Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты использования интернет-маркетинга 6
1.1 Теория и методы интернет-маркетинга 6
1.2. Теоретические аспекты использования инструментов маркетинга в социальных сетях (SMM-продвижения) 13
1.3. Инструменты маркетинга в социальных сетях (SMM-продвижения) в банковской деятельности 18
Глава 2. Анализ управления отношениями с целевыми группами посетителей социальных сетей с использованием маркетинга в социальных медиа на примере АО «Тинькофф банк» 34
2.1. Характеристика маркетинговой деятельности АО «Тинькофф Банк» 34
2.2 Анализ эффективности SMM-продвижения АО «Тинькофф Банк» в управление отношении с потребителями 38
2.3 Репутационные издержки при использовании социальных сетей в маркетинговой деятельности банка 49
Глава 3. Совершенствование SMM-продвижения банка АО «Тинькофф банк» 53
3.1. Рекомендации по разработке стратегии SMM-продвижения АО «ТИНЬКОФФ БАНК» 53
3.2. Оценка экономической результативности предложенных мероприятий по разработке стратегии SMM-продвижения АО «ТИНЬКОФФ БАНК» 58
Заключение 68
Список использованной литературы 71
Актуальность данной выпускной работы состоит в том, чтобы представителям сферы финансовых услуг в социальных сетях крайне важно не только прорекламировать свои услуги, но и показать заинтересованность в пользователях, как в текущих, так и в потенциальных клиентах.
Социальные сети являются одним из новейших феноменов в сети Интернет, множество людей состоят в огромном количестве групп. Банки создают свои сообщества и стремятся общаться со своими клиентами, рекламировать продукты и давать отсылку на сайт банка, показывать видеоролики с продуктами банка, получать обратную связь от клиентов, решать какие-то возникшие проблемы и вопросы, обсуждать интересные новости с населением, привлекать их посредством двухстороннего общения.
Клиентам важно чувствовать свою причастность, важность, заботу со стороны банка. Поэтому данная тема является актуальной.
Сегодня многие социальные сети, такие как «ВКонтакте», Facebook, Instagram, «Одноклассники» и прочие, объединяют десятки миллионов людей по всему миру. В этой огромной аудитории, безусловно, есть целевая аудитория, представляющая интерес для различных компаний. Поэтому продвижение в соцсетях вызывает большой интерес у всех, кто занимается созданием интернет-проектов, предпринимательской деятельностью, продвижением своих услуг в сети и т.п.
Итак, SMM (продвижение в социальных сетях, Social Media Marketing) - это современный инструмент интернет-маркетинга, помогающий привлечь потребителей через соц. сети.
Основные задачи SMM: привлечение внимания ЦА к бренду, формирование положительного образа компании в глазах ЦА, налаживание быстрой и качественной связи с клиентами, получение отклика, управление репутацией бренда в режиме онлайн, стимулирование продаж рекламными инструментами, формирование круга лояльных пользователей, привлечение дополнительного трафика на сайт, вовлечение большой аудитории, например, с помощью розыгрышей и конкурсов.
Отлично подходит для СММ-продвижения в социальных сетях «ВКонтакте», «Одноклассники», «Фейсбук» и пр.
Финансовые услуги - сфера, в которой трудно выделить узкую целевую аудиторию: к их использованию прибегают как мужчины, так и женщины46 вне зависимости от географии и возраста.
Представителям сферы финансовых (банковских) услуг в социальных сетях крайне важно не только прорекламировать свои услуги, но и показать заинтересованность в пользователях, как в текущих, так и в потенциальных клиентах, а именно: давать обратную связь. Безусловно, серьезные вопросы клиенты, как правило, решают через e-mail или личное обращение в отделение, но комментарии в социальных сетях показывают, что вопросы, требующие срочного ответа, пользователям удобнее задавать в привычной для пользователя среде обитания, а на данный момент это - социальные сети; публиковать не только «продающие» продукты посты - это скорее контент для промо-постов. В сообществах же публикуются финансовые «ликбезы» или истории от интересных спикеров, рассказанные эксклюзивно конкретной организации. Таким образом бренд демонстрирует пользователям социальных сетей желание заинтересовать их, построить доверительные отношения и сделать свою страницу полезной и привлекательной; вовлекать в творческий процесс. Пользователи по-прежнему положительно реагируют на конкурсы и готовы в них участвовать; рассказывать о себе и своей инфраструктуре - сфера финансовых услуг становятся ближе. Часто пользователи приходят в сообщество бренда, когда столкнулись с какой-то проблемой. И сам бренд представляется им огромной безликой структурой. А рассказывая клиентам о своих сотрудниках, внутренних флэшмобах и прочих активностях, бренд в социальных сетях показывает клиенту, что на самом деле каждую минуту организм организации трудится над тем, чтобы заботиться и помогать своему клиенту в режиме «24/7» 365 дней в году.
