Помощь студентам в учебе
Разработка проекта создания клиентоориентированной компании на примере ООО «Прайд»
|
Введение 3
1 Теоретические основы применения проектного подхода в создании клиентоориентированной компании 7
1.1 Понятие и особенности организации клиентоориентированной
компании 7
1.2 Особенности проектного подхода в создании
клиентоориентированной компании. Оценка эффективности проектного подхода 16
1.3 Анализ зарубежного опыта создания клиентоориентированных компаний 25
Заключение
Список использованных источников
1 Теоретические основы применения проектного подхода в создании клиентоориентированной компании 7
1.1 Понятие и особенности организации клиентоориентированной
компании 7
1.2 Особенности проектного подхода в создании
клиентоориентированной компании. Оценка эффективности проектного подхода 16
1.3 Анализ зарубежного опыта создания клиентоориентированных компаний 25
Заключение
Список использованных источников
Актуальность темы исследования обусловлена высокой конкурентной средой практически на любом рынке и в любой отрасли. Для компаний уже недостаточно произвести качественные продукт или услугу, необходимо удержать клиентов и сделать их преданными. Клиентоориентированность на сегодняшний день одна из ключевых идей для развития бизнеса в России. Связанно это с высокими темпами роста конкуренции рынке, которая заставляет компании предлагать товары или услуги сходные по качеству, цене и прочим характеристикам, таким образом, они вынуждены искать новые способы конкурентной борьбы. Внимание с товара перемещается в сторону клиента - он выбирает правила и предпочтения на рынке, выставляет требования к товару или услуге и ждет особого к себе отношения.Несмотря на достаточную очевидность данной ситуации, большинство компаний не готовы менять свои бизнес процессы, максимально ориентируясь на потребителя. Кроме того, замечается явное недопонимание значения самого термина клиентоориентированность и недооценивание возможностей этой системы. Большинство компаний считает, для того что бы быть клиентоориентированными достаточно себя так позиционировать или использовать в своей работе такие принципы как «Клиент всегда прав» или «Все для клиента и любой ценой». Во-первых, это подходит далеко не для каждой компании, а во-вторых при таком подходе компания может увлечься в погоне за клиентом и потерять грань, когда правота клиента еще приносит доход. Безусловно, такое определение термина никак не содержит в себе принципы внутренней работы компании.Создание клиентоориентированной компании в таких условиях становится действительно серьезной задачей. Перед организацией встает выбор наиболее эффективного пути достижения необходимых результатов.
В отечественной и зарубежной литературе встречается множество трудов посвященных изучению клиентоориентированности. Авторами являются как Российские, так и иностранные ученые, такие как:Бовер Дж., Кохли А.К.,Кристенсен К., Ламбен Ж.Ж., Мазур И.Р., Манн И., Русанова А.А., Рыжковский Б., Слэйтер С.Ф.,Шапиро Б.П., и другие.
Для создания клиентоориентированных компаний используются разнообразные методы. Одним их наиболее эффективных является проектный подход.При его использовании в создании клиентоориентированной организации основной акцент делается на две составляющих ориентированной на клиента компании. Первая - внешняя оценка клиентом полученного объема товаров или услуг и вторая отлаженность внутренних процессов и меж структурное взаимодействие по принципу компания-клиент.
В связи с вышесказанным тема диссертационного исследования носит актуальный характер и представляет научный и практический интерес.
Целью исследования является апробация применения проектного подхода при создании клиентоориентированной компании. Цель исследования достигается путем решения следующего ряда задач:
1. Уточнить и дополнить понятие клиентоориентированной компании в условиях изменяющейся внутренней и внешней среды.
2. Рассмотреть теоретические особенностей использования проектного подхода в построении клиентоориентированной организации.
3. Исследовать оценку эффективности применения проектного подхода в создании клиентоориентированной компании.
4. Изучить зарубежный опыт построения клиентоориентированных компаний.
5. Разработать проект создания клиентоориентированной компании
6. Оценить риски и эффективность разработанного проекта.
Предмет исследования. Предметом исследования является совершенствование процесса управления клиентоориентированной компанией на основе использования проектного подхода.
