Тема: Автоматизация управления заказами путем внедрения CRM-систем

Customer Relationship Management (CRM) – это концепция менеджмента управления взаимоотношениями с клиентами. Изначально маркетинговая деятельность была ориентирована на продукт. «Маркетинг 1.0» нацеливался на более эффективную продажу товаров и услуг. Основной акцент в маркетинге 1.0 делается на характеристики продукта, компании сфокусированы на улучшении характеристических свойств предлагаемого продукта. Однако на современном рынке ориентация на продукт оказалась неэффективной. В наше время технологии дают полную наилучшим образом информируют покупателя о продуктах на рынке. Современный потребитель заинтересован в получении индивидуальной интересной ему самому информации. В большинстве случаев клиент хочет иметь круглосуточный доступ к предоставляемому продукту.
В данный момент на рынке прослеживается рост конкуренции между компаниями. Компаниям необходима адаптироваться к изменениям запросов потребителя. На основе этого «Маркетинг 1.0» тоже изменился, нацелившись на удовлетворение запросов и поддержку лояльности потребителя. В современной компании одни из главных принципом стратегии развития является – установление взаимовыгодных устойчивых взаимоотношений с потребителем. Создатель концепции CRM – Э.Пейн отмечал, что эта система – область деятельности предприятия, нацеленная на
привлечение и удержание клиентов с помощью установления и улучшения
взаимоотношений с ними. Customer Relationship – процесс сбора компанией
максимально доступного количества информации о клиенте, чтобы успешно
использовать её для увеличения лояльности потребителя и улучшения качества предоставления продукта. Стоит отдельно отметить, что CRM – не программный продукт, CRM - это стратегия менеджмента организации.
Для эффективной поддержки CRM-концепции компании, чаще всего, необходима интеграция подходящего программного обеспечения – CRM- системы.
Главной целью CRM-системы является автоматизация и повышение эффективности бизнес-процессов, связанных с взаимодействиями с клиентами.
Компании, для которых потребитель играл наиболее существенную роль в бизнесе, были первыми, кто начал использовать системы класса CRM.
В основу данной работы легло изучение внедрения CRM систем в работу компаний, занимающихся интернет-торговлей. Примером предприятия в этом сегменте является компания «123.ru», занимающаяся онлайн-торговлей по России и странам СНГ.
Приобретение товаров должен иметь низкие затраты личного времени покупателя, в особых случаях покупатель имеет право на индивидуальные ценовые условия, и на каждом этапе продажи ответственны различные рабочие группы. Соблюдая вышеперечисленные особенности в процессе обработки и исполнения заказа покупателя, значительно возрастает время на полный сбор необходимой информации о покупателе с последующим обменом её между участниками.
Актуальность темы работы обусловлена следующим:
• Во-первых, интернет-торговля в нынешних реалиях достаточно популярна, демонстрируя ежегодный рост данной отрасли. Увеличивающаяся конкуренция заставляет компании повышать требования к качеству процессу продажи товаров и управлению взаимоотношениями с покупателями.
• Во-вторых, анализ компании–представителя рынка выявил объективные причины, влияющие на принятие ошибочных решений и причины неэффективной работы специалистов. Исходя из вышесказанного, можно выявить необходимость в усовершенствовании информационной поддержки процесса торговли.
• В-третьих, внедрение CRM системы стало необходимой частью концепции «Маркетинг 2.0» и современного бизнеса.
Основной целью данной работы является усовершенствование информационной поддержки процесса управления взаимодействиями с клиентами. Для выполнения поставленной цели предлагается исследовать процесс выбора и внедрения CRM- системы в работу типовой компании, занимающейся интернет-торговлей.

Купить

На основании проведенного исследовании менеджмента взаимоотношений с клиентами можно сделать вывод, что CRM-системы необходимы для формирования обширной базы «верных» и потенциальных клиентов, которая является для предприятий важным долгосрочным конкурентным преимуществом. CRM – это, в первую очередь, концепция, под которой нужно понимать ту совокупность способов, с использованием которых должна быть построена связь с потребителем товаров или услуг. Концепция CRM – это то, как компании хочется или хотелось бы обслуживать покупателей в ближайшем будущем, а CRM-система – это программное обеспечение, роль которого исключительно помогать внедрению концепции: измерять параметры процесса обслуживания покупателей и корректировать их.
Современные информационные технологии предлагают множество программных решений для удобства работы в процессе автоматизации системы взаимоотношений с клиентами. Их разнообразие предполагает, как отечественные, так и зарубежные продукты.
В сфере интернет-торговли также крайне важно сформировать клиентоориентированную стратегию, которая позволит повысить лояльность клиентов, сократит время сотрудников для обработки определенных данных и анализа и в итоге повысит доходы организации. [32]
В ходе работы были достигнуты следующие результаты:
• Оценена актуальность выбранной темы и важность ее анализа.
• Проведен анализ рынка интернет-торговли и возможностей применения CRM-систем.
• Проведено исследование проблем, возникающие при внедрении CRM- систем, последствия этих проблем, и результаты внедрения в случае отсутствия проблем.
• Произведена оценка этого опыта с точки зрения особенностей интернет-
магазинов и сделан вывод о возможности анализа компании с точки зрения автоматизации бизнес-процессов взаимодействия с клиентами.
• Выбрана одна типовая компания-представитель рынка интернет-торговли, проведен анализ ее деятельности и процессов взаимоотношения с клиентами, протекающими в компании, выявлены недостатки, связанные с технической реализацией бизнес-процессов.
• Проведено детализирование структуры и бизнес-процессов компании в рамках подразделения, отвечающего за управление взаимоотношениями с клиентами.
• Сформирован перечень слабых мест в ключевых бизнес-процессах, проанализированы возможности их корректировки.
• Сформированы требования к функциям создаваемой CRM-системы выбранной компании, определены требования к характеристикам взаимосвязей со смежными системами, требования к численности и квалификации персонала системы.
• Проведен анализ различных платформ для создания CRM системы и выбор одной наиболее подходящей и соответствующей сформулированным требованиям.
• Проанализированы этапы и преимущества внедрения выбранной CRM- системы в работу интернет-магазина.
• Подтверждено то, что после внедрения CRM-системы в работу компании та часть слабых мест, связанных с взаимоотношениями с клиентами, которая была выявлена в начале работы, стала преимуществами – процесс станет более прозрачным, будет протекать быстрее и требовать меньшей загрузки человеческих ресурсов.
Целью данной работы являлось совершенствование бизнес-процессов взаимоотношения с клиентами в работе интернет-магазина путем их внедрения CRM-системы. Результаты позволяют судить о достижении поставленной цели.

Купить