ВВЕДЕНИЕ 4
1 Особенности разработки стратегии развития на рынке
телекоммуникационных услуг 6
1.1 Исследование тенденций развития рынка телекоммуникационных услуг
в РФ 6
1.2 Перспективы и проблемы рынка телекоммуникационных услуг в
Красноярском крае 20
1.3 Формирование стратегии развития на рынке телекоммуникационных
услуг 26
2 Анализ стратегического положения ООО «Игра-Сервис» 37
2.1 Экономическая характеристика ООО «Игра-Сервис» 37
2.2 Оценка конкурентной среды ООО «Игра-Сервис» 46
2.3 Определение стратегических направлений развития ООО «Игра-
Сервис» 53
3 Разработка стратегии развития ООО «Игра-Сервис» 62
3.1 Основные мероприятия по стратегическому развитию ООО «Игра-
Сервис» 62
3.2 Оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 86
ПРИЛОЖЕНИЯ 94
В современном обществе в период длительной глобализации хозяйственной деятельности повышаются экономические факторы: открытость национальной экономики, информатизация и компьютеризация. Факторы характеризуются повышением темпов роста и развития телекоммуникационных услуг в мировой экономике (услуги по предоставлению интернета и сотовой связи). В мире спрос на эти услуги растет во всех сферах жизни деятельности человека (системы телекоммуникационных услуг необходимы для развития рынка).
Обязательным условием ведения современного бизнеса является использование современной инфраструктуры. Специализированные базы данных по основным рынкам, интернет торговля, поиск сырья, комплектующих и технологий рекламная и маркетинговая деятельность, системное администрирование процессов и технологий, а также обслуживание цифровых систем - являются обязательным атрибутом современного предприятия.
Рынок телекоммуникационных услуг - это социальный институт, сложившийся в сфере экономической деятельности по передаче, обмену, хранению информации, основанной на системе правил и норм, и социальном контроле за их исполнением, совокупности общественных отношений, складывающихся в процессе экономической деятельности хозяйственных агентов, в целях регулирования конкуренции и уровня цен, и выполнения социально значимых функций.
Быстрое развитие и интеграция телекоммуникаций, вычислительной техники и информационных технологий определяют границы телекоммуникационной индустрии, обеспечивая возможность появления новых продуктов и развития новых видов бизнеса.
Несмотря на то, что рынок телекоммуникаций является новым высокотехнологичным, он подвержен влиянию факторов, которые считаются
общими, т.е. характерными и для других рынков. Это либерализация и глобализация.
Для государства национально и общественно значимыми являются проекты в области дальнейшего развития телекоммуникационных услуг. Телекоммуникационные услуги должны активно поддерживаться государством. Необходимо создать благоприятные условия для совместной работы органов власти, частных инвесторов и операторов-поставщиков новых телекоммуникационных услуг.
Необходимо обеспечить технический доступ к современным цифровым услугам, создать дополнительные стимулы для их использования населением, государственными служащими и представителями бизнеса. В России должны поддерживаться частными и государственными инвесторами востребованные, инновационные проекты в телекоммуникационной среде.
Целью бакалаврской работы является разработка стратегии развития организации в сфере телекоммуникационных услуг.
В связи с поставленной целью определены следующие задачи:
- исследовать тенденции развития рынка телекоммуникационных услуг в РФ;
- охарактеризовать особенности регионального рынка телекоммуникационных услуг;
- провести оценку стратегических позиций ООО «Игра-Сервис» на рынке телекоммуникационных услуг г. Красноярска;
- разработать мероприятия по стратегическому развитию ООО «Игра- Сервис»;
- дать оценку экономической эффективности разработанных мероприятий.
Объектом исследования является ООО «Игра-Сервис».
Предметом исследования является стратегия развития организации.
Стратегия представляет собой систему управленческих решений, определяющих перспективные направления развития организации, сферы, форм и способов ее деятельности в условиях окружающей среды и порядок распределения ресурсов для достижения поставленных целей.
Стратегия - это управленческий план, направленный на укрепление позиций организации, удовлетворение потребностей ее клиентов и достижение определенных результатов деятельности. Стратегия - это обязательство осуществлять одну совокупность действий, а не другую.
Стратегия представляет собой совокупность действий, необходимых для достижения поставленных целей путем рационального использования ресурсов экономической системы. Цель стратегии - добиться долгосрочных конкурентных преимуществ, которые обеспечат производственной системе высокую рентабельность и жизнеспособность.
Исследуемым предприятием является ООО «Игра-Сервис».
Основная сфера деятельности - это предоставление доступа в сеть Интернет; городские, домашние, стационарные и интерактивные телефоны, цифровое и кабельное телевидение.
Миссия ООО «Игра-Сервис»: «мы стремимся объединить людей в новое информационное сообщество, предлагая самые современные Интернет-технологии в удобных и доступных услугах, открывая новые возможности для бизнеса и семьи, в офисе и дома».
Цель ООО «Игра-Сервис»: «мы стремимся стать единым оператором для домашних и корпоративных абонентов, используя все возможности современных телекоммуникационных технологий, предоставляя полный пакет запрашиваемых современных услуг, таких как Интернет, Телевидение и Телефония, дополняя их необходимыми для удобства использования сервисами».
Выручка предприятия имеет неоднозначную динамику. Отмечается рост на 24,32 % в 2014 году и снижение на 14,58 % в 2015 году до 90487 тыс. руб., что вызвано общими кризисными явлениями в обществе, снижением платежеспособности населения.
Себестоимость услуг имеет аналогичную динамику. В связи с этим прибыль от продаж увеличилась в 2014 году на 1,25 % и снизилась на 13,92 % в 2015 году до 835 тыс. руб. Такая динамика отражается на эффективности основной деятельности. Рентабельность продаж снижается на с 1,12 % в 2013 году до 0,92 % в 2015 году.