Объект исследования. Объектом исследования является ООО «Прайд»
Научная новизна. К результатам магистерской диссертации, содержащим научную новизну, мы можем отнести следующие результаты:
1. Уточнено понятие клиенториентированной компании. Для этого, были
классифицированы определения клиентоориентированности и выделены их недостатки. В большинстве своем сформулированные определения отражают лишь внешнюю оценку потребителем компании, или что того хуже - уровень позиционирования компании по отношению к клиентам. Уточненное определение отмечает необходимость рассмотрения
клиентоориентированности как совокупности внешней оценки клиента и результата внутренней работы процессов компании.
2. Выделен основной принцип создания клиенториентированной компании на основе обоснования необходимости рассмотрения клиентоориентированности как совокупность внешней оценки клиента и результата внутренней работы процессов компании.
3. Обоснована особенность применения проектного подхода к созданию клиентоориентированной компании (Ориентация на сохранение ресурсов, Сформированная команда проекта, Гибкость проекта, Ограниченность рисков). Проектный подход позволяет решить сразу несколько задач. Необходимые результаты можно получить с заданной степенью риска и в определенные сроки.
Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической и методологической базой диссертационного исследования в работе послужили труды зарубежных и отечественных ученых в сфере клиентоориентированности, а так же использования проектного подхода. В решении конкретных задач использовались системный подход, нормативный метод, метод анализа и синтеза, метод классификации и другие общенаучные методы к изучаемой проблеме в исследовании.
Содержание диссертационного исследования:
В первой главе рассматриваются теоретические основы применения проектного подхода в создании клиентоориентированной компании. Приведены примеры определений ориентации на клиента, сформулировано собственное понятие. Рассмотрен зарубежный опыт развития клиентоориентированности.
Во второй главе рассматривается объект исследования - ООО «Прайд», автотехцентр по ремонту и обслуживанию автомобилей. Проведен анализ деятельности компании в общем и с точки зрения работы с клиентами в частности. Доказана необходимость создания на базе ООО «Прайд» клиентоориентированной компании.
В третьей главе представлен проект по созданию клиентоориентированной компании на примере ООО «Прайд». Рассмотрена эффективность реализации проекта и возможные риски.
В заключении сформулированы краткие результаты проведенного исследования.
В отечественной и зарубежной литературе встречается множество трудов посвященных изучению клиентоориентированности. Авторами являются как Российские, так и иностранные ученые, такие как:Бовер Дж., Кохли А.К.,Кристенсен К., Ламбен Ж.Ж., Мазур И.Р., Манн И., Русанова А.А., Рыжковский Б., Слэйтер С.Ф.,Шапиро Б.П., и другие.
Для создания клиентоориентированных компаний используются разнообразные методы. Одним их наиболее эффективных является проектный подход.При его использовании в создании клиентоориентированной организации основной акцент делается на две составляющих ориентированной на клиента компании. Первая - внешняя оценка клиентом полученного объема товаров или услуг и вторая отлаженность внутренних процессов и меж структурное взаимодействие по принципу компания-клиент.
В связи с вышесказанным тема диссертационного исследования носит актуальный характер и представляет научный и практический интерес.
Целью исследования является апробация применения проектного подхода при создании клиентоориентированной компании. Цель исследования достигается путем решения следующего ряда задач:
1. Уточнить и дополнить понятие клиентоориентированной компании в условиях изменяющейся внутренней и внешней среды.
2. Рассмотреть теоретические особенностей использования проектного подхода в построении клиентоориентированной организации.
3. Исследовать оценку эффективности применения проектного подхода в создании клиентоориентированной компании.
4. Изучить зарубежный опыт построения клиентоориентированных компаний.
5. Разработать проект создания клиентоориентированной компании
6. Оценить риски и эффективность разработанного проекта.
Предмет исследования. Предметом исследования является совершенствование процесса управления клиентоориентированной компанией на основе использования проектного подхода.
