Помощь студентам в учебе
Совершенствование управления ИТ-отделом компании на основе процессного подхода (на примере ООО «Mr. DOORs»)
|
Введение 5
1 Теоретическая часть 7
1.1 Анализ мебельной отрасли 7
1.1.1 Типы мебельного производства 12
1.1.2 Состояние производства мебели в Красноярском крае 16
1.2 Подходы к управлению организацией 22
1.3 Основы процессного подхода 25
1.4 Описание бизнес-процессов 27
1.4.1 Терминология и классификация бизнес-процессов 28
1.4.2 Способы и методы описания бизнес-процессов 30
1.4.3 Сущность, цели и задачи диагностики бизнес-процессов 33
1.4.4 Понятие и сущность оптимизации бизнес-процессов 35
1.5 Структура бизнес-процессов в сфере управления ИТ-отделом.. 39
2 Аналитическая часть 45
2.1 Описание объекта исследования 48
2.1.1 Организационная структура объекта исследования 49
2.1.2 Функциональная структура ателье мебели «Mr. DOORs» 51
2.2 Анализ информационных потоков ателье мебели 54
2.2.1 Анализ документооборота объекта исследования 55
2.2.2 Маршрут движения основных документов ателье мебели 58
2.3 Анализ использования информационных технологий на объекте
исследования 60
2.4 Описание бизнес-процессов объекта исследования 65
2.4.1 Характеристика бизнес-процессов 65
2.4.2 Выбор оптимизируемых бизнес-процессов 68
3 Практическая часть 76
3.1 Выбор методов оптимизации бизнес-процесса устранения сбоев
в работе ИС и оборудования 76
3.2 Анализ существующих информационных систем для
оптимизации процесса «Управление инцидентами» 80
3.3 Обоснование решения по оптимизации бизнес-процесса
управления инцидентами 82
3.4 Планирование внедрения оптимизируемого бизнес-процесса
управления инцидентами «как надо» 86
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Документы ателье мебели «Mr. DOORs» 105
ПРИЛОЖЕНИЕ В EPC-модели процессов 113
1 Теоретическая часть 7
1.1 Анализ мебельной отрасли 7
1.1.1 Типы мебельного производства 12
1.1.2 Состояние производства мебели в Красноярском крае 16
1.2 Подходы к управлению организацией 22
1.3 Основы процессного подхода 25
1.4 Описание бизнес-процессов 27
1.4.1 Терминология и классификация бизнес-процессов 28
1.4.2 Способы и методы описания бизнес-процессов 30
1.4.3 Сущность, цели и задачи диагностики бизнес-процессов 33
1.4.4 Понятие и сущность оптимизации бизнес-процессов 35
1.5 Структура бизнес-процессов в сфере управления ИТ-отделом.. 39
2 Аналитическая часть 45
2.1 Описание объекта исследования 48
2.1.1 Организационная структура объекта исследования 49
2.1.2 Функциональная структура ателье мебели «Mr. DOORs» 51
2.2 Анализ информационных потоков ателье мебели 54
2.2.1 Анализ документооборота объекта исследования 55
2.2.2 Маршрут движения основных документов ателье мебели 58
2.3 Анализ использования информационных технологий на объекте
исследования 60
2.4 Описание бизнес-процессов объекта исследования 65
2.4.1 Характеристика бизнес-процессов 65
2.4.2 Выбор оптимизируемых бизнес-процессов 68
3 Практическая часть 76
3.1 Выбор методов оптимизации бизнес-процесса устранения сбоев
в работе ИС и оборудования 76
3.2 Анализ существующих информационных систем для
оптимизации процесса «Управление инцидентами» 80
3.3 Обоснование решения по оптимизации бизнес-процесса
управления инцидентами 82
3.4 Планирование внедрения оптимизируемого бизнес-процесса
управления инцидентами «как надо» 86
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Документы ателье мебели «Mr. DOORs» 105
ПРИЛОЖЕНИЕ В EPC-модели процессов 113
В условиях стремительного роста напряженности и нестабильности внешней среды от любого бизнеса требуется использование действенных инструментов для адаптирования процессов к текущей ситуации.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что успешность компании во многом зависит от рационального использования информационных технологий для эффективной поддержки ключевых бизнес-процессов. Так как мебельная отрасль не является молодой, изначально, компании функционировали благодаря использованию ручного труда с применением бумажного документооборота. Однако, с последующим ростом спроса на мебельную продукцию, возникла необходимость в увеличении объемов производства мебели для удовлетворения потребностей населения и увеличения конкурентоспособности компаний, за счет захвата большей доли рынка. Развитие информационных технологий способствовало возникновению решений по автоматизации мебельных производств, применение которых, позволяло организациям оптимизировать свою деятельность и сократить значительную часть издержек.
