Введение………………………………………………………………………
Глава 1. Теоретические основы качественного обслуживания в
ресторанном бизнесе………………………………………………………….
1.1. Понятие качества обслуживания в ресторане………………………..
1.2. Особенности управления качеством обслуживания в ресторане…….
1.3. Факторы, влияющие на качество обслуживания……………………..
Глава 2. Виды, способы и методы обслуживания в ресторане………….
2.1. Виды обслуживания в ресторане………………………………………
2.2. Способы и правила обслуживания гостей в ресторане……………….
2.3. Методы и формы обслуживания в ресторане…………………………
Заключение……………………………………………………………………..
Список используемой литературы…………………………………………..
Приложения …………………………………………………………………..
Ресторан - это заведение общественного питания с широким ассортиментом предлагаемых блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино - водочные, табачные и кондитерские изделия, отличающееся повышенным качеством обслуживания в сочетании с организацией отдыха.
Усиление конкурентных преимуществ ресторана возможно при помощи полного соответствия мировым стандартам качественного обслуживания.
Суть качественного обслуживания в ресторанном бизнесе состоит в том, что любая оказанная услуга должна предвосхищать ожидания клиента, удовлетворять его потребности на все 100%, все просьбы и желания гостей должны являться приоритетом в работе ресторана. Качественное обслуживание на уровне международных стандартов, обязывает весь персонал обладать всеми необходимыми коммуникативными навыками, грамотной речью, вежливостью и обходительность. Обязательно знание тонкостей профессионального этикета.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в современных условиях хозяйствования и стремительно растущей конкуренции сложно обеспечить должный уровень качественного обслуживания в ресторанном бизнесе. Только детальное изучение каждого элемента качества обслуживания и применение их в практической жизни способствует повышению имиджа и конкурентоспособности ресторана.
Усовершенствованием качества предоставления услуг и обслуживания в торговых точках общественного питания специалисты в области управления качеством обслуживания интересовались давно, и до сих пор данная тематика довольно широко рассматривается в научной и публицистической литературе и, например, в трудах таких ученых, как: Н.А. Стручкова, А.С. Жигульская, Г.М. Мумриков, Л. А. Радченко и многих других.
Проблемам установления долгосрочных отношений с клиентами в сфере услуг посвятили свои публикации такие авторы, как Г.Л. Азоев, Ю.В. Васин, И.В. Волокова, Л.А. Возненко, Н.И. Даудрих, Л.Г. Лавреньтев, Н.И. Соколинская, Е.Б. Щетинина, Н.Г. Шередер и др.
Вместе с тем проведенный анализ специализированной литературы в области ресторанного бизнеса показал, что большинство работ не отражает всей проблемы установления лояльности клиентов к марке ресторана и не учитывает значение сервиса и уровня обслуживания в установлении долгосрочных отношений. Это обстоятельство обуславливает цель и задачи данного исследования.
Целью курсовой работы является изучение теоретической основы качественного обслуживания в ресторане.
Задачами выполнения работы являются:
1. Изучение теоретических основ качественного обслуживания в ресторане;
2. Подробное исследование современных видов, способов и методов обслуживания гостей в ресторане.
Объектом исследования выступает технология обслуживания в ресторанном бизнесе, предметом исследования – элементы качественного обслуживания в ресторане.
Для исследования в работе использованы труды известных авторов, специалистов сферы ресторанного бизнеса, учебная и периодическая литература, а также Интернет-источники.
Структурно работа состоит из введения, двух логически взаимосвязанных глав, заключения, списка использованных источников литературы и приложений.
На основании изученных источников и выполненного анализа информации можно сделать следующие выводы:
Ресторан - заведение питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается высококвалифицированным персоналом и сочетается с организацией отдыха и развлечений.
Повышение качества обслуживания гостей в ресторане достигается в том случае, если идет постоянный учет требований и пожеланий клиента.
Ожидаемая услуга - это ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными запросами гостей, с их объективными представлениями о качественном обслуживании и уровне предоставления услуг в хорошем ресторане.
Обеспечение всех необходимых качеств обслуживания может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов ресторана. Вместе с тем управляющий рестораном должен всегда иметь в виду, что необходимые и даже обязательные показатели качества обслуживания не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию гостя. А значит – ухудшение авторитета, потеря имиджа и конкурентоспособности ресторана.
Давая свою оценку качеству обслуживания, клиент сравнивает свои ожидания с полученной в ресторане услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет отрицательное качество.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
