Введение 7
1 Теоретическая часть 9
1.1 Общая характеристика сферы услуг 9
1.2 Сфера ритуальных услуг 12
1.3 Типовые решения автоматизации сферы ритуальных услуг 13
2 Аналитическая часть 17
2.1 Описание объекта исследования 17
2.1.1 Организационная структура предприятия 18
2.1.2 Функциональная структура объекта исследования 20
2.1.3 Характеристика бизнес-процессов объекта исследования 23
2.2 Анализ информационных потоков предприятия 26
2.2.1 Документооборот предприятия 26
2.2.2 Графическая схема маршрута документов 29
2.2.3 Описание программных средств электронного документооборота . 31
2.3 Информационные технологии и информационные системы, применяемые
при решении управленческих и экономических задач на объекте 33
2.3.1 Техническое обеспечение 33
2.3.2 Программное обеспечение 33
2.4 Выбор оптимизируемого бизнес-процесса 36
3 Практическая часть 38
3.1 Обоснование выбора методов и инструментов анализа и
совершенствования бизнес-процессов 38
3.2 Анализ бизнес-процессов 39
3.2.1 Построение моделей «as is» основных бизнес-процессов 39
3.2.2 Разработка диаграммы Исикавы 43
3.3 Идентификация бизнес-процессов 44
3.4 Предлагаемые решения 46
3.4.1 Построение моделей «to be» основных бизнес-процессов 48
3.4.2 Разработка ИТ-инфраструктуры 51
Заключение 53
Список использованных источников 55
Приложение А «Договор бытового подряда» 58
Приложение Б «Бланк-заказ» 63
Приложение В «Бланк строгой отчетности» 64
Приложение Г «Акт Приемки-передачи выполненных работ» 65
Тема данной бакалаврской работы: Анализ и улучшение бизнес- процессов на предприятиях сферы услуг (на примере ООО ТД «Ритуал-Сервис»)
Один из способов повышения эффективности работы предприятия - оптимизация бизнес-процессов. Эффективность - это отношение результата к затраченным усилиям. Оптимизация бизнес-процессов - это в свою очередь комплекс мероприятий, направленных на повышение их эффективности.
Объектом анализа и оптимизации бизнес-процессов выбрано предприятие, оказывающее ритуальные услуги населению - ООО ТД «Ритуал-Сервис». Внешняя среда организации характеризуется острой конкуренцией, где привлечение нового клиента и удержание старого является первоочередной задачей. Для того чтобы фирме быть конкурентоспособной на текущем рынке, необходимо постоянно улучшать показатели своей деятельности, сокращать издержки, повышать качество услуг, на что собственно и направлена оптимизация бизнес-процессов.
Актуальность работы заключается в том, что конкуренция в сфере услуг является очень высокой. Фирмы, работающие на рынке ритуальных услуг города Красноярска и Красноярского края, используют схожую бизнес-модель обслуживания клиентов и один из наиболее предпочтительных способов выиграть в конкурентной борьбе - это оптимизировать бизнес-процессы организации так, чтобы повысить привлекательность для потребителя, а именно - сократить время выполнения заказов.
Цель работы - повышение эффективности работы предприятия сферы ритуальных услуг ООО ТД «Ритуал-Сервис» за счет совершенствования бизнес-процессов.
Задачи:
- рассмотреть предметную область и уровень ее автоматизации;
- проанализировать деятельность предприятия ООО ТД «Ритуал-Сервис»;
предложить рекомендации по совершенствованию основных бизнес-процессов предприятия.
Перейдем к решению задач данной работы
В рамках первой поставленной задачи была рассмотрена сфера услуг, ее роль в экономике страны и основные характеристики. Затем детально описана сфера ритуальных услуг, ее значимость и рассмотрены основные типовые решения для автоматизации данной сферы. В ходе решения данной задачи было выявлена важность сферы ритуальных услуг и проблемы автоматизации этой сферы.
В процессе решения второй задачи был проведен полный анализ предприятия, составлены организационная и функциональная структуры, произведена характеристика бизнес процессов, проведен анализ документооборота, а также описано техническое и программное обеспечение организации. На фоне этого были выбраны бизнес-процессы для последующей оптимизации. Основным направлением оптимизации было сокращение времени выполнения основных бизнес процессов.
В ходе выполнения третьей задачи была использована Диаграмма Исикавы, а также метод «5 почему» для идентификации проблем организации, а также поиска коренных причин их возникновения. Основными проблемами являлись: неэффективный обмен информацией между отделами компании и директором; длительное время заполнения договоров; отсутствие оперативного учета товарных остатков на складе. На основе данных полученных в ходе идентификации были даны рекомендации по совершенствованию работы организации, а именно приобретение серверного процессора, приобретение нового программного продукта и обеспечение доступа в систему всем сотрудникам. Предложенные решения были разработаны на основе метода FAST, позволяющий улучшить бизнес-процесс без измерения KPI. Далее, были построены модели «as is» и «to be» основных бизнес-процессов организации - закупка товаров и продажа услуг, а также разработана схема новой ИТ- инфраструктуры .
Внедрение разработанных рекомендации позволит оптимизировать работу организации, сократить временные и материальные затраты на выполнение основных бизнес-процессов. А именно: сократит ненужные операции по передаче документов, избавит от дублирования договоров, сократит временной интервал принятия решений по распределению работ, и, следовательно, сократит сроки их исполнения.
