Введение 6
1 Состояние и особенности развития рынка парикмахерских услуг
Красноярского края и г.Красноярска 8
1.1 Клиентоориентированность как ведущий фактор повышения
эффективности парикмахерского бизнеса 8
1.2 Исследование тенденций и проблемы развития рынка парикмахерских
услуг Красноярского края и г. Красноярска 17
1.3 Позиционирование ООО «Ребята» на рынке парикмахерских услуг
Красноярского края и г. Красноярска 22
2 Анализ и оценка бизнес-процесса взаимодействия с клиентами ООО
«Ребята» 28
2.1 Анализ показателей деятельности ООО «Ребята» 28
2.2 Оценка действующей системы взаимодействия с клиентами в ООО
«Ребята» 36
2.3 Обоснование необходимости внедрения информационно-аналитической поддержки CRM - системы ООО «Ребята» 38
3 Разработка информационно-аналитического бизнес-процесса взаимодействия с клиентами ООО «Bar Beard Shop» 47
3.1 Обоснование выбора среды разработки информационно-аналитического
обеспечения процесса взаимодействия с клиентами 47
3.2 Реализация информационно-аналитического обеспечения процесса
взаимодействия с клиентами 55
3.3 Оценка организационных изменений и эффективности внедренной
CRM - системы в ООО «Bar Beard Shop» 69
Заключение 76
Список использованных источников
В результате статистических исследований, проведенных в странах с развитой экономикой, было выявлено, что взаимодействие со значительным числом существующих (до 50%) клиентов многих компаний не приносит достаточной прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними. Неудовлетворенность клиентов является причиной частых смен компаний. Уход клиентов сильно сказывается на имидже компании, поскольку неудовлетворенные качеством обслуживания клиенты тиражируют сведения о своем негативном опыте существенно шире, чем удовлетворенные - положительным взаимодействием. Поэтому для многих компаний ключевым фактором жизнеспособности является постоянство, лояльность клиентской базы. В то же время основной целью маркетинговых усилий большинства российских предприятий и организаций, занятых в различных сферах деятельности, остается привлечение клиентов, реализуемое через высокозатратные маркетинговые программы. Это требует пересмотра маркетинговой политики и ее переориентации на первоочередное решение задач повышения лояльности клиентов. Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами требует индивидуального подхода к каждому клиенту, анализа взаимоотношений с ними с целью выявления наиболее перспективных. Для этого необходимо собирать и обрабатывать большие объемы информации по истории взаимоотношений с каждым клиентом. Для решения этих задач в последние годы активно развивается концепция CRM (Customer Relationship Management - Управление Взаимоотношениями с Клиентами), которая предполагает использование передовых управленческих и информационных технологий для оптимизации взаимоотношений с клиентами.
Актуальность проекта обусловлена необходимостью
клиентоориентированности, социальной ответственности и эффективности функционирования компании.
В роли объекта исследования выступает общество с ограниченной ответственностью «Ребята» (ООО «Ребята»).
Предметом исследования является процесс разработки и внедрения CRM - системы в компанию ООО «Ребята».
Цель исследования: Разработка информационно-аналитического
обеспечения процесса взаимодействия с клиентами
Задачи, которые необходимо решить для реализации поставленной цели:
- оценить состояние и особенности развития рынка парикмахерских услуг Красноярского края и г. Красноярска;
- проанализировать и оценить бизнес-процессы обеспечения взаимодействия с клиентами в ООО «Ребята»;
- обосновать необходимость внедрения информационно-аналитической CRM - системы в ООО «Ребята»;
- разработать информационно-аналитическое обеспечение CRM - системы в ООО «Ребята»;
- оценить эффективность внедрения автоматизированной CRM - системы в ООО «Ребята».
В качестве информационной базы используется бухгалтерская отчетность предприятия, данные Федеральной службы государственной статистики.
Актуальность клиентоориентированного подхода в бизнесе растет, что подтверждает рост мирового рынка CRM на 15% в год. По оценкам ведущих аналитических агентств мира к 2017 году около 90% компаний будут иметь информационные системы класса CRM.
В данной дипломной работе была проведен анализ рынка систем управления взаимоотношениями с клиентами. В секторе систем «среднего класса» в России присутствуют практически все основные компании и продукты, которые определяют развитие мирового рынка в этом сегменте. Общий список CRM-продуктов получился следующим: Siebel Enterprise Edition и Siebel Mid-Market Edition, Oracle CRM, SalesLogix, Frontstep Channel Center, Quick Sales, Remedy ARS, Pivotal.
Так же был произведена анализ парикмахерской ООО «Ребята». Был проведен анализ существующих бизнес-процессов. Было проведено внедрение CRM-системы YCLIENTS, вследствие чего была изменена организационная структура и произведено управление изменениями при внедрении системы управления взаимоотношениями.
В технико-экономическом обосновании при внедрении системы управления взаимоотношениями с клиентами YCLIENTS была рассчитана текущая прибыль после внедрения CRM - системы. По результатам расчетов прибыль составлят больше, чем стоимость CRM - системы , а это значит, что данное вложение капитала является эффективным. То есть внедрение YCLIENTS является целесообразным и экономически эффективным.
