Помощь студентам в учебе
Внедрение CRM-системы (на примере ООО «Группа компаний «СТК»»)
|
РЕФЕРАТ
ВВЕДЕНИЕ
СОДЕРЖАНИЕ
1 Теоретические аспекты внедрения CRM-системы управления на предприятии
1.1 Понятие СRM-система
1.2 Классификация СRM-систем
1.3 Эффект от внедрения СRM-системы
2 Анализ предприятия ООО «Группа компаний «СТК»
2.1 Описание деятельности предприятия
2.2 Анализ внутренней и внешней среды предприятия
3 Проект по повышению конкурентоспособности предприятия на основе
внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами
3.1 Описание проекта автоматизации функций планирования и контроля
проекта внедрения CRM-системы 47
3.2 Сравнительный анализ рынка и CRM-систем и выбор оптимальной для
ООО «Группа компаний «СТК»» 48
3.3 «Битрикс24» как оптимальный программный продукт для внедрения в
организацию
3.4 Расчет экономической эффективности для ООО «Группа компаний «СТК»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ
ВВЕДЕНИЕ
СОДЕРЖАНИЕ
1 Теоретические аспекты внедрения CRM-системы управления на предприятии
1.1 Понятие СRM-система
1.2 Классификация СRM-систем
1.3 Эффект от внедрения СRM-системы
2 Анализ предприятия ООО «Группа компаний «СТК»
2.1 Описание деятельности предприятия
2.2 Анализ внутренней и внешней среды предприятия
3 Проект по повышению конкурентоспособности предприятия на основе
внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами
3.1 Описание проекта автоматизации функций планирования и контроля
проекта внедрения CRM-системы 47
3.2 Сравнительный анализ рынка и CRM-систем и выбор оптимальной для
ООО «Группа компаний «СТК»» 48
3.3 «Битрикс24» как оптимальный программный продукт для внедрения в
организацию
3.4 Расчет экономической эффективности для ООО «Группа компаний «СТК»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ
На сегодняшний день в мире существует большое количество компаний, предприятий, фирм и любых других организация, деятельность которых направлена на получение прибыли. Одним из главных факторов успеха любого из них является грамотная автоматизация всех его бизнес процессов.
Руководство и полное взаимодействие компании в современных условиях представляет собой сложный комплексный процесс, включающий выбор и реализацию определенного набора управленческих воздействий на текущих временных отрезках с целью решения стратегической задачи обеспечения его устойчивого финансового и социально-экономического развития. На сегодняшний день, информационные технологии вышли на новый качественный уровень и позволяют в значительной мере расширить возможности плодотворного управления, поскольку предоставляют передовые возможности сбора, обработки и анализа информации разного уровня. Комплексный метод работы с информацией позволяет повысить эффективность работы для каждого сотрудника, в том числе менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей.
Информационные системы открывают профессиональные возможности специалистов и позволяют осуществлять деятельность хозяйствующего субъекта более рационально, целенаправленно и экономно, а, следовательно, более эффективно. Современная ситуация на мировой арене создает ситуацию, в условиях которой необходимо повышать эффективность производства, снижать время реакции на любые изменения внешней и внутренней среды, выводить на новый уровень качество обслуживания клиентов, сокращать издержки, применять эффективное планирование. Для реализации всех поставленных задач, моментального реагирования на изменения, проведения анализа деятельности и повышения качества работы руководителю предприятия необходимо обладать полной и точной информаций в режимы реального времени. А именно понимать состояние производственного цикла, актуальное
В основе решения этой задачи лежит обработка информации. Для облегчения обработки информации создаются информационные системы (ИС). Автоматизированными называют ИС, в которых применяют технические средства, в частности ЭВМ. Большинство существующих ИС являются автоматизированными, поэтому для краткости просто будем называть их ИС.
Иногда используется более узкая трактовка понятия ИС как совокупности аппаратно-программных средств, задействованных для решения некоторой, прикладной задачи. В организации, например, могут существовать информационные системы, на которых, соответственно, возложены следующие задачи: учет кадров и материально-технических средств, расчет с поставщиками и заказчиками, бухгалтерский учет и т. п.
В ходе проведения исследования информационных потоков предприятия была обнаружена проблема регистрации и сопровождения клиентов организации, т. к. существующие АИС не подходят из-за специфики деятельности предприятия или не используются по другим причинам.
Цель - внедрить информационную систему учет клиентов и договоров, позволяющую регистрировать и сопровождать клиентов предприятия - CRM- систему.