На 1-ом этапе информатизации мебельных производств, когда информационные системы были не такими сложными, было достаточно малого количества сотрудников для поддержания работоспособности ИТ-инфраструктуры. Однако с течением времени новые, более совершенные информационные системы предлагали организациям более обширный функционал, который при грамотном применении обеспечивал компании выход на новые конкурентные позиции. Вследствие чего, появилась необходимость в более совершенном управлении информационными технологиями, которое не могло быть достигнуто малым штатом ИТ-сотрудников, что повлекло за собой рост численности ИТ-специалистов и обособление их в отдельные подразделения.
Сегодня ИТ-подразделение становится партнером, формирующим добавочное качество, как и основные производственные подразделения компании, тогда как раньше оно предоставляло в пользование только элементы ИТ-инфраструктуры. Очень часто, компании недооценивают вклад ИТ-службы в достижение стратегических целей.
Бизнес требует от ИТ нацеленности на конкретные результаты, поддержки целей бизнеса и увеличения эффективности деятельности. От используемых ИТ и качества их сопровождения зависит деятельность всей компании, и это серьезно повышает требования к эффективности ИТ-подразделения.
Одним из наиболее эффективных управленческих подходов действенного улучшения качества работы организации и повышения эффективности ее деятельности на данном этапе является совершенствование ее бизнес-процессов, в основе которого лежит использование современных информационных технологий.
Управление бизнес-процессами организации предполагает их постоянное улучшение и оптимизацию, поэтому важнейшими инструментами процессного управления являются подходы и методы совершенствования бизнес-процессов. Данный процесс позволит произвести своевременные корректирующие и предупреждающие действия для устранения негативных факторов.
Объектом исследования является дилерский салон ателье мебели «Mr. DOORs», расположенный в городе Красноярске.
Целью бакалаврской работы является обеспечение качества предоставляемых ИТ-услуг и повышение удовлетворенности пользователей ИТ-сервисов, посредством разработки предложений по совершенствованию управления ИТ-отделом ателье мебели «Mr. DOORs».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить теоретические основы процессного подхода;
- охарактеризовать деятельность ателье мебели «Mr. DOORs» и его ИТ-отдела;
- разработать решение по совершенствованию процесса управления работой ИТ-отдела на основе внедрения информационной системы.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что успешность компании во многом зависит от рационального использования информационных технологий для эффективной поддержки ключевых бизнес-процессов. Так как мебельная отрасль не является молодой, изначально, компании функционировали благодаря использованию ручного труда с применением бумажного документооборота. Однако, с последующим ростом спроса на мебельную продукцию, возникла необходимость в увеличении объемов производства мебели для удовлетворения потребностей населения и увеличения конкурентоспособности компаний, за счет захвата большей доли рынка. Развитие информационных технологий способствовало возникновению решений по автоматизации мебельных производств, применение которых, позволяло организациям оптимизировать свою деятельность и сократить значительную часть издержек.
На 1-ом этапе информатизации мебельных производств, когда информационные системы были не такими сложными, было достаточно малого количества сотрудников для поддержания работоспособности ИТ-инфраструктуры. Однако с течением времени новые, более совершенные информационные системы предлагали организациям более обширный функционал, который при грамотном применении обеспечивал компании выход на новые конкурентные позиции. Вследствие чего, появилась необходимость в более совершенном управлении информационными технологиями, которое не могло быть достигнуто малым штатом ИТ-сотрудников, что повлекло за собой рост численности ИТ-специалистов и обособление их в отдельные подразделения.
