Помощь студентам в учебе
Формирование клиенториентированной стратегии предприятии сферы услуг» на материалах: ООО «Нел Фиг»
|
Введение 3
1 Теоретико-методологические основы формирования
клиенториентированной стратегии 6
1.1 Эволюция концептуальных подходов в рамках теории стратегического
управления 6
1.2 Концепция клиенториентированности в менеджменте и место
клиенториентированности в стратегическом управлении 13
Заключение 93
Список использованных источников 9
1 Теоретико-методологические основы формирования
клиенториентированной стратегии 6
1.1 Эволюция концептуальных подходов в рамках теории стратегического
управления 6
1.2 Концепция клиенториентированности в менеджменте и место
клиенториентированности в стратегическом управлении 13
Заключение 93
Список использованных источников 9
В настоящее время термин «клиентоориентированность» является очень популярным в бизнес и научной среде. О популярности данной темы можно судить по количеству сайтов в Интернете, на которых обсуждается эта концепция. Например, запрос по этому слову в Яndex выдал более 1500 сайтов и 126 тыс. страниц. Одновременно растет спрос бизнеса на внедрение CRM-продуктов (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами).
Популярность данной темы обусловлена ежегодно усиливающейся трансформацией «рынка продавца» в «рынок покупателя», ростом конкуренции, экономикой избыточного предложения.
В тоже время многие руководители крупных корпораций декларируют клиентоориентированность, однако на практике среди многоаспектной текущей деятельности забывают, что именно клиент является результирующей целью работы всех функциональных подразделений и приоритетной стратегической целью является формирование ценности клиента. Таким образом, проблемой современного менеджмента является недооценка роли клиента и стратегий клиентоориентированности в долгосрочной деятельности и частое делегирование вопросов клиентоориентированности на уровень маркетинговых служб, которые, как правило, являются одним из функциональных подразделений корпораций. Одновременно в научном менеджменте однозначно не сформулировано понятие категории «клиентоориентированность», несмотря на большую популярность данного термина в бизнесе и консалтинге.
Думается, что недооценка важности клиентоориентированного подхода на всех уровнях менеджмента зачастую является одной из причин относительно низкой эффективности российского бизнеса в сравнении с развитыми странами.
Несмотря на многочисленность работ по теории стратегического
управления, многие аспекты этой проблемы остаются недостаточно разработанными. В частности, в современном менеджменте исследование клиентоориентированности представлено лишь эпизодическими работами отдельных ученых, в основном она рассматривается как функция маркетинга. Необходимость научного осмысления клиентоориентированности с позиции менеджмента, разработки теоретических, методических и практических рекомендаций, модели и механизмов стратегического управления клиентоориентированного предприятия определила актуальность выбранной темы бакалаврской работы.
Исходя из актуальности данного вопроса на сегодняшний день, целью написания бакалаврской работы является формирование клиентоориентированной стратегии предприятия сферы услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
- рассмотреть теоретико-методологические основы формирования клиентоориентированной стратегии;
- провести анализ и оценку клиентоориентированной стратегии ООО «Вел Фит»;
- провести формирование модели клиентоориентированной стратегии на основе «клиентского капитала» ООО «Вел Фит».
Объектом исследования является предприятие сферы потребительских услуг ООО «Вел Фит», расположенное в г. Красноярск и занимающееся оказанием фитнес услуг.
Предметом исследования является клиентоориентированная стратегия ООО «Вел Фит».
Вопросам стратегического управления посвящены научные работы такт зарубежных ученых как И. Ансоффа, Д. Аакера, Ф. Вебстера, Б. Вернерфельта, А. Дж. X. Виссемы, П. Друкера, Ж.К. Ламбена, Г. Минцберга, М.Е. Портера, К.К. Прахалада, ШХ Стрикленда, A.A. Томпсона-мл., Г. Хамела, А.Д. Чандлера, К. Эндрюса и многих других.