Объект исследования. Объектом исследования является ООО «Прайд»
Научная новизна. К результатам магистерской диссертации, содержащим научную новизну, мы можем отнести следующие результаты:
1. Уточнено понятие клиенториентированной компании. Для этого, были
классифицированы определения клиентоориентированности и выделены их недостатки. В большинстве своем сформулированные определения отражают лишь внешнюю оценку потребителем компании, или что того хуже - уровень позиционирования компании по отношению к клиентам. Уточненное определение отмечает необходимость рассмотрения
клиентоориентированности как совокупности внешней оценки клиента и результата внутренней работы процессов компании.
2. Выделен основной принцип создания клиенториентированной компании на основе обоснования необходимости рассмотрения клиентоориентированности как совокупность внешней оценки клиента и результата внутренней работы процессов компании.
3. Обоснована особенность применения проектного подхода к созданию клиентоориентированной компании (Ориентация на сохранение ресурсов, Сформированная команда проекта, Гибкость проекта, Ограниченность рисков). Проектный подход позволяет решить сразу несколько задач. Необходимые результаты можно получить с заданной степенью риска и в определенные сроки.
Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической и методологической базой диссертационного исследования в работе послужили труды зарубежных и отечественных ученых в сфере клиентоориентированности, а так же использования проектного подхода. В решении конкретных задач использовались системный подход, нормативный метод, метод анализа и синтеза, метод классификации и другие общенаучные методы к изучаемой проблеме в исследовании.
Содержание диссертационного исследования:
В первой главе рассматриваются теоретические основы применения проектного подхода в создании клиентоориентированной компании. Приведены примеры определений ориентации на клиента, сформулировано собственное понятие. Рассмотрен зарубежный опыт развития клиентоориентированности.
Во второй главе рассматривается объект исследования - ООО «Прайд», автотехцентр по ремонту и обслуживанию автомобилей. Проведен анализ деятельности компании в общем и с точки зрения работы с клиентами в частности. Доказана необходимость создания на базе ООО «Прайд» клиентоориентированной компании.
В третьей главе представлен проект по созданию клиентоориентированной компании на примере ООО «Прайд». Рассмотрена эффективность реализации проекта и возможные риски.
В заключении сформулированы краткие результаты проведенного исследования.
Высокая конкуренция заставляет компании искать принципиально новые подходы в борьбе за клиента. В такой ситуации клиентоориентированность является выгодным преимуществом компании на рынке. Исследователи и ученые дают разные определения клиентоориентированности. Единство трактовок заключается в том, что оценить на сколько компания клиентоориентированна без клиента невозможно. Недостаточно компании просто позиционировать себя ориентированной на клиента. Так это ли это на самом деле может оценить только клиент, потребитель товаров и услуг компании.
На наш взгляд необходим комплексный подход к определению ориентированной на клиента компании. Поэтому в исследовании приводится собственное определение - компания, клиенты которой получают уровень обслуживания, превосходящий представление клиента о базовой услуге или товаре. Данная трактовка позволяет рассматривать не только внешнюю оценку клиента, но и отлаженность внутренних процессов, которые влияют на получение результата. Рассматривая клиентоориентированность как совокупность внешней оценки и отлаженность внутренних процессов можно избежать стремления получить высокую оценку клиента любой ценой. Зачастую такие стремления оказываются за гранью рентабельности.
Проектный подход является универсальным инструментом и имеет множество возможностей применения. В исследовании рассмотрены особенности применения проектного подхода в построении клиентоориентированной организации. Ошибки, которые могут возникнуть в ходе создания ориентированной на клиента компании, нивелируются следующими особенностями проектного подхода:
1. Ориентация на сохранение ресурсов
2. Сформированная команда проекта
3. Гибкость реализации
4. Ограниченность рисков.
В силу данных особенностей для создания клиентоориентированной компании используется проектный подход.
Анализ зарубежного опыта ориентированных на клиента компаний позволяет сделать выводы, что высокую оценку клиентов заслуживает только продукт высокого качества. В таком случае Всеобщее Управление Качеством неразрывно связано с клиентоориентированностью. Принципы TQMпозволяют добиться слаженной внутренней работы компании, а так же отношения клиент- поставщик между подразделениями компании. Такие отношения позволяют получать обратную связь и как следствие непрерывно улучшать качество продукции на выходе для внешнего клиента.
