Тема: Разработка стратегии обслуживания потребителей (на примере ПАО «Мобильные ТелеСистемы»)

Деятельность любой компании осуществляется с целью получения конечной прибыли. Компании, работающие с покупателями и заказчиками, нацелены на их рост. Чем больше покупателей и заказчиков, тем выше финансовый результат, поэтому грамотно разработанная стратегия обслуживания напрямую влияет на рост потребителей, что и обуславливает актуальность выбранной темы исследования. Разработка стратегии обслуживания потребителей является достаточно трудоемким процессом.
Цель бакалаврской работы заключается в разработки стратегии обслуживания потребителей ПАО «Мобильные ТелеСистемы». Для достижения цели необходимо осуществить следующие задачи:
- изучить теоретические аспекты разработки стратегии обслуживания потребителей;
- провести анализ деятельности ПАО «Мобильные ТелеСистемы»;
- разработать стратегию обслуживания потребителей ПАО «Мобильные ТелеСистемы».
Объектом исследования выступает телекоммуникационная компания ПАО «Мобильные ТелеСистемы». Предметом исследования выступает показатели деятельности компании за анализируемый период 2018-2020 гг.
Бакалаврская работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка используемой литературы и приложений.
В первом разделе изучены теоретические аспекты разработки стратегии обслуживания потребителей, рассмотрены понятие, сущность и уровни обслуживания потребителей, изучены особенности разработки стратегии обслуживания потребителей.
Во втором разделе проведен анализ деятельности ПАО «Мобильные ТелеСистемы», предоставлена краткая характеристика компании и проведен анализ основных технико-экономических показателей за анализируемый период 2018-2020 гг.
В третьем разделе разработана стратегия обслуживания потребителей, проведена оценка экономической эффективности разработанной стратегии.
Методы исследования - факторный анализ, синтез, прогнозирование, статистическая обработка результатов, дедукция.
Теоретической базой исследования послужили нормативно-правовые акты, публикации в научных журналах, информация в сети Интернет, а также труды известных отечественных и зарубежных авторов в области тематики бакалаврской работы.
Практическая значимость работы заключается в том, что разработанная стратегия может примениться в ПАО «Мобильные ТелеСистемы» или других схожих телекоммуникационных компаниях с целью совершенствования обслуживания потребителей.

