Введение 5
1 Анализ предметной области 7
1.1 Общая характеристика и тенденции развития рынка ИКТ 7
1.2 Структура веб-студий на рынке ИКТ 11
1.3 Методы и инструменты совершенствования бизнес-процессов веб-студий 14
1.4 Исследование бизнес-технологий и инструменты работы с клиентами на веб-студиях 18
2 Анализ интернет-студии ООО «Директ» 22
2.1 Характеристика деятельности ООО «Директ» 22
2.2 Описание процесса обслуживания клиентов ООО «Директ» 26
2.3 Анализ проблем процесса обслуживания клиентов на ООО «Директ» 31
3 Совершенствование процесса ведения заказов веб-студии ООО «Директ» 36
3.1 Выбор метода совершенствования процесса ведения заказов 36
3.2 Обоснования решения по совершенствованию бизнес-процесса ведения заказов 38
3.3 Анализ эффективности автоматизации процесса ведения заказов 43
Заключение 49
Список литературных источников 51
ПРИЛОЖЕНИЕ
Актуальность темы исследования. В настоящее время компании функционируют в условиях жёсткой конкуренции на рынке товаров и услуг, быстрого роста торговых сетей, кризисных явлении в экономике. Компании должны быть готовы быстро подстраиваться под происходящие изменения на рынках в условиях динамики современного мира, вести инновационную деятельность, внедрять новые технологии и подходы в своей работе, составлять конкуренцию другим компаниям. Для наиболее эффективного управления работой компаниям необходимо иметь достаточную информацию о положении дел на предприятии и возможность оперативного реагирования на изменения ситуации.
Высокий уровень автоматизации бизнес-процессов в компании способствует более эффективной деятельности сотрудников и руководителей, поддерживает на необходимом уровне надежности элементы технологической цепочки, повышает производительность бизнес-процессов [2].
Компаниям необходимо выделять бизнес-процессы и анализировать их для того, чтобы давать оценки и иметь представление о течение процессов, автоматизации подлежат исследованные и откорректированные процессы. Чтобы реализовать это, необходимо комплексно проанализировать деятельность компании.
Цель и задачи работы.
Целью работы является совершенствование бизнес-процессов взаимодействия с клиентами веб-студии ООО «Директ» для повышения конкурентоспособности на рынке ИТ-услуг Красноярского края.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- исследовать тенденции и особенности рынка ИКТ;
- исследовать веб-студию ООО «Директ», подробно проанализировав ее бизнес- процессы;
- изучить инструменты и технологии совершенствования процесса работы с клиентами;
- разработать рекомендации по совершенствованию бизнес-процессов веб-студии для повышения конкурентоспособности в сегменте рынка ИКТ;
- обосновать эффективность предложенных рекомендаций.
Объектом исследования была выбрана веб-студия ООО «Директ»
Предметом исследования являются бизнес-процессы обслуживания клиентов веб-студией.
В результате написания дипломной работы были решены все поставленные задачи.
В рамках первой задачи был исследован рынок информационно-коммуникационных технологии', в котором работает изучаемая компания, он считается одним из самых динамично развивающихся. Наиболее перспективными направлениями развития ИКТ: мобильные приложения, облачные вычисления информационная безопасность, нейротехнологии. Стоит отметить, что наибольшую востребованность в дальнейшем будут демонстрировать облака и услуги аутсорсинга ИТ-поддержки.
Рынок ИКТ в Красноярском крае представлен множеством аналогичных компаний, поэтому здесь присутствует высокая конкуренция, борьба за клиента становится одной из важнейших задач каждой компании. Чтобы отдача от механизмов взаимоотношении с клиентами была максимальной, компания должна учитывать весь цикл взаимоотношений' с клиентом от первой покупки товара или услуги и последующего обслуживания до новых покупок.
Были описаны инструменты и технологии совершенствования процессов. На сегодняшний день, существует большое многообразие инструментов, как для анализа, так и для улучшения бизнес-процессов. Для максимальной эффективности использования инструментов необходимо применять полный цикл от описания процессов, их моделирования до разработки предложений' по совершенствованию проблем процессов или их непосредственного решения, соответствующий выбор инструментальных средств был направлен для анализа и улучшения данного процесса [57].
В ходе исследования веб-студии ООО «Директ», а также анализа и построения бизнес-процессов «as is» были выявлены существенные проблемы в процессе взаимодействия с клиентами, ведущие к потерям клиентов и возможной прибыли. Проблемы в процессе связаны с длительностью обработки заказов, возникновением ошибок в процессе работы с документацией, это негативно влияет на формирование отношения к студии у клиентов, не позволяет студии закрепить свои конкурентные позиции и негативно сказывается на прибыли.
Для решения проблем на веб-студии ООО «Директ» было предложено внедрить информационную систему Canape CRM, которая автоматизирует рутинные операции, сократит ошибки и позволит проводить анализ информации для принятия оперативных и стратегических решении''. Усовершенствованный процесс повлияет на протекание остальных процессов на фирме, так как они будут интегрированы с новой CRM системой.
Также был проведен анализ эффективности автоматизации процесса ведения заказов, а также составлен регламент изменённого бизнес процесса и представлено графическое изображение процесса «to be»
Автоматизация процесса обеспечит индивидуальный подход в работе с клиентами, быстрый прием заказов на разработку сайтов, сократит время обработки заявок и предотвратит отток клиентов к конкурентам, следовательно, веб-студия сможет улучшить свое положение на рынке, стать более конкурентноспобной и снизить отток клиентов.
