Введение
1 Анализ состояния вопроса 7
1.1 Развитие систем дилерского обслуживания автомобилей в России 7
1.2 Анализ автомобильного рынка за период 2012-2018 года 8
1.3 Сущность эффективности предприятия 10
1.4 Характеристика предприятия «Медведь АТЦ» как объекта
профессиональной деятельности 13
1.5 Экспериментальное исследование сервисной службы 19
1.5 Выводы по главе 27
2 Теоретическое исследование 29
2.1 Отечественный и зарубежный опыт использования информационных
технологий на предприятиях автомобильной отрасли 29
2.2 Математическое моделирование как инструмент управления
организационно-производственным и системами 34
2.4 Компьютерное моделирование как инструмент управления
организационно-производственным и системами 36
2.5 Выводы по главе 42
3 Исследование системы сервисной службы с помощью компьютерного
эксперимента 43
3.1 Имитационное моделирование процесса обслуживания
автомобилей 43
3.2 Математическая модель объекта исследования 49
3.3. Выполнение компьютерного эксперимента на имитационной
модели 54
3.4. Выводы по главе 57
4 Оценка экономической эффективности внедрения системы помощи в
принятии решения 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 63
В условиях рыночной экономики дилерские предприятия прошли ускоренное развитие со скачками и падениями вместе с автомобильным рынком страны. И если в начале своего развития дилерские предприятия могли рассчитывать на постоянно растущие продажи при стремительной автомобилизации страны. То после нескольких кризисов рост рынка существенно замедлился, а большинство дилерских предприятий вышли на минимальную рентабельностью в 1-3%.
При столь высокой конкуренции на рынке и снижении продаж становится крайне важным обеспечить эффективную работу как предприятия в целом так и сервисной службы, так как обслуживание и ремонт вместе с продажей запасных частей является основным источником дохода предприятия, а так же в большей степени определяет лояльность клиента.
Однако современное предприятие сервисного обслуживания автомобилей - это сложная система, построенная на принципе разделения на подсистемы наделёнными своими наборами функций, процессами и задачами, а так же материалами и информационными потоками. Решение задачи оптимизации такой системы невозможно без учета взаимодействия всех процессов, что в свою очередь приводит к необходимости внедрения информационной системы дилерского центра для обеспечения возможности выбора рациональных решений по управлению сложной системой фирменного обслуживания автомобилей на основе анализа статистической информации и компьютерного эксперимента на имитационной модели.
Создание подобной системы позволит принимать научно обоснованные управленческие решения по результатам компьютерного эксперимента.
Целью настоящей работы является разработка методов управления сервисной службой для сокращения издержек и повышения эффективности работы в условиях изменяющегося спроса.
В соответствии с данной целью были поставлены следующие задачи:
• проанализировать существующие методы повышения эффективности организации работы сервисной службы;
• разработать имитационную модель сервисной зоны дилерского центра для проведения компьютерного эксперимента;
• выбрать параметры для оптимизации;
• провести серию компьютерных экспериментов для выявления действенных предложений по оптимизации параметров сервисной службы и увеличения пропускной способности;
Объект исследования: Сервисная служба официального дилера Volkswagen в Красноярск ООО «Медведь АТЦ »
1. В результате проведенного исследования было выявлено, что сложившееся тенденции на автомобильном рынке России стимулируют дилерские предприятия к снижению издержек сервисного производства. Так как хорошо отлаженный процесс работы с клиентами и обслуживания автомобилей позволяет им рассчитывать на прибыльность как в условиях роста так и падения рынка.
2. На основе экспериментальных исследований работы сервисной службы Медведь АТЦ выявлены потери времени на фактическое выполнение работы с учетом простоев в ожидании ремонта, по сравнению с нормативным временем выполнения работ. Однако фактическое время выполнения обслуживания непосредственно на посту без учета ожидания существенно ниже нормативного. Основными причинами влияющими на возникновение потерь времени является образование очереди на обслуживание в связи с неравномерностью поступления автомобилей. Собрание данные позволяют предположить, что в результате подбора оптимальных параметров работы сервиса становится возможным снижение потерь времени в ожидании обслуживания и минимизации влияния колебаний поступления автомобилей на обслуживание на работу предприятия.
3. Анализ литературных источников показал, что задача повышения эффективности управления сервисным обслуживанием с помощью информационных технологий и методов математического моделирования является актуальной, поскольку исследования в этой области немногочисленны, а существующие решения не полностью удовлетворяют потребностям дилерских центров.
4. Разработана имитационная модель сервисной службы с использованием гибридной модели;
5. Разработана методика прогнозирования состояния системы и принятия управленческих решений на основе проведения компьютерного оптимизационного эксперимента.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
