Введение 8
1 Теоретические аспекты развития малого предприятия в сфере услуг 11
1.1 Экономическая сущность и особенности сферы услуг 11
1.2 Основные тенденции развития качества услуг в Красноярском крае 18
2 Оценка маркетинговой деятельности в сфере услуг на примере ИП Матвеева Н.В 26
2.1 Организационно - экономическая характеристика предприятия 26
2.2 Проблемы предпринимательской деятельности в сфере услуг 34
3 Предложения по проведению мероприятий, обеспечивающих повышение
качества услуг на предприятии 41
3.1 Разработка комплекса мероприятий по повышению качества услуг 41
3.2 Оценка эффективности внедрения на предприятии программы по
повышению качества услуг 51
Заключение 59
Список использованных источников 61
Сфера услуг - одна из самых быстроразвивающихся отраслей экономики. Фирмы в структуре мировой экономики возрастает значимость сектора - сферы сервиса. За рубежом будущее общество называют сервисным или экономикой услуг, так как считается, что более половины национального продукта будет производится в сфере услуг.
Проблема качества услуг носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в экономической и социальной жизни страны. Объективный фактор, объясняющий многие глубинные причины наших экономических и социальных трудностей, снижающихся темпов экономического развития за последние десятилетия, с одной стороны, и причины повышения эффективности производства и уровня жизни в развитых странах Запада, с другой это качество создаваемой продукции и оказываемых услуг.
Роль сферы сервиса в условиях современной экономики определяется следующими причинами:
- в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;
- сфера сервиса увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;
- за счет этой сферы идет сокращение времени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.
Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут носить промышленный характер и удовлетворять личные потребности, могут не требовать высокого уровня квалификации исполнителя и наоборот; для предоставления одних услуг необходимы огромные капиталовложения, в то время как для других - только небольшой первоначальный капитал.
Предприятия сферы сервиса относятся к классу сложных динамичных объектов, в которых тесно сочетаются функции организационно¬экономических систем. В связи с этим как во всякой сложной организационно¬
экономической системе, в первую очередь решаются задачи оптимального взаимодействия с потребителями ее услуг, количественного анализа эффективности и согласованности действий участников в процессе оказания услуг, учета влияния изменения конъюнктуры на рынке услуг. Сложность решения этих задач обуславливается недостаточностью исследования оптимизационных и статистических методов анализа, планирования и прогнозирования как при оперативном, так и стратегическом управлении деятельностью предприятий сферы сервиса.
Анализ проблем в сфере сервиса показывает, что причинами неэффективного функционирования предприятий являются
неквалифицированное управление, отсутствие стратегического планирования, стратегического анализа издержек.
Основная задача создания устойчивого положения предприятия сферы сервиса в условиях конкуренции сводится к выбору экономического механизма управления качеством услуг. Качество в сфере сервиса формируется в процессе производства и обслуживания при оказании услуг, поэтому, прежде всего, необходимо скоординировать усилия работников сферы услуг по производству и обслуживанию потребителей для удовлетворения потребностей в услугах.
Стремление к качеству - индивидуальные программы качества менеджеры стремятся избежать неудач и повысить восприятие клиентами качества обслуживания. Компании, которые не в состоянии обеспечить высокое качество услуг, могут нести существенные издержки.
Проблема обеспечения качества - одна из самых актуальных проблем для современного сервисного центра. От того на сколько успешно она решается, зависит многое в отрасли.
Актуальность данной темы обуславливается тем, что необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.
Целью бакалаврской работы является разработка мероприятий, направленных на улучшение качества услуг.
Цель достигается в результате решения следующих задач:
- охарактеризовать теоретические основы понятия сферы услуг;
- определить основы понятия качества услуг;
- проанализировать предприятие, разработать и исследовать мероприятия по улучшению качества услуг, позволяющий получить дополнительный эффект и тем самым повысить эффективность функционирования предприятия сферы сервиса (на примере ИП Матвеев Н.В.).
Объект исследования - ИП Матвеев Н.В., как объект управления.
Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие в процессе разработки и внедрения мероприятий по повышению качества услуг.
Цель работы - разработка мероприятий повышения качества услуг малого предприятия на примере ИП Матвеев Н.В.
Задачи написания диплома:
- исследование понятия «сферы услуг», «качество», основных категорий и показателей качества, изучение методов управления качеством, подходов к повышению качеством услуг в сервисном центре.
- представить общую характеристику предприятия, описать основные направления деятельности, внутренней и внешней политики, дать анализ организационной структуры, внешней среды, а так же анализ качества услуг, предоставляемых предприятием.
- представить подробное описание предложенных мероприятий.
- рассчитать экономическую эффективность предложенных мероприятий.
В бакалаврской работе рассматривалась тема повышения качества услуг. Объектом исследования был выбран сервисный центр «Электроника».
Сервис «Электроника» - сервис компьютерных услуг, работающий на рынке 3 года. «Электроника» предлагает широчайший ассортимент оказываемых услуг.
Сервис «Электроника» была организована в 2013 году.
Анализ основных финансово-экономических показателей деятельности компании за два последних года показал, что влияние изменений на деятельность сервиса в целом можно оценить как негативное. Поэтому необходимо разработать мероприятия, которые приведут к увеличению объемов продаж, что послужит основанием для повышения эффективности деятельности сервиса в целом.
Анализ закрепления функций управления за сотрудниками предприятия показал, что работа специалистов сервиса не проводится оперативно и согласованно, так как не налажена чёткая связь между ними, что безусловно негативно влияет на деятельность предприятия в целом. Ещё одним недостатком является то, что исполнение маркетинговых функций не выделено в самостоятельное подразделение и каждая из служб предприятия в той или иной мере их выполняет. Распределение задач, прав и ответственности в системе управления маркетингом может быть осуществлено рациональным образом только в том случае, когда в организации достаточно четко определены место и роль маркетинговых служб.
Анализ эффективности деятельности показал что, основными факторами прибыльности предприятия являются: увеличение ассортимента, повышение качества услуг и увеличение персонала, а также целью которого является не только повышение прибыли предприятия, но и обеспечение качества оказываемых услуг населению.
Анализ ассортимента оказанных услуг показал о высоком качестве в сервисе.
Анализ рекламной деятельности показывает, что самой дешевой рекламой являются: реклама на транспорте, которые использует сервис центр «Электроника» для создания имиджа преуспевающей компании и единственным недостатком этого вида рекламы является небольшой охват. Наиболее дорогостоящей является наружная реклама. К преимуществам рекламы в прессе относится: оперативность, повторяемость, широкий охват рынка, возможность обратной связи с потребителями через специальные купоны. Телевизионная реклама характеризуется широким охватом, целенаправленным воздействием на потенциальных клиентов, благодаря комбинации изображения, цвета, звука достигается высокая степень привлечения внимания, но есть и недостатки: кратковременна и эпизодична, высокая стоимость.
Далее в разработке мероприятий был предложен ряд мероприятий, нацеленных на повышение качества услуг.
Мероприятия по повышению качества услуг:
- разработку рекламных мероприятий по продвижению товаров и услуг СЦ;
- повышение квалификации и уровня навыков работы персонала.
Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий показал, что в проектном году выручка от реализации услуг сервиса увеличится на 20,% .
Численность сотрудников увеличилась по сравнению с 2014 г. на два человека.
Рост среднегодовой выработки одного работающего составит 20% или по сравнению с 2014 г., а среднегодовая заработная плата сотрудников сервиса вырастет на 15,9% .
За счет рекламных мероприятий продвижение товаров и услуг сервисного центра увеличится на 80%, по сравнению с 2014 г.
Что касается эффективности предложенных мероприятий, то в результате внедрения предложенных мероприятий доля клиентов удовлетворенных качеством услуг вырастет до 80%, а доля клиентов, удовлетворенных качеством обслуживания вырастет до 90%.
Таким образом, цель бакалаврской работы будет достигнута.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
