Введение 5
Глава 1 Теоретический обзор управления качеством в ресторанном бизнесе... .7
1.1 Значение управления качеством в ресторанном бизнесе 7
1.2 Особенности управления качеством обслуживания 10
1.3 Особенности управления качеством производства 21
Заключение 57
Список использованных источников 59
В связи с политическими и экономическими изменениями, произошедшими в России, значительно выросли деловые и культурные связи между нашей страной и остальным миром, что способствовало увеличению контактов между фирмами и повышению количества иностранных туристов, прибывающих в Россию с деловыми и личными целями. Возникла необходимость размещения гостей в комфортабельных гостиницах с соответствующим уровнем сервиса, которая привела к тому, что правительство и некоторые частные компании начали инвестировать средства в гостиничный бизнес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых отелей, изменению структуры управления гостиничных предприятий, во многих случаях с привлечением ведущих гостиничных цепей Запада. Иностранные гостиничные цепи (прежде всего американские), вышедшие на российский рынок, формируют новый подход к организации гостиничного дела в России и вносят значительный вклад в процесс повышения уровня услуг размещения, что в значительной мере обеспечивается развитием (количественным увеличением) и совершенствованием (качественным улучшением) гостиничного хозяйства страны. Для многих из вышедших на наш рынок иностранных гостиничных компаний проникновение в Россию является составной частью процесса глобализации, который, является сегодня главной тенденцией, оказывающей влияние на развитие мирового гостиничного хозяйства. Эти обусловлена актуальность выбранной темы.
Индустрии общественного питания присущи такие проблемы, общие для всей сферы услуг нашей страны: обеспечение транспортной и пропускной доступности для населения, качество обслуживания, защита прав потребителей и безопасность товаров и услуг.
Исследования показывают, что рестораны со сформировавшимся брендом имеют в штате профессиональных маркетологов, реализующих максимальное количество маркетинговых функций. Здесь существуют специальные маркетинговые подразделения в структурах управления сетями, распространено обязательное выполнение ряда маркетинговых функций на каждом предприятии сети. Существенны затраты на маркетинговые исследования, продвижение услуг, брендинг, повышение уровня обслуживания и сервиса. Именно этот сектор рынка общественного питания сегодня характеризуется наибольшей активностью в организации и осуществлении мероприятий, направленных на формирование потребительской лояльности. В то же время научные основы формирования потребительской лояльности пока не сформированы. Зачастую систему лояльности отождествляют исключительно с мероприятиями по стимулированию сбыта, а сервис - с качеством обслуживания. В связи с этим поднятая проблема является важной и актуальной.
Цель выпускной квалификационной работы: выработка мероприятий, направленных на улучшение обслуживания посетителей ресторана
Объектом исследования выступает деятельность ресторана при гостиничном комплексе «Яхонт-плюс».
Предмет исследования: обслуживание ресторана
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:
- рассматриваются теоретические вопросы системы обслуживания ресторана;
- анализируется деятельность ресторан при гостиничном комплексе «Яхонт-плюс»;
- вырабатываются предложения по улучшению деятельности ресторана при гостиничном комплексе «Яхонт-плюс» путем совершенствования услуг и повышения эффективности персонала.
В процессе выполнения работы было проведено комплексное исследование хозяйственной деятельности ресторана «Яхонт». Задачами исследования являлись:
1) Оценить ожидания потребителей относительно качества обслуживания;
2) Оценить воспринимаемый уровень качества обслуживания потребителями;
3) Оценить степень удовлетворенности качеством обслуживания
потребителями по отдельным параметрам;
4) Оценить уровень лояльности потребителей ресторана «Яхонт», выявить пожелания потребителей к работе ресторана;
Основными проблемами ресторана «Яхонт» являлись:
1) Оказание услуг не точно в срок;
2) Неоперативное и незаинтересованное со стороны официантов обслуживание;
3) Низкая заинтересованность официантов в решении возникнувших проблем;
4) Незнание официантами меню, вследствие чего невозможность помощи гостю в выборе блюд;
5) Правила и процесс приема заказа;
6) Работа с возражениями;
Нами была представлена наиболее эффективная схема управления качеством обслуживания, которая поможет руководству ресторана наиболее профессионально управлять персоналом и обслуживанием в ресторане.
Данная схема учитывает поэтапные шаги действий в случае появления затрудненных ситуаций в работе обслуживающего персонала, работе кухни, в системе мотивации персонала и организации маркетинговых программ.
В результате проведенного исследования, основными методами решения выявленных проблем являлись:
1) Обучение персонала: профессиональные тренинги, аттестация официантов, контроль за соблюдением стандартов обслуживание, работа с картой возражений;
2) Нематериальное стимулирование: игра «Одна команда - один дух»;
3) Материальное стимулирование: введение персональной R - карты, деление зала ресторана на зоны обслуживания, конкурсы продаж.
Разработанные методы помогут ресторану повысить эффективность производственной деятельности ресторана, повысить эффективность организации и управления качеством обслуживания, при этом максимально точно удовлетворяя потребности потребителей, увеличивая товарооборот и прибыль.