Исследованием проблем клиентоориентированности предприятий посвящены работы следующих ученых В.В. Бусаркиной, O.A. Лузгиной, В. Лошкова, И. Манна, Е.А. Неретиной. Б. Рыжковского, A.A. Русановой, Г.А. Резник, Д.Ушакова и других.
Бакалаврская работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Общий объём работы 109 стр. Бакалаврская работа иллюстрирована 23 рисунками; 28 таблицами; 3 приложениями. Список использованных источников включает в себя 50 источников.
Популярность данной темы обусловлена ежегодно усиливающейся трансформацией «рынка продавца» в «рынок покупателя», ростом конкуренции, экономикой избыточного предложения.
В тоже время многие руководители крупных корпораций декларируют клиентоориентированность, однако на практике среди многоаспектной текущей деятельности забывают, что именно клиент является результирующей целью работы всех функциональных подразделений и приоритетной стратегической целью является формирование ценности клиента. Таким образом, проблемой современного менеджмента является недооценка роли клиента и стратегий клиентоориентированности в долгосрочной деятельности и частое делегирование вопросов клиентоориентированности на уровень маркетинговых служб, которые, как правило, являются одним из функциональных подразделений корпораций. Одновременно в научном менеджменте однозначно не сформулировано понятие категории «клиентоориентированность», несмотря на большую популярность данного термина в бизнесе и консалтинге.
Думается, что недооценка важности клиентоориентированного подхода на всех уровнях менеджмента зачастую является одной из причин относительно низкой эффективности российского бизнеса в сравнении с развитыми странами.
Несмотря на многочисленность работ по теории стратегического
управления, многие аспекты этой проблемы остаются недостаточно разработанными. В частности, в современном менеджменте исследование клиентоориентированности представлено лишь эпизодическими работами отдельных ученых, в основном она рассматривается как функция маркетинга. Необходимость научного осмысления клиентоориентированности с позиции менеджмента, разработки теоретических, методических и практических рекомендаций, модели и механизмов стратегического управления клиентоориентированного предприятия определила актуальность выбранной темы бакалаврской работы.
Исходя из актуальности данного вопроса на сегодняшний день, целью написания бакалаврской работы является формирование клиентоориентированной стратегии предприятия сферы услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
- рассмотреть теоретико-методологические основы формирования клиентоориентированной стратегии;
- провести анализ и оценку клиентоориентированной стратегии ООО «Вел Фит»;
- провести формирование модели клиентоориентированной стратегии на основе «клиентского капитала» ООО «Вел Фит».
Объектом исследования является предприятие сферы потребительских услуг ООО «Вел Фит», расположенное в г. Красноярск и занимающееся оказанием фитнес услуг.
Предметом исследования является клиентоориентированная стратегия ООО «Вел Фит».
Вопросам стратегического управления посвящены научные работы такт зарубежных ученых как И. Ансоффа, Д. Аакера, Ф. Вебстера, Б. Вернерфельта, А. Дж. X. Виссемы, П. Друкера, Ж.К. Ламбена, Г. Минцберга, М.Е. Портера, К.К. Прахалада, ШХ Стрикленда, A.A. Томпсона-мл., Г. Хамела, А.Д. Чандлера, К. Эндрюса и многих других.
Исследованием проблем клиентоориентированности предприятий посвящены работы следующих ученых В.В. Бусаркиной, O.A. Лузгиной, В. Лошкова, И. Манна, Е.А. Неретиной. Б. Рыжковского, A.A. Русановой, Г.А. Резник, Д.Ушакова и других.
Бакалаврская работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Общий объём работы 109 стр. Бакалаврская работа иллюстрирована 23 рисунками; 28 таблицами; 3 приложениями. Список использованных источников включает в себя 50 источников.
Клиентоориентированная стратегия - это специфическая функциональная стратегия, которая призвана обеспечивать эффективную взаимосвязь между объективными реалиями рынка, на котором осуществляет свою деятельности предприятие, и бизнес-процессами производства. Клиентоориентированная стратегия компании представляет собой инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций.