В ходе исследования была выявлена необходимость создания клиентоориентированной компании на базе объекта исследования. Для этого был разработан проект, состоящий из следующих основных этапов:
- Разработка и внедрение системы мотивации персонала
- Разработка системы по удержанию клиентов
- Разработка системы повышения качества обслуживания
- Внедрение разработанных систем.
Данные этапы были разделены на мероприятия, с ответственными, выделенным бюджетом и определенными сроками.
В результате реализации проекта создания клиентоориентированной компании на примере ООО «Прайд» были исполнены все мероприятия этапов проекта. Общий бюджет был незначительно превышен, сроки реализации проекта не нарушены. Использование проектного подхода позволило заранее определить риски и разработать меры по их устранению.
Эффективное выполнение проекта позволяет заключить, что клиентоориентированная компания имеет ряд преимуществ:
- Более высокая прибыль с постоянных клиентов
- Низкие затраты на привлечение клиентов
- Более высокое качество обслуживания и предоставления услуг.
Данные преимущества позволяют компании занимать лидирующие позиции среди конкурентов, а применение проектного подхода позволяет подойти к созданию клиентоориентированной компании с заранее определенными рисками, бюджетом и сроками проекта. А в случае необходимости оперативно подстроиться под динамично меняющийся рынок.
На наш взгляд необходим комплексный подход к определению ориентированной на клиента компании. Поэтому в исследовании приводится собственное определение - компания, клиенты которой получают уровень обслуживания, превосходящий представление клиента о базовой услуге или товаре. Данная трактовка позволяет рассматривать не только внешнюю оценку клиента, но и отлаженность внутренних процессов, которые влияют на получение результата. Рассматривая клиентоориентированность как совокупность внешней оценки и отлаженность внутренних процессов можно избежать стремления получить высокую оценку клиента любой ценой. Зачастую такие стремления оказываются за гранью рентабельности.
Проектный подход является универсальным инструментом и имеет множество возможностей применения. В исследовании рассмотрены особенности применения проектного подхода в построении клиентоориентированной организации. Ошибки, которые могут возникнуть в ходе создания ориентированной на клиента компании, нивелируются следующими особенностями проектного подхода:
1. Ориентация на сохранение ресурсов
2. Сформированная команда проекта
3. Гибкость реализации
4. Ограниченность рисков.
В силу данных особенностей для создания клиентоориентированной компании используется проектный подход.
Анализ зарубежного опыта ориентированных на клиента компаний позволяет сделать выводы, что высокую оценку клиентов заслуживает только продукт высокого качества. В таком случае Всеобщее Управление Качеством неразрывно связано с клиентоориентированностью. Принципы TQMпозволяют добиться слаженной внутренней работы компании, а так же отношения клиент- поставщик между подразделениями компании. Такие отношения позволяют получать обратную связь и как следствие непрерывно улучшать качество продукции на выходе для внешнего клиента.
В ходе исследования была выявлена необходимость создания клиентоориентированной компании на базе объекта исследования. Для этого был разработан проект, состоящий из следующих основных этапов:
- Разработка и внедрение системы мотивации персонала
- Разработка системы по удержанию клиентов
- Разработка системы повышения качества обслуживания
- Внедрение разработанных систем.
Данные этапы были разделены на мероприятия, с ответственными, выделенным бюджетом и определенными сроками.
В результате реализации проекта создания клиентоориентированной компании на примере ООО «Прайд» были исполнены все мероприятия этапов проекта. Общий бюджет был незначительно превышен, сроки реализации проекта не нарушены. Использование проектного подхода позволило заранее определить риски и разработать меры по их устранению.
Эффективное выполнение проекта позволяет заключить, что клиентоориентированная компания имеет ряд преимуществ:
- Более высокая прибыль с постоянных клиентов
- Низкие затраты на привлечение клиентов
- Более высокое качество обслуживания и предоставления услуг.
Данные преимущества позволяют компании занимать лидирующие позиции среди конкурентов, а применение проектного подхода позволяет подойти к созданию клиентоориентированной компании с заранее определенными рисками, бюджетом и сроками проекта. А в случае необходимости оперативно подстроиться под динамично меняющийся рынок.