Сегодня ИТ-подразделение становится партнером, формирующим добавочное качество, как и основные производственные подразделения компании, тогда как раньше оно предоставляло в пользование только элементы ИТ-инфраструктуры. Очень часто, компании недооценивают вклад ИТ-службы в достижение стратегических целей.
Бизнес требует от ИТ нацеленности на конкретные результаты, поддержки целей бизнеса и увеличения эффективности деятельности. От используемых ИТ и качества их сопровождения зависит деятельность всей компании, и это серьезно повышает требования к эффективности ИТ-подразделения.
Одним из наиболее эффективных управленческих подходов действенного улучшения качества работы организации и повышения эффективности ее деятельности на данном этапе является совершенствование ее бизнес-процессов, в основе которого лежит использование современных информационных технологий.
Управление бизнес-процессами организации предполагает их постоянное улучшение и оптимизацию, поэтому важнейшими инструментами процессного управления являются подходы и методы совершенствования бизнес-процессов. Данный процесс позволит произвести своевременные корректирующие и предупреждающие действия для устранения негативных факторов.
Объектом исследования является дилерский салон ателье мебели «Mr. DOORs», расположенный в городе Красноярске.
Целью бакалаврской работы является обеспечение качества предоставляемых ИТ-услуг и повышение удовлетворенности пользователей ИТ-сервисов, посредством разработки предложений по совершенствованию управления ИТ-отделом ателье мебели «Mr. DOORs».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить теоретические основы процессного подхода;
- охарактеризовать деятельность ателье мебели «Mr. DOORs» и его ИТ-отдела;
- разработать решение по совершенствованию процесса управления работой ИТ-отдела на основе внедрения информационной системы.
В рамках данной работы было рассмотрено ателье мебели «Mr. DOORs». Была достигнута цель и выполнены все поставленные задачи.
В рамках решения первой задачи был проведен анализ мебельной отрасли в Российской Федерации и Красноярском крае. Красноярский край обладает крупным лесопромышленным комплексом, общероссийского значения. Мебельный рынок края является одним их самых конкурентоспособных, на нем представлены как крупные фабрики, изготовляющие мебель серийно, так и мелкие предприниматели, работающие по индивидуальным заказам. На сегодняшний день рынок края представлен более 800 магазинами и мебельными салонами. Большая часть из них небольшие магазины, располагающие ассорти-ментом мебели местных производителей.
Рассмотрены и описаны подходы к управлению организацией, в основном акцент был сделан на процессном подходе. Охарактеризована деятельность ИТ-отделов и сделан вывод о том, что нормальное функционирование организации невозможно без своевременного обеспечения ее сотрудников актуальной полной и непротиворечивой информацией, что реализуется путем качественного предоставления ИТ-услуг и достигается эффективной работой ИТ-отдела.
В рамках решения второй задачи была приведена характеристика деятельности компании «Mr. DOORs» и его ателье мебели. Описаны бизнес- процессы ателье мебели и ключевые процессы его ИТ-отдела.
Выявлено, что на данный момент, в функционировании ателье мебели «Mr. DOORs» наблюдаются негативные тенденции, выраженные в снижении скорости прохождения заказа из-за регулярных сбоев ИС и технических неполадок оборудования. Это влечет за собой несвоевременность оформления заказов и задержку производства мебели, что оказывает отрицательное влияние на удовлетворенность клиентов в сроках выполнения заказа и влечет формирование негативного отношения к бренду и потерю клиентов.
Подавляющее большинство этих тенденций связанно с процессом обеспечения бесперебойной работы ИС и оборудования в контексте устранения сбоев, что прямым образом влияет на эффективность работы ателье мебели. Построена диаграмма «Рыбий скелет», которая позволила выявить проблемы процесса, связанные с большими временными затратами на устранение сбоев в аппаратном обеспечении и ИС и высокой частоты возникновения сбоев в аппаратном обеспечении и ИС.
