке, также увеличится результативность выполнения других задач организации за счет высвобождения части человеческих ресурсов.
В данной выпускной квалификационной работе был проведен анализ текущего состояния российского рынка ERP-систем, также была рассмотрена конкурентная среда данного рынка. Был проведен обзор систем поддержки принятия решений и особенности их применения. Был проведен анализ компании ООО «Новатех»: организационно-экономическая структура; необходимость модернизации программного продукта используемого на предприятии для увеличения результативности работы торгового отдела. Также была проведена разработка модели модернизации программного продукта и рассчитана экономическая эффективность от внедрения.
Было установлено, что в целом компания является конкурентоспособной, но слабой стороной является неэффективная работа с контрагентами. При поступлении запроса от контрагента создается заявка, которая в дальнейшем обрабатывается менеджером и согласуется с руководителем торгового отдела. При обработке заявок менеджер выполняет все проверки без использования специальных информационных систем. Вследствие такой обработки сохраняется высокая вероятность ошибок, также снижается продуктивность выполнения основной деятельности сотрудника. Без использования информационных систем обработка одной заявки занимает 2-3 дня, при этом у заявок есть срок давности, если после подачи запроса прошло более одного дня, то менеджер отклоняет заявку без рассмотрения, таким образом, более 13% заявок не обрабатываются, даже при условии, что заявка на момент отклонения может оставаться активной.
Для совершенствования СППР управления взаимодействиями с клиентами было предложено внедрить функциональный блок автоматизированного бизнес-процесса в информационную систему предприятия. После внедрения у сотрудников не будет снижаться продуктивность основной деятельности, так как из данного процесса будет высвобождена большая часть человеческих ресурсов, также увеличится результативность работы отдела, что приведет к увеличению прибыли компании, значительно снизится процент ошибок и временные затраты на обработку.
Таким образом, будет достигнуто повышение качества работы ООО «Новатех» с контрагентами путем автоматизации бизнес-процесса. У компании появится возможность увеличить количество постоянных и потенциальных клиентов, что позволит вести более эффективную деятельность.
Было установлено, что в целом компания является конкурентоспособной, но слабой стороной является неэффективная работа с контрагентами. При поступлении запроса от контрагента создается заявка, которая в дальнейшем обрабатывается менеджером и согласуется с руководителем торгового отдела. При обработке заявок менеджер выполняет все проверки без использования специальных информационных систем. Вследствие такой обработки сохраняется высокая вероятность ошибок, также снижается продуктивность выполнения основной деятельности сотрудника. Без использования информационных систем обработка одной заявки занимает 2-3 дня, при этом у заявок есть срок давности, если после подачи запроса прошло более одного дня, то менеджер отклоняет заявку без рассмотрения, таким образом, более 13% заявок не обрабатываются, даже при условии, что заявка на момент отклонения может оставаться активной.
Для совершенствования СППР управления взаимодействиями с клиентами было предложено внедрить функциональный блок автоматизированного бизнес-процесса в информационную систему предприятия. После внедрения у сотрудников не будет снижаться продуктивность основной деятельности, так как из данного процесса будет высвобождена большая часть человеческих ресурсов, также увеличится результативность работы отдела, что приведет к увеличению прибыли компании, значительно снизится процент ошибок и временные затраты на обработку.
Таким образом, будет достигнуто повышение качества работы ООО «Новатех» с контрагентами путем автоматизации бизнес-процесса. У компании появится возможность увеличить количество постоянных и потенциальных клиентов, что позволит вести более эффективную деятельность.