Клиентоориентированность - это концепция бизнеса, включающая комплекс мероприятий, направленных на удовлетворение и формирование потребностей клиентов (конечных потребителей и торговых посредников), реализуемый на всех уровнях менеджмента во всех функциональных подразделениях, ориентированная на инновационное (проактивное) развитие с целью достижения устойчивого конкурентного преимущества.
Клиентоориентированная стратегия развития организации имеет следующие преимущества: - низкие общие издержки; лидерство продукта; полное решение для клиента; система замкнутости.
ООО «Вел Фит» представляет собой фитнес-клуб «Well&Fit», включающий в себя фитнес-направление и SPA-услуги. Фитнес-клуб расположен по адресу: 660133, г. Красноярск, ул. Партизана Железняка, д. 23.
Итак, выбранная нами стратегия была конкретизирована как стратегия концентрированного роста, а именно как стратегия развития рынка. Далее, определимся с методами реализации выбранной стратегии в условиях исследуемого фитнес рынка, т.е. выбором той из стратегических альтернатив, которая позволит максимально эффективно развиваться исследуемому нами рынку спортивно-оздоровительных учреждений города Красноярска.
Для оценки направлений внедрения клиентоориентированной стратегии необходимо оценить качество обслуживания клиентов исследуемого фитнес центра с целью выявления слабых сторон в его обслуживании и направлений его совершенствования. Диаграмма показывает, что в целом клиенты оценивают качество услуг фитнес центра «Вел Фит» выше среднего. Интегральный показатель качества стремится к нулю. Следовательно, потребители оценивают качество услуг фитнес центра «Вел Фит», как среднее.
По многим из перечисленных направлений важное значение имеет высокая лояльность клиентов. Связь между лояльностью клиентов и уровнем клиентского капитала ООО «Вел Фит» показана при проведении анализа.
Рассмотрим инструменты обеспечения лояльности клиентов подробнее для ООО «Вел Фит».
- Ценовые инструменты закрепления клиентов. Согласно данной классификации предлагается внедрить систему скидок в фитнес клубе «Вел Фит» для увеличения количества повторных покупок услуг и повышения лояльности клиентов к компании, это позволит фирме стать более узнаваемой на рынке фитнес услуг г. Красноярск.
- Методы, обеспечивающие дополнительную потребительскую ценность предложения предприятия. Согласно данной классификации предлагается внедрить на постоянной основе тренинг «Клиенториентированный сервис» (тренинг будет ориентирован на подготовку сотрудников, обслуживающих клиентов в аспектах предоставления сервиса высокого уровня, это позволит расширить систему обслуживания и наиболее полно удовлетворять потребности клиентов). Это как повысит повторные покупки дополнительных услуг в фитнес клубе (услуги спа салона, индивидуальные занятия с тренерами), так как создаст дополнительные покупки, повысит уровень узнаваемости бренда и расширит устные рекомендации данного фитнес - центра потенциальным потребителям услуг.
Первым методом формирования системы клиентоориентированного сервиса, предлагаемых нами, является метод "Mystery Shopping" (MS) или "Тайный покупатель".
Во-вторых, в целях внедрения клиентоориентированного сервиса в деятельность ООО «Вел Фит» мы разработали тренинг "Клиенториентированный сервис". Тренинг ориентирован на подготовку сотрудников, обслуживающих клиентов в аспектах предоставления сервиса высокого уровня.
Далее необходимо предложить мероприятия для повышения качества труда обслуживающих работников и культуры обслуживания клиентов фитнес - центра «Вел Фит». Для решения данной проблемы мы бы хотели предложить разработанный нами проект по совершенствованию системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров фитнес - центра «Вел Фит».
Внедрение предлагаемых проектов целесообразно и необходимо, поскольку повышает не только эффективность процесса управления, но и системы в целом, а также способствует достижению поставленных целей.