В рамках решения третьей задачи было предложено решение по совершенствованию процесса «Управление инцидентами», с помощью внедрения системы «ITSM 365» и перестройки бизнес-процесса с учетом применения, в ходе его реализации, новой информационной системы. Кроме того, было рассчитано экономическое обоснование внедрения информационной системы. По результатам расчетов было выявлено, что проект внедрения имеет высокую эффективность, показателем которой является высокий чистый дисконтированный доход, рассчитанный на три года. К тому же, срок окупаемости внедрения информационной системы составляет всего пять месяцев и в дальнейшем проект начинает приносить прибыль.
Данное решение позволит повысить удовлетворенность пользователей предоставлением ИТ-сервисов, снизить время простоя сотрудников, повысить качество устранения сбоев, увеличить скорость прохождения заказа в ателье мебели, обеспечить бесперебойное взаимодействие ателье мебели с головным офисом в городе Москва и производством.
В рамках решения первой задачи был проведен анализ мебельной отрасли в Российской Федерации и Красноярском крае. Красноярский край обладает крупным лесопромышленным комплексом, общероссийского значения. Мебельный рынок края является одним их самых конкурентоспособных, на нем представлены как крупные фабрики, изготовляющие мебель серийно, так и мелкие предприниматели, работающие по индивидуальным заказам. На сегодняшний день рынок края представлен более 800 магазинами и мебельными салонами. Большая часть из них небольшие магазины, располагающие ассорти-ментом мебели местных производителей.
Рассмотрены и описаны подходы к управлению организацией, в основном акцент был сделан на процессном подходе. Охарактеризована деятельность ИТ-отделов и сделан вывод о том, что нормальное функционирование организации невозможно без своевременного обеспечения ее сотрудников актуальной полной и непротиворечивой информацией, что реализуется путем качественного предоставления ИТ-услуг и достигается эффективной работой ИТ-отдела.
В рамках решения второй задачи была приведена характеристика деятельности компании «Mr. DOORs» и его ателье мебели. Описаны бизнес- процессы ателье мебели и ключевые процессы его ИТ-отдела.
Выявлено, что на данный момент, в функционировании ателье мебели «Mr. DOORs» наблюдаются негативные тенденции, выраженные в снижении скорости прохождения заказа из-за регулярных сбоев ИС и технических неполадок оборудования. Это влечет за собой несвоевременность оформления заказов и задержку производства мебели, что оказывает отрицательное влияние на удовлетворенность клиентов в сроках выполнения заказа и влечет формирование негативного отношения к бренду и потерю клиентов.
Подавляющее большинство этих тенденций связанно с процессом обеспечения бесперебойной работы ИС и оборудования в контексте устранения сбоев, что прямым образом влияет на эффективность работы ателье мебели. Построена диаграмма «Рыбий скелет», которая позволила выявить проблемы процесса, связанные с большими временными затратами на устранение сбоев в аппаратном обеспечении и ИС и высокой частоты возникновения сбоев в аппаратном обеспечении и ИС.
В рамках решения третьей задачи было предложено решение по совершенствованию процесса «Управление инцидентами», с помощью внедрения системы «ITSM 365» и перестройки бизнес-процесса с учетом применения, в ходе его реализации, новой информационной системы. Кроме того, было рассчитано экономическое обоснование внедрения информационной системы. По результатам расчетов было выявлено, что проект внедрения имеет высокую эффективность, показателем которой является высокий чистый дисконтированный доход, рассчитанный на три года. К тому же, срок окупаемости внедрения информационной системы составляет всего пять месяцев и в дальнейшем проект начинает приносить прибыль.
Данное решение позволит повысить удовлетворенность пользователей предоставлением ИТ-сервисов, снизить время простоя сотрудников, повысить качество устранения сбоев, увеличить скорость прохождения заказа в ателье мебели, обеспечить бесперебойное взаимодействие ателье мебели с головным офисом в городе Москва и производством.