Купить

В первом разделе бакалаврской работы изучены теоретические аспекты разработки стратегии обслуживания потребителей.
В современной практике выделяют три уровня обслуживания потребителей в компании, а именно доступность, функциональность и надежность.
Показателями функционального цикла обслуживания потребителей являются скорость, бесперебойность, гибкость и устранение недостатков, брака.
Стратегия обслуживания потребителей осуществляется поэтапно, в ходе которой оцениваются предыдущие результаты деятельности компании, проводится сегментация потребителей, SWOT-анализ, разрабатывается план продаж, улучшаются уникальные торговые предложения, планируются действия, проводится оптимизация процесса обслуживания потребителей, вводится автоматизация и разрабатываются показатели эффективности обслуживания потребителей.
К основным показателям оценки обслуживания потребителей относятся показатель «идеальных заказов», показатель процента недостатков, брака при обслуживании потребителей, показатель временного качества обслуживания потребителей, показатель точности оформления документации при обслуживании потребителей. При расчете показателей определяются проблемные моменты и разрабатываются мероприятия по их устранению.
Выручка и себестоимость продаж ПАО «МТС» за анализируемый период возросли, а именно за 2018-2019 гг. на 3,29% и 2,62%, а за 2019-2020 гг. на 4,66% и 5,58%.
В результате изменения валовая прибыль компании увеличилась за 2018- 2019гг. на 3,89%, за 2019-2020гг. на 3,84%.
За анализируемый период в компании наблюдается рост управленческих и коммерческих расходов, за 2018-2019гг. на 4,45% и 7,19%, за 2019-2020гг. на 12,39% и снижение на 0,15%.
Прибыль от продаж ПАО «МТС» возросла за 2018-2019гг. на 2,06%, а за 2019-2020гг. на 2,9%. Чистая прибыль компании за 2018-2019гг. увеличилась на 780,83%, а за 2019-2020гг. сократилась на 8,57%.
За анализируемый период увеличились основные средства ПАО «МТС», при том, как за 2018-2019гг. наблюдается сокращение оборотных активов на 40,63%, за 2019-2020гг. они возросли на 16,05%.
За 2018-2020гг. в ПАО «МТС» наблюдается увеличение фонда оплаты труда и производительности труда, повысилась среднегодовая заработная плата.
Показатель фондоотдачи сократился, а именно за 2018-2019гг. на 3,14%, а за 2019-2020гг. на 6,49%.
Оборачиваемость активов за 2018-2019гг. возросла на 73,62%, а за 2019- 2020гг. наблюдается ее уменьшение на 1,67%.
Сокращение показателей рентабельности продаж и рентабельности производства ПАО «МТС» свидетельствует об ухудшении производственного процесса за анализируемый период.
Рентабельность продаж и рентабельность производства уменьшились за 2018-2019гг. на 1,19% и 1,66%, а за 2019-2020гг. на 1,67% и 2,33%.
В ПАО «МТС» за анализируемый период увеличились затраты на рубль выручки, а именно за 2018-2019гг. на 0,48%, а за 2019-2020гг. на 0,65%, что является неблагоприятным моментом. В результате проведенного анализа выявлено, что за 2018-2020гг. в ПАО «МТС» ухудшились результаты деятельности.
На рынке телекоммуникационных услуг в России ПАО «МТС» составляет наибольшую долю, а именно в 2020г. - 30%. Основными
конкурентами компании являются ПАО «Мегафон» (29%), ПАО «Вымпелком» (Билайн 21%) и Tele2 (18%).
Анализируя потребителей ПАО «МТС» выявлено, что наибольшее число в 2020г. составили потребители от 41 до 55 лет, на втором месте от 31 до 40 лет.
Большее количество потребителей услуг ПАО «МТС» составляют женщины, а именно в 2020г. - 84%. Следовательно, при разработке стратегии обслуживания потребителей необходимо учесть данные факторы.
В результате проведенного SWOT-анализа деятельности ПАО «МТС» за 2018-2020гг. выявлены следующие сильные стороны: за анализируемый период возросли выручка и чистая прибыль компании.
На рынке телекоммуникационных услуг компания занимает лидирующие позиции, доля составила в 2020г. 30%. ПАО «МТС» имеет хорошую
репутацию, стабильную клиентскую базу. Помимо этого компания предоставляет широкий спектр услуг.
Слабыми сторонами ПАО «МТС» является уменьшение показателей рентабельности продаж и производства, рост себестоимости продаж и рост затрат на рубль выручки за 2018-2020гг., высокая конкуренция на рынке телекоммуникационных услуг.
Возможностями ПАО «МТС» являются обеспечение стабильной конкурентной среды путем привлечения новых потребителей, совершенствования и внедрения новой продукции и услуг.
Угрозами являются нестабильная социальная, политическая, экономическая ситуация в стране, усиление позиций конкурентов и слабая диверсификация ведения бизнеса.
Для улучшения финансового положения компании рекомендуется привлечь новых потенциальных клиентов, для этого необходимо разработать эффективную стратегию обслуживания потребителей.
В результате проведенного анализа удовлетворенности потребителей ПАО «МТС» выявлено, что за 2018-2020 гг. возросли показатели, что свидетельствует об улучшении качества обслуживания потребителей.
Основными направлениями разработки стратегии обслуживания потребителей ПАО «МТС» являются: повышение квалификации и
дополнительное образование персонала, повышение качества обслуживания потребителей, внедрение новых информационных технологий,
реструктуризация расходов компании и применение Customer Lifetime Value 2.0., дистанционное обслуживание потребителей.
В связи с эпидемической ситуацией в стране ПАО «МТС» рекомендуется установить электронный документооборот (далее по тексту ЭДО) для взаимодействия с юридическими лицами и электронную систему обслуживания (далее по тексту ЭСО) потребителей для взаимодействия с физическими лицами.
Мероприятие по взаимодействию компании с потребителями с помощью ЭДО и ЭСО эффективны, о чем свидетельствует рост потребителей в прогнозном периоде на 1,73 млн. чел.

Купить