Введение 6
1 Теоретические аспекты системы управления качеством услуг малого
предприятия 9
1.1 Содержание и роль услуг на предприятии общественного питания .. 9
1.2 Оценка уровня качесва услуг 14
1.3 Факторы влияющие на повышение качества предоставлямых
услуг 20
2 Состояние системы управления качеством услуг в ООО «Видеорай» 26
2.1 Анализ внутренней среды ООО «Видеорай» 29
2.2 Анализ внешней среды кофейни «Traveler's Coffee» 33
2.3 Анализ системы управления качеством услуг в ООО «Видеорай».. 44
3 Путь совершенствования системы управления качеством в ООО
«Видеорай» 56
3.1 Рекомендации по совершенствованию системы управления качеством
обслуживания в кофейни «Traveler's Coffee» 56
3.2 Оценка эффективности разработанной системы управления
качеством 58
Заключение 64
Список использованных источников 66
Приложение
Обеспечение качественного обслуживания и высокого уровня сервиса является основной стратегической задачей любого предприятия. В общем виде высокий уровень и качество обслуживания на предприятии может быть определена как его сравнительное преимущество перед другими фирмами данной отрасли внутри страны и за ее пределами.
В настоящее время, чтобы выжить в конкурентной борьбе, предприятия и организации осваивают новые виды услуг, новые формы бизнеса, выдвигают на первое место не только своих сотрудников, но и борются за каждого клиента. Изучается рынок, осуществляется сбор необходимой информации, которая анализируется, после чего разрабатываются стратегии освоения рынка.
Тема выпускной квалификационной работы является актуальной для предприятий общественного питания, так как наблюдается высокий уровень конкуренции в рассматриваемой сфере деловой активности. При этом каждая из конкурирующих фирм стремится выделиться среди своих конкурентов путем снижения цен, оказания новых видов услуг, рекламных кампаний, повышения качества услуг. Чтобы получать стабильные доходы и добиться роста прибыли, современные предприятия общественного питания должны постоянно заботиться о повышении уровня сервиса и качества обслуживания. В настоящее время качество не является сильным конкурентным преимуществом, которым обладает сравнительно небольшое число фирм. Оно является необходимой предпосылкой существования в бизнесе. Производители, выпускающие некачественные товары и услуги, не имеют будущего. Проблема качества предоставляемой услуги постоянно волнует организации общественного питания по вполне понятным причинам. Растет материальное благополучие людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно обеспеченных людей, и в этой обстановке вполне естественно желание потребителей в качественном обслуживании. Качество обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое внимание уделяется качеству услуги, предоставляемой клиентам, так как от нее зависит результативная деятельность предприятия общественного питания, основным показателем которой является размер прибыли. При оценке сервиса обслуживания потребители сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования потребителей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование. Определяющее влияние на восприятие потребителями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников предприятия. Отсюда можно сделать вывод, что ключевым моментом определения качества услуг являются мнение потребителя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги.
Для успеха предприятия общественного питания учитывают следующие особенности:
- ассортимент продукции, разнообразие и сложность изготовления;
- техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочные решения и т.д.);
- методы и формы обслуживания;
- время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги);
- профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала;
- условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.).
Объект исследования — ООО «Видеорай» (кофейня «Traveler's Coffee»).
Предмет исследования — система управления качеством услуг на малом предприятии.
Цель выпускной квалификационной работы — дать оценку качества услуг предоставляемых в кофейни «Traveler's Coffee» и разработать эффективную систему управления качеством услуг.
Для осуществления данной цели были поставлены следующие задачи:
- рассмотреть известные теоретические разработки управления качеством;
- провести анализ основных показателей ООО «Видеорай», характеризующих эффективность его деятельности;
- проанализировать особенности системы управления качеством услуг в ООО «Видеорай»;
- разработать обоснованные рекомендации по усовершенствованию системы управления качеством услуг ООО «Видеорай».
Работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
На основании проведенного исследования можно сказать, что обеспечение повышение уровня сервиса и качества обслуживания объективно является основной стратегической задачей любого предприятия питания.
В результате проведенного исследования основная цель выпускной бакалаврской работы - дать оценку качества услуг предоставляемых в кофейни «Traveler's Coffee» и разработать эффективную систему управления качеством услуг - была достигнута. Все поставленные во введении задачи также были решены.
В ходе проделанной работы была представлена наиболее эффективная система управления качеством услуг, которая поможет руководству заведения наиболее профессионально управлять персоналом и обслуживанием в кофейне «Traveler's Coffee».
Данная система учитывает поэтапные шаги действий в случае появления затрудненных ситуаций в работе обслуживающего персонала, в системе мотивации персонала и организации маркетинговых программ.
Уровень сервиса и качество обслуживания являются сложными, многогранными экономическими понятиями, без изучения которых невозможно существование успешного предприятия. Возникает целый ряд специфики их производства и управления.
Качество услуги — это понятие совокупности характеристик услуги, которая может определить ее способность удовлетворять различные потребности потребителя. Качество услуги напрямую зависит от качества обслуживание потребителя. Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Ключевым моментом определения качества услуг являются мнение потребителя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. Качество обслуживания
включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий общественного питания.
Обслуживание в общественном питании включает в себя такие понятия, как «качество обслуживания», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о потребителях.
Кофейня «Traveler's Coffee», предназначенная для организации досуга населения, специализирующееся на производстве и реализации кулинарных изделий, приготовлением кофе относится к предприятиям общественного питания.
В данной работе было рассмотрено улучшение процесса обслуживание потребителей. В результате которого предполагалось, что экономический эффект повысится, за счет снижения времени ожидания, снижения затрат на процесс и соответственно увеличится количество потребителей.
Конкретные расчеты эффективности были представлены в практической части. Они показали, что затраты на процесс обслуживания потребителей действительно снизятся, за счет внедрения улучшения в процесс.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
