Введение………………………………………………………………………….…5
1 Состояние и перспективы развития рынка юридических услуг…………....7
1.1 Тенденции развития сферы услуг………………………………….……..7
1.2 Информационные технологии взаимодействия с клиентами в сфере
услуг………………………………………………………………………….….12
1.3 Особенности оказания юридических услуг………………………….....20
1.4 Состояние рынка юридических услуг в Красноярском крае……….…24
2 Анализ деятельности юридической компании «Империал Консалтинг»...29
2.1 Перспективы развития компании «Империал Консалтинг» на рынке
юридических услуг в г. Красноярске………………………………………….29
2.2 Инструменты описания бизнес-процессов взаимодействия с
клиентами………………………………...……………………………………..36
2.3 Анализ процессов информационно-коммуникационного взаимодействия
с клиентами компании «Империал Консалтинг»……………………….…50
3 Совершенствование бизнес-процесса управления взаимоотношениями с
клиентами в компании «Империал Консалтинг»……………………………….57
3.1 Выбор решений совершенствования процессов взаимодействия с
клиентами………………………………………………………………………..57
3.2 Модель бизнес-процесса управления взаимоотношениями с клиентами
«TO BE»………………………………………………………………………….66
3.3 Совершенствование управления взаимодействия с клиентами при
оказании юридических услуг…………………………………………………...71
Заключение………………………………………………………………………...79
Список использованных источников…………………………………………….81
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в настоящее
время взаимоотношения с клиентами стали ключевой целью каждой компании.
Успешное сотрудничество с клиентом неизбежно ведет к последующим
обращениям и рекомендациям услуг компании. А, следовательно, к
расширению клиентской базы. Инициатива в развитии клиентской базы
является шагом на пути к выходу компании на новый уровень выручки,
доходов, внешних и внутренних отношений, повышения репутации и статуса
компании.
Отдельного внимания заслуживают компании, имеющие
непосредственный и долгосрочный контакт с конечным клиентом. Примером
таких компаний являются компании, предоставляющие юридические,
консультационные или аудиторские услуги.
Разработанность проблемы исследования обеспечивается применением
общенаучных теоретико-методологических принципов и методов
совершенствования бизнес-процессов, обоснованной методикой исследования,
многоаспектностью исследования данной проблемы. На практике научные
результаты могут быть использованы при реализации проектов
совершенствования бизнес-процессов подобных компаний.
Общие вопросы использования систем взаимодействия с клиентами и
общетеоретические основы формирования бизнес-процессов организаций
исследованы в отечественной и зарубежной литературе, в частности в трудах
таких авторов, как Андерсен Б., Байков А.Д., Давенпорт Т., Девятов В.М.,
Деминг Э., Елиферов В.Г., Ефимов В. В., Коптелов А.К., Кочетков А. Г.,
Козлова О.С., Лапшин В.С., Мельников К.С., Орлов Е.А., Ойхман Е.Г.
Целью исследования является повышение качества работы компании
«Империал Консалтинг» с клиентами путем частичной автоматизации бизнес-процессов.
В данной магистерской диссертации были рассмотрены тенденции
развития рынка юридических услуг. Рынок юридических услуг - рынок, на
котором реализуемым благом является оказание квалифицированной
юридической помощи. За последнее время объем рынка юридических услуг в
России почти удвоился − с 114 млрд. руб. в 2013 г. до 222 млрд. руб. в 2016 г.
Была проанализирована деятельность юридической компании «Империал
Консалтинг». Установлено, что компания на рынке существует уже достаточно
долгое время и в целом конкурентоспособна, но слабой стороной организации
является работа с клиентами. Менеджеры клиентского отдела ведут записи о
клиентах индивидуально; переписка с клиентами по электронной почте
хранится только в почтовом ящике менеджера - важные письма могут пропасть
или быть стерты; менеджеры нередко забывают перезвонить клиенту или
отослать необходимую информацию; не борются за каждую сделку, а
выбирают те сделки, которые принесут большую выгоду именно им, а не
компании. Ошибки в работе оправдывают большой загрузкой. Менеджеры
тратят много времени на рутинные операции дозвона до клиента, составления
отчетов, выполнения персонифицированных рассылок писем, электронных
сообщений, факсов.
Были исследованы методы и инструменты совершенствования процессов
взаимодействия с клиентами. Для построения моделей бизнес-процессов
компании «Империал Консалтинг» была выбрана нотация ARIS. Модели,
построенные в этой нотации, позволяют рационально использовать их для
изучения процессов с целью последующей их автоматизации.
Была построена модель бизнес-процессов TO BE, на которой видны
улучшения после внедрения CRM-системы взаимодействия с клиентами.
Для совершенствования управление взаимодействия с клиентами при
оказании юридических услуг было предложено внедрить CRM-систему
«1С:CRM ПРОФ», которая поможет решить множество острых вопросов. После
внедрения все данные о клиентах и заявках будут храниться в одной
защищенной базе данных с разделяемым доступом, компания не будет терять
клиента при увольнении менеджера вся информация о клиенте и сделках
будет сохраняться. Появится возможность автоматизировать рутинные
операции: телефонные переговоры с клиентом, рассылку факсов и электронных
писем и т.п. Система поможет соблюдать регламент работы с клиентами. Не
будет необходимости в расширении штата благодаря значительному
повышению эффективности работы сотрудников.
Таким образом, будет достигнуто повышение качества работы компании
«Империал Консалтинг» с клиентами путем частичной автоматизации бизнес-процессов. Компания увеличит количество потенциальных клиентов, что
позволит долгое время вести эффективную деятельность на рынке
юридических услуг.