- В достижении поставленной" цели были выделены следующие этапы: провести теоретическое исследование аспектов внедрения CRM-системы управления на предприятие;
- определить понятие и сущность проектного управления;
- произвести описание существующих CRM-систем управления;
- исследовать организацию взаимоотношений с клиентами ООО «Группа компаний «СТК»»;
- привести общую характеристику предприятия;
- выявить проблемы организации взаимоотношения с клиентами ООО «Группа компаний «СТК»»;
- разработать проект по повышению конкурентоспособности предприятия на основе внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами;
- привести описание проекта автоматизации функций планирования и контроля проекта внедрения ERP (CRM) системы;
- обосновать стратегии автоматизации задачи и проектных решений;
- привести организационно-экономическое обоснование;
- определить информационное обеспечение комплекса задач.
Объект работы - ООО «Группа компаний «СТК»». Предмет - внедрение CRM-системы на предприятие ООО «Группа компаний «СТК»». В данной работе представлены результаты выполнения описанных выше задач дипломной работы. Диплом состоит из трех глав и приложений к ним. Вторая глава настоящего диплома содержит результаты исследования предприятия. В ней приводится общая характеристика предприятия, условия функционирования, его организационная структура, а также описание технологических процессов до автоматизации. Во третьей главе приводится характеристика возможных типовых проектных решении и приводится обоснование выбора конкретного решения, а также описание среды программирования особенностей организации базы данных. Описана программная реализация выбранного проектного решения: требования по видам обеспечения, характеристика автоматизируемых функций и пользовательские интерфейсы.
Руководство и полное взаимодействие компании в современных условиях представляет собой сложный комплексный процесс, включающий выбор и реализацию определенного набора управленческих воздействий на текущих временных отрезках с целью решения стратегической задачи обеспечения его устойчивого финансового и социально-экономического развития. На сегодняшний день, информационные технологии вышли на новый качественный уровень и позволяют в значительной мере расширить возможности плодотворного управления, поскольку предоставляют передовые возможности сбора, обработки и анализа информации разного уровня. Комплексный метод работы с информацией позволяет повысить эффективность работы для каждого сотрудника, в том числе менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей.
Информационные системы открывают профессиональные возможности специалистов и позволяют осуществлять деятельность хозяйствующего субъекта более рационально, целенаправленно и экономно, а, следовательно, более эффективно. Современная ситуация на мировой арене создает ситуацию, в условиях которой необходимо повышать эффективность производства, снижать время реакции на любые изменения внешней и внутренней среды, выводить на новый уровень качество обслуживания клиентов, сокращать издержки, применять эффективное планирование. Для реализации всех поставленных задач, моментального реагирования на изменения, проведения анализа деятельности и повышения качества работы руководителю предприятия необходимо обладать полной и точной информаций в режимы реального времени. А именно понимать состояние производственного цикла, актуальное
В основе решения этой задачи лежит обработка информации. Для облегчения обработки информации создаются информационные системы (ИС). Автоматизированными называют ИС, в которых применяют технические средства, в частности ЭВМ. Большинство существующих ИС являются автоматизированными, поэтому для краткости просто будем называть их ИС.
Иногда используется более узкая трактовка понятия ИС как совокупности аппаратно-программных средств, задействованных для решения некоторой, прикладной задачи. В организации, например, могут существовать информационные системы, на которых, соответственно, возложены следующие задачи: учет кадров и материально-технических средств, расчет с поставщиками и заказчиками, бухгалтерский учет и т. п.
В ходе проведения исследования информационных потоков предприятия была обнаружена проблема регистрации и сопровождения клиентов организации, т. к. существующие АИС не подходят из-за специфики деятельности предприятия или не используются по другим причинам.
Цель - внедрить информационную систему учет клиентов и договоров, позволяющую регистрировать и сопровождать клиентов предприятия - CRM- систему.
- В достижении поставленной" цели были выделены следующие этапы: провести теоретическое исследование аспектов внедрения CRM-системы управления на предприятие;
- определить понятие и сущность проектного управления;
- произвести описание существующих CRM-систем управления;
- исследовать организацию взаимоотношений с клиентами ООО «Группа компаний «СТК»»;
- привести общую характеристику предприятия;
- выявить проблемы организации взаимоотношения с клиентами ООО «Группа компаний «СТК»»;
- разработать проект по повышению конкурентоспособности предприятия на основе внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами;
- привести описание проекта автоматизации функций планирования и контроля проекта внедрения ERP (CRM) системы;
- обосновать стратегии автоматизации задачи и проектных решений;
- привести организационно-экономическое обоснование;
- определить информационное обеспечение комплекса задач.
