Введение 6
1 Анализ процессов предметной области внедрения информационной системы
учета клиентской информации 8
1.1. Основные понятия концепции управления взаимоотношениями с
клиентами (CRM) 8
1.2. Специфика применения концепции CRM в сфере веб-технологий 12
1.3. Характеристика и анализ системы учета клиентской информации
компании "Romza" 17
2 Концептуальное проектирование информационной системы учета клиентской
информации 19
2.1 Определение функциональных требований к информационной системе учета клиентской информации компании «Romza» 20
2.2. Проектирование концепции и логической структуры информационной
системы учета клиентской информации 21
2.3. Анализ динамических характеристик информационной системы учета
клиентской информации. Разработка программной архитектуры информационной системы учета клиентской информации 28
3 Разработка системы анализа и учета клиентской информации 35
3.1. Анализ и обоснование выбора алгоритмов, методов, программных
средств и технологий для реализации информационной системы учета клиентской информации 36
3.2. Разработка модульной структуры информационной системы. Физическое
представление информационной системы. Описание работы информационной системы 42
3.3 Оценка экономической эффективности программного обеспечения системы CRM «CRM ROMZA» 51
Заключение 59
Список использованной литературы 61
В современном бизнесе необходимость автоматизация различных процессов стала уже привычным явлением. Уже становится сложно представить себе складской или бухгалтерский учет без применения специализированного программного обеспечения, торговые представители используют специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис прямо с планшета или мобильного телефона, достаточно большая часть заказов приходит с сайта уже в виде готовых к обработке документов. Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету.
Целью данной дипломной работы является разработка системы анализа и учета клиентской информации (на примере компании Romza). Одной из основных проблем, стоящих перед компанией «Romza», является повышение конкурентоспособности через формирование системы анализа клиентских отношений, что обеспечит повышение доходности фирмы. Решение этой проблемы возможно посредством разработки и внедрения системы анализа и учета клиентской информации (CRM-системы), ориентированной на специфику предметной области конкретного предприятия «Romza». На данный момент в компании не систематизированы данные о клиентах, у сотрудников нет доступа к базе знаний, соответственно, отсутствует мотивация на реализацию клиентоориентированного подхода к управлению компанией. Указанную проблему возможно решить посредством разработки и внедрения предметно-ориентированной CRM-системы.
Это решение поможет:
- получить общую для компании стандартизированную базу контактов (клиентов, контрагентов);
- эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени;
- получить статистику и аналитику эффективности работы с лидами (входящими звонками, запросами);
- планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.
Для достижения цели, необходимо решить следующие задачи:
1) анализ методов, алгоритмов и информационных систем учета клиентской информации;
2) разработка концептуальных требований к информационной системе анализа и учета клиентской информации компании «Romza»;
3) проектирование структуры и архитектуры информационной системе анализа и учета клиентской информации компании «Romza»;
4) оценка эффективности внедрения системы анализа и учета клиентской информации.
В работе применяются следующие методы исследования: анализ литературы, опрос, сравнение и моделирование.
Методологической базой исследования стали учебные материалы и методические пособия, научная литература и интернет - ресурсы.
Целью данной дипломной работы является разработка системы анализа и учета клиентской информации (на примере компании Romza).
Для достижения указанной цели перед работой были поставлены ряд задач.
При решении задачи был проведен анализ существующих методов, алгоритмов и информационных систем учета клиентской информации.
На основе анализа был разработан список концептуальных требований к информационной системе, которые отвечали поставленным задачам компании «Romza».
Следующей задачей была разработка и реализация программного обеспечения в виде модуля romza.crm на основе фреймворка Bitrix Framework. Разработка в виде модуля для 1С-Битрикс была выбрана как лучшая альтернатива существующим системам управления содержимым сайта.
При решении задачи подсчета экономической эффективности, была обоснована экономическая эффективность внедрения системы анализа и учета клиентской информации как инвестиционного проекта.
В первой главе было дано определение, описание, ключевые характеристики и классификация клиентоориентированных систем CRM, и проведен сравнительный анализ современных облачных crm-систем. Дана характеристика существующей системы учета клиентской информации компании "Romza"и проведен ее анализ.
Во второй главе представлен результат определения функциональных требований к информационной системе учета клиентской информации компании «Romza». На основе выявленных требований была сформирована концепция и логическая структура информационной системы учета клиентской информации и ее программная архитектура. Результаты проектирования представлены в виде диаграмм на языке UML.
Представлена модульная структура и физическое представление информационной системы. Представлено подробное описание работы информационной системы. Проведена оценка эффективности внедрения разработанной системы в компании "Romza".
Система «CRM - ROMZA» усnешно используется в работе компании «ROMZA». Разработанная система помогла получить следующие результаты:
1) общую для компании стандартизированную базу контактов;
2) эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени;
3) получить статистику и аналитику эффективности работы с лидами.
Таким образом, задачи решены в полном объеме и цель был достигнута - это определяет данный проект как необходимый инструмент для ведения учета клиентской информации, который поможет в развитии компании «Romza».