Чистая прибыль в 2015 году составила всего 166 тыс. руб., что на 64,98 % ниже, чем в прошлом году. Рентабельность конечной деятельности, рассчитанная по чистой прибыли также снижается с 0,38 % в 2013 году до 0,18 % в 2015 году, что является неудовлетворительным показателем.
Таким образом, ООО «Игра-Сервис» является прибыльным предприятием, однако эффективность его деятельности в динамике значительно снижается.
На телекоммуникационном рынке работает много интернет- провайдеров, как регионального, так и федерального уровня. Все они являются конкурентами для ООО «Игра-Сервис». Но наибольшую угрозу для предприятия представляют федеральные интернет-провайдеры и местные интернет-провайдеры, находящиеся в географической близости от ООО «Игра-Сервис». Все эти компании предоставляют примерно одинаковый перечень услуг - это услуги интернета, цифрового телевидения, IP- телефонии. Федеральные интернет-провайдеры являются также операторами сотовой связи. Компания Yota предоставляет услуги беспроводной связи, другие компании, в том числе ООО «Игра-Сервис», - по оптоволокну.
Конкуренты отличаются комплексом дополнительных услуг, предоставляемых клиентам. У всех компаний бесплатное подключение к услугам. ООО «Игра-Сервис» дает возможность увеличивать скорость интернета и дополнительные каналы за дополнительную плату. Есть функция «родительский контроль», когда родители могут ограничить доступ на компьютере ребенка к нежелательным сайтам.
Такой перечень дополнительных услуг предоставляют многие интернет-провайдеры. «Красноярская сеть» и «Ростелеком» предоставляют клиентам дополнительно бесплатно антивирус на все время пользования услугами интернета.
Все интернет-провайдеры предоставляют доступ в интернет на большой скорости, а также более 100 цифровых каналов. Минимальные цены у конкурентов отличаются, но при этом различны пакеты предложений.
Предприятие ООО «Игра-Сервис» уступает своим конкурентов в части отсутствия возможности расчета за услуги в офисе по банковской карте (возможность расчета существует только наличными). Также в ООО «Игра- Сервис» отсутствует полноценный круглосуточный Call-центр. Клиенты могут позвонить лишь по общему номеру в рабочее время. Суббота и воскресенье являются выходными днями, и техническую поддержку в это время получить не представляется возможным. У компании-конкурента «Yota» техническая поддержка есть, но не по телефону, а в режиме-онлайн, что является не всегда удобным для пользователя.
Проведенный выше анализ показал, что предприятие придерживается стратегии лидерства в снижении издержек, стратегии развития рынка. При этом эффективность существующих механизмов реализации этих стратегий низкая, о чем свидетельствует снижение объемов выручки, прибыли и в целом тяжелое финансовое состояние. При этом рынок интернет- провайдеров в Красноярске является насыщенным, конкуренция очень высокая, особенно со стороны федеральных провайдеров. Стратегию развития ООО «Игра-Сервис» необходимо усовершенствовать таким образом, что бы она стала более клиентоориентированной, что позволит удержать старых клиентов и привлечь новых клиентов. Для этих целей будут предложены два основных направления:
- организация Call-центра;
- организация выездной технической службы.
У предприятия есть потенциальная возможность привлекать дополнительных клиентов за счет благоприятной демографической тенденции, развития корпоративных клиентов. Также есть возможность сделать стратегию предприятия более клиентоориентированной, за счет организации полноценного Call-центра с круглосуточным режимом работы.
Слабым местом предприятия можно назвать отсутствие круглосуточной технической поддержки. У клиента на данный момент нет возможности обратиться в техническую поддержку для решения срочных вопросов в вечернее или ночное время, или в выходные дни.
Основным предложением по стратегическому развитию ООО «Игра- Сервис» является открытие Call-центра в городе. Как уже отмечалось выше, сейчас на предприятии отсутствует полноценная служба поддержки абонентов. Клиент может обратится в техподдержку только в рабочее время. Это снижает качество работы, и негативно отражается на конкурентоспособности компании в целом.
Капитальные совокупные затраты на организацию Call-центра составят 377800 руб. Расходы на оплату труда составят 3300 тыс. руб. в год.
Экономическую эффективность мероприятия провести сложно, т.к. напрямую call-центр не продает и не оказывает ни каких услуг. Можно лишь предположить, основываясь на опыте аналогичных компаний, что уровень продаж дополнительных и основных услуг через Call-центр увеличится в среднем на 5 %. Анализ показывает, что открытие Call-центра в ООО «Игра- Сервис», позволит увеличить продажи на 5 %, прибыль от продаж увеличится до 1069 тыс. руб., рентабельность продаж - на 0,20 %.
Следующее рекомендуемое направление - это организация службы выездной технической поддержки. Техническая служба будет оказывать следующие услуги всем желающим (не только абонентам ООО «Игра- Сервис»):
- настройка и установка программного обеспечения, обновление ПО, установка драйверов на устройства, продление лицензий;
- лечение компьютера и ноутбука от вирусов, непосредственная установка антивирусных программ от ведущих разработчиков;
- другие виды работ, связанные с настройкой систем цифрового телевидения, установкой антенн эфирного и спутникового вещания.
Таким образом, реализация предложенных мероприятий поможет сделать стратегию развития более клиентоориентированной, что позволит привлечь дополнительных клиентов и удержать старых.
Для реализации данного мероприятия необходимо привлечь дополнительный персонал и приобрести специальные инструменты. Планируемая выручка составит 2214 тыс. руб. в год.
Организация Call-центра и технической службы для ООО «Игра- Сервис» будет способствовать повышению уровня конкурентоспособности предприятия.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