Объект работы - ООО «Группа компаний «СТК»». Предмет - внедрение CRM-системы на предприятие ООО «Группа компаний «СТК»». В данной работе представлены результаты выполнения описанных выше задач дипломной работы. Диплом состоит из трех глав и приложений к ним. Вторая глава настоящего диплома содержит результаты исследования предприятия. В ней приводится общая характеристика предприятия, условия функционирования, его организационная структура, а также описание технологических процессов до автоматизации. Во третьей главе приводится характеристика возможных типовых проектных решении и приводится обоснование выбора конкретного решения, а также описание среды программирования особенностей организации базы данных. Описана программная реализация выбранного проектного решения: требования по видам обеспечения, характеристика автоматизируемых функций и пользовательские интерфейсы.
ООО «Группа компаний «СТК»» - малое предприятие с небольшим количеством занятого персонала. Организационная структура находится на должном уровне. Предприятие старается следовать своей миссии, мотивировать персонал и увеличивать продажи.
У работы предприятие есть как свои плюсы, так и минусы. Во-первых, стоит сказать об организационной структуре. Сейчас все вопросы решает руководитель, что отнимает много времени и сил. Так как фирма не собирается оставаться на месте, а хочет расти и развиваться, то естественно, количество розничных точек в скором времени увеличиться, что приведет к еще большей нагрузке на руководителя.
Во-вторых, необходимо раз в период проводить общие собрания. Это поможет в сплочении коллектива и в решении насущных проблем фирмы.
В-третьих, все проблемы организации с оттоками средств, с потерей клиентов и многим другим решит система «Битрикс24». Она будет помогать руководителю понимать, что конкретно происходит в стенах его компании. Ведь он не может быть во всех точках одновременно и следить за всеми сотрудниками разом. Так же эта система будет отличным помощником и работникам в их труде. В результате внедрения CRM-системы, были решены ряд поставленных задач:
- Выделение ключевых клиентов и сосредоточивание усилий на работе с ними;
- Предоставление дополнительного сервиса для клиентов (информирование о новых продуктах, акции, консультации, «предвосхищая желание Клиента» и т.д.);
- Увеличение объем продаж (повторные продажи, допродажи сопутствующих услуг, перекрестные продажи, увеличение продаж за счет доли конкурентов);
- Отказ от расширения штата. Значительное повышение эффективности работы сотрудников. Сокращение потери времени на рутинных операциях. Усиление контроля над деятельностью;
- Ускорение основных бизнес-процессов
- Возможность анализа истории работы с клиентами и планирование фактов взаимодействия.
Для наглядности приведена таблица 13, где рассмотрены типичные ситуации и проблемы, с которыми сталкивается ООО «Группа компаний «СТК»» и как они были решены с появлением CRM-системы «Битрикс24».
Таким образом, за время практики я ознакомился с профилем работы и структурой предприятия, с кадровым составом, учетной политикой предприятия. В период работы, я так же узнал и познакомилась с универсальной CRM- системой «Битрикс24».
У работы предприятие есть как свои плюсы, так и минусы. Во-первых, стоит сказать об организационной структуре. Сейчас все вопросы решает руководитель, что отнимает много времени и сил. Так как фирма не собирается оставаться на месте, а хочет расти и развиваться, то естественно, количество розничных точек в скором времени увеличиться, что приведет к еще большей нагрузке на руководителя.
Во-вторых, необходимо раз в период проводить общие собрания. Это поможет в сплочении коллектива и в решении насущных проблем фирмы.
В-третьих, все проблемы организации с оттоками средств, с потерей клиентов и многим другим решит система «Битрикс24». Она будет помогать руководителю понимать, что конкретно происходит в стенах его компании. Ведь он не может быть во всех точках одновременно и следить за всеми сотрудниками разом. Так же эта система будет отличным помощником и работникам в их труде. В результате внедрения CRM-системы, были решены ряд поставленных задач:
- Выделение ключевых клиентов и сосредоточивание усилий на работе с ними;
- Предоставление дополнительного сервиса для клиентов (информирование о новых продуктах, акции, консультации, «предвосхищая желание Клиента» и т.д.);
- Увеличение объем продаж (повторные продажи, допродажи сопутствующих услуг, перекрестные продажи, увеличение продаж за счет доли конкурентов);
- Отказ от расширения штата. Значительное повышение эффективности работы сотрудников. Сокращение потери времени на рутинных операциях. Усиление контроля над деятельностью;
- Ускорение основных бизнес-процессов
- Возможность анализа истории работы с клиентами и планирование фактов взаимодействия.
Для наглядности приведена таблица 13, где рассмотрены типичные ситуации и проблемы, с которыми сталкивается ООО «Группа компаний «СТК»» и как они были решены с появлением CRM-системы «Битрикс24».
Таким образом, за время практики я ознакомился с профилем работы и структурой предприятия, с кадровым составом, учетной политикой предприятия. В период работы, я так же узнал и познакомилась с универсальной CRM- системой «Битрикс24».