1 Исследование факторов , влияющих на процесс управления качеством
предприятия 6
1.1 Анализ услуг ЖКХ на региональном рынке 6
1.2 Изучение ключевых факторов успеха в отрасли ЖКХ 14
1.3 Методики оценки факторов, влияющих на процесс управления качеством
предприятий сферы жилищно-коммунального хозяйства 22
2 Анализ процесса управления качеством ООО«КРАСКОМ» 31
2.1 Анализ процесса предоставления услуг ООО«КРАСКОМ» 31
2.2 Исследования процесса управления качеством на предприятии 39
2.3 Оценка эффективности процесса управления качеством 51
3 Разработка мероприятий по улучшению процесса управления качеством ООО
«КРАСКОМ 58
3.1 Методы управления по повышению качества услуг ЖКХ 58
3.2 Оценка разработанных мероприятий 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 84
ПРИЛОЖЕНИЕ А-В
В ходе проведённого анализа в соответствии с поставленными задачами был исследован процесс управления качеством в сфере ЖКХ. Процесс управления качеством реализуется через ключевые факторы успеха именно в сфере жилищно-коммунального хозяйства. В ООО «КРАСКОМ» такими факторами выступают:
- высокое качество производимых товаров;
- наличие доступа к квалифицированной рабочей силе;
- низкие издержки на НИОКР и технологическую подготовку производства;
- гибкость в производстве различных моделей и типоразмеров,
- возможность учета -индивидуальных запросов покупателей.
- хорошо организованная собственная распределительная сеть или наличие твердых партнерских отношений с независимой распределительной сетью;
- низкие издержки распределения;
- доступный и хорошо организованный сервис;
- наличие хорошей репутации у потребителей;
- признание фирмы как безусловного лидера отрасли.
Анализ процесса управления качеством ООО «КРАСКОМ» показал, что предприятие с разных сторон уделяет этому время. Основная задача компании — предоставление качественных жилищно- коммунальных услуг потребителям в требуемом объеме,услуг по содержанию жилого фонда и устойчивое развитие и эксплуатация коммунальных систем на принципах компромисса между техническими задачами, финансовыми потребностями и платежеспособностью потребителей.Для реализации и поддержания своей задачи на предприятии были сформулированы свои инструменты в виде отдельных производственных механизмов. Как уже говорилось, основой производства компании «КРАСКОМ» является вода. Качество питьевой воды, поступающей красноярцам, контролируется на всем пути ее следования - от городских водозаборов, по системе магистральных и внутриквартальных водопроводов в жилые дома.
Постоянный контроль за составом воды осуществляют специалисты Центра контроля качества воды ООО «КРАСКОМ». По техническому оснащению и уровню подготовки сотрудников лаборатория соответствует мировым стандартам. Центр контроля качества воды образован в 2001 году. Штат сотрудников сейчас насчитывает 67 человек с квалификацией высшего и среднее профессионального образования. Руководитель: Миронова Ольга Васильевна.
Опираясь на проделаны анализ , можно сделать вывод , что важным элементом исследования процесса управления качеством в ООО «КРАСКОМ» является экологический центр, образованный на предприятии в 2005 году на базе экологической инспекции.
Процесс управления качеством напрямую зависит от людей, которые работают на предприятии- квалифицированного персонала. ООО «КРАСКОМ» ведет активную политику в данном направлении и уделяет этому особенное внимание. В целях повышения профессиональной подготовки, развития трудовой инициативы выпускников училищ, колледжей и вузов, пришедших на работу в «КРАСКОМ»,в октябре 2007 года на предприятии создан Союз молодых специалистов. Опираясь на проделанный анализ процесса управления качеством, были рассмотрены не только ключевые факторы успеха , но и сформулированы некоторые проблемы предприятия , исходя из которых были предложены соответсвущие мероприятия по совершенствованию процесса управления качеством.
Отсутствие некоторых типов ключевой квалификации и компетентности технического и обслуживающего персонал (сантехники ,техники, специалисты,осмоторщики гидротехнических сооружений , рабочие на выездных местах обслуживающие специалисты, и др )
- неполное отслеживание процесса выполнения стратегии отставания в области исследований и разработок;
- слабое представление о рынке и слабые маркетинговые исследования;
- высокая изношенность и низкая энергоэффективность жилищного фонда и коммунальных сетей на территориях присутствования объектов;
- слаборазвитая конкуренция на рынке управляющих организаций и вследствии низкое качество услуг;
- Так же имеет своё влияние непрозрачность процедур установления тарифов на услуги ресурсоснабжающих организаций, слабое распространение практики установления индивидуальных для каждого дома размера платы за жилое помещение.
Одной из самых значимых проблем можно считать проблему дисбаланса ожиданий потребителей качества оказанных жилищно-коммунальных услуг. Зачастую предоставляемые услугу не соответсвуют ожиданиям жителей городской инфраструктуры. Данную проблему предложено решить с помощью комплексной модели в которую входит: система мониторинга ,матрица взаимоотношения с клиентами,методика определения показателей качества по шести основным направлениям ЖКУ, возможная организационая структура.
Органы государственного управления в сотрудничестве с научным потенциалом должны подготовить ответы, как системно решать вопросы не только технологий, но и разрабатывать экономические модели в сфере ЖКХ, в том числе и модели государственно -частного партнерства, включая мероприятия по подготовке и переподготовке кадров.
Совершенствование процесса управления качеством является одной из ключевых функций менеджмента,основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия. Особенно актуальным этот вопрос является для ООО «КРАСКОМ», т.к предприятие носит социальный характер и обеспечивает инфраструктуру города, влияет непосредственно на каждого человека и его здоровье.