Клиентоориентированность - это концепция бизнеса, включающая комплекс мероприятий, направленных на удовлетворение и формирование потребностей клиентов (конечных потребителей и торговых посредников), реализуемый на всех уровнях менеджмента во всех функциональных подразделениях, ориентированная на инновационное (проактивное) развитие с целью достижения устойчивого конкурентного преимущества.
Клиентоориентированная стратегия развития организации имеет следующие преимущества: - низкие общие издержки; лидерство продукта; полное решение для клиента; система замкнутости.
ООО «Вел Фит» представляет собой фитнес-клуб «Well&Fit», включающий в себя фитнес-направление и SPA-услуги. Фитнес-клуб расположен по адресу: 660133, г. Красноярск, ул. Партизана Железняка, д. 23.
Итак, выбранная нами стратегия была конкретизирована как стратегия концентрированного роста, а именно как стратегия развития рынка. Далее, определимся с методами реализации выбранной стратегии в условиях исследуемого фитнес рынка, т.е. выбором той из стратегических альтернатив, которая позволит максимально эффективно развиваться исследуемому нами рынку спортивно-оздоровительных учреждений города Красноярска.
Для оценки направлений внедрения клиентоориентированной стратегии необходимо оценить качество обслуживания клиентов исследуемого фитнес центра с целью выявления слабых сторон в его обслуживании и направлений его совершенствования. Диаграмма показывает, что в целом клиенты оценивают качество услуг фитнес центра «Вел Фит» выше среднего. Интегральный показатель качества стремится к нулю. Следовательно, потребители оценивают качество услуг фитнес центра «Вел Фит», как среднее.
По многим из перечисленных направлений важное значение имеет высокая лояльность клиентов. Связь между лояльностью клиентов и уровнем клиентского капитала ООО «Вел Фит» показана при проведении анализа.
Рассмотрим инструменты обеспечения лояльности клиентов подробнее для ООО «Вел Фит».
- Ценовые инструменты закрепления клиентов. Согласно данной классификации предлагается внедрить систему скидок в фитнес клубе «Вел Фит» для увеличения количества повторных покупок услуг и повышения лояльности клиентов к компании, это позволит фирме стать более узнаваемой на рынке фитнес услуг г. Красноярск.
- Методы, обеспечивающие дополнительную потребительскую ценность предложения предприятия. Согласно данной классификации предлагается внедрить на постоянной основе тренинг «Клиенториентированный сервис» (тренинг будет ориентирован на подготовку сотрудников, обслуживающих клиентов в аспектах предоставления сервиса высокого уровня, это позволит расширить систему обслуживания и наиболее полно удовлетворять потребности клиентов). Это как повысит повторные покупки дополнительных услуг в фитнес клубе (услуги спа салона, индивидуальные занятия с тренерами), так как создаст дополнительные покупки, повысит уровень узнаваемости бренда и расширит устные рекомендации данного фитнес - центра потенциальным потребителям услуг.
Первым методом формирования системы клиентоориентированного сервиса, предлагаемых нами, является метод "Mystery Shopping" (MS) или "Тайный покупатель".
Во-вторых, в целях внедрения клиентоориентированного сервиса в деятельность ООО «Вел Фит» мы разработали тренинг "Клиенториентированный сервис". Тренинг ориентирован на подготовку сотрудников, обслуживающих клиентов в аспектах предоставления сервиса высокого уровня.
Далее необходимо предложить мероприятия для повышения качества труда обслуживающих работников и культуры обслуживания клиентов фитнес - центра «Вел Фит». Для решения данной проблемы мы бы хотели предложить разработанный нами проект по совершенствованию системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров фитнес - центра «Вел Фит».
Внедрение предлагаемых проектов целесообразно и необходимо, поскольку повышает не только эффективность процесса управления, но и системы в целом, а также способствует достижению поставленных целей.