📄Работа №211376
Тема: Разработка модуля взаимодействия с потребителями в автоматизированной информационной системе распределительной электросетевой компании
Тип работы
Дипломные работы, ВКР
Предмет
информационные системы
Объем:
66 листов
Год:
2019
Просмотров:
22
2500
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
Введение 5
Глава 1 Теоретико-методологические подходы к автоматизации бизнес-процессов предприятия 8
1.1 Понятие и цели автоматизации предприятия 8
1.2 Особенности автоматизации бизнес-процессов предприятия 13
1.3 Обзор систем автоматизации, поддерживающих разработку прикладных решений посредством конфигурирования 16
Глава 2 Общая характеристика предприятия 27
2.1 Общая характеристика и анализ деятельности распределительной электросетевой компании 27
2.2 Организационная структура распределительной электросетевой компании 28
2.3 Анализ деятельности центра обслуживания клиентов распределительной электросетевой компании 35
Глава 3 Разработка модуля взаимодействия с потребителями в автоматизированной информационной системе распределительной электросетевой компании 39
3.1 Анализ деятельности распределительной электросетевой компании 39
3.2 Описание и анализ бизнес-процессов центра обслуживания клиентов 43
3.3 Разработка конфигурации модуля взаимодействия с потребителями 45
3.4 Этапы внедрения проекта 57
Заключение 63
Список использованных источников 64
Глава 1 Теоретико-методологические подходы к автоматизации бизнес-процессов предприятия 8
1.1 Понятие и цели автоматизации предприятия 8
1.2 Особенности автоматизации бизнес-процессов предприятия 13
1.3 Обзор систем автоматизации, поддерживающих разработку прикладных решений посредством конфигурирования 16
Глава 2 Общая характеристика предприятия 27
2.1 Общая характеристика и анализ деятельности распределительной электросетевой компании 27
2.2 Организационная структура распределительной электросетевой компании 28
2.3 Анализ деятельности центра обслуживания клиентов распределительной электросетевой компании 35
Глава 3 Разработка модуля взаимодействия с потребителями в автоматизированной информационной системе распределительной электросетевой компании 39
3.1 Анализ деятельности распределительной электросетевой компании 39
3.2 Описание и анализ бизнес-процессов центра обслуживания клиентов 43
3.3 Разработка конфигурации модуля взаимодействия с потребителями 45
3.4 Этапы внедрения проекта 57
Заключение 63
Список использованных источников 64
📖 Введение
Обслуживание клиентов компании – это не только важный бизнес-процесс, но и «визитная карточка» организации, один из главных факторов формирования её имиджа. В связи с этим взаимодействие с клиентами должно выступать постоянным объектом мониторинга и совершенствования. Организация должна изыскивать различные возможности для улучшения обслуживания своих клиентов и расширения клиентской базы. В данной работе будет рассмотрен опыт разработки и внедрения модуля информационной системы, направленного на повышение качества обслуживания клиентов предприятия «ТюменьЭнерго».
В структуре распределительной электросетевой компании АО «ТюменьЭнерго» функционирует центр обслуживания клиентов (ЦОК). Главной задачей центра является обработка обращений клиентов. Большой поток обращений, с одной стороны и небольшой штат сотрудников замедляет работу центра. Из-за несвоевременных ответов на обращения потребителей предприятие подвергается угрозам штрафных санкций со стороны фискальных органов.
Нередки также случаи планового или аварийного отключение электроэнергии, которые в виду отсутствия системы оповещения клиентов, практически всегда сопровождаются значительным повышением нагрузки на контакт-центр. В то же время при массовых аварийных отключениях диспетчер осуществляет управление действиями аварийный бригад и не имеет возможности ответить на все поступающие от абонентов звонки. Отсутствие системы массового оповещения граждан об аварийном отключении приводит к загруженности горячей линии.
Таким образом, в деятельности организации была выявлена проблема, которая заключается в возрастании нагрузки на центр обслуживания клиентов, с одной стороны, и отсутствии ресурсов (людей и технических средств), необходимых для эффективного обеспечения взаимодействия с клиентской базой.
Одним из вариантов решения обозначенных проблем является разработка дополнительного модуля информационной системы предприятия, нацеленного на автоматизацию взаимодействия с абонентами. С его помощью будет производиться массовое оповещение об аварийном или плановом отключении электроэнергии, а также осуществляться контроль процесса обработки обращений абонентов.
Объектом работы является деятельность центра обслуживания клиентов распределительной электросетевой компании АО «ТюменьЭнерго».
Предмет – автоматизация информационных процессов деятельности центра обслуживания клиентов распределительной электросетевой компании.
Проблема заключается в необходимости поиска и разработки организационных и технических решений для повышения эффективности функционирования центра обслуживания потребителей.
Цель – разработка модуля взаимодействия с потребителями для АИС распределительной электросетевой компании.
Задачи данной работы:
– изучить научно-практические и теоретические основы автоматизации бизнес-процессов предприятий;
– рассмотреть характеристики и особенности систем автоматизаций, поддерживающие разработку прикладных решений посредством конфигурирования;
– изучить основные направления деятельности предприятия АО «ТюменьЭнерго»;
– исследовать бизнес-процессы распределительной электросетевой компании АО «ТюменьЭнерго»;
– проанализировать организацию процесса взаимодействия с абонентами центра обслуживания потребителей АО «ТюменьЭнерго», определить возможные направления модернизации его работы;
– разработать модуль взаимодействия с потребителями для АИС распределительной электросетевой компании АО «ТюменьЭнерго».
В структуре распределительной электросетевой компании АО «ТюменьЭнерго» функционирует центр обслуживания клиентов (ЦОК). Главной задачей центра является обработка обращений клиентов. Большой поток обращений, с одной стороны и небольшой штат сотрудников замедляет работу центра. Из-за несвоевременных ответов на обращения потребителей предприятие подвергается угрозам штрафных санкций со стороны фискальных органов.
Нередки также случаи планового или аварийного отключение электроэнергии, которые в виду отсутствия системы оповещения клиентов, практически всегда сопровождаются значительным повышением нагрузки на контакт-центр. В то же время при массовых аварийных отключениях диспетчер осуществляет управление действиями аварийный бригад и не имеет возможности ответить на все поступающие от абонентов звонки. Отсутствие системы массового оповещения граждан об аварийном отключении приводит к загруженности горячей линии.
Таким образом, в деятельности организации была выявлена проблема, которая заключается в возрастании нагрузки на центр обслуживания клиентов, с одной стороны, и отсутствии ресурсов (людей и технических средств), необходимых для эффективного обеспечения взаимодействия с клиентской базой.
Одним из вариантов решения обозначенных проблем является разработка дополнительного модуля информационной системы предприятия, нацеленного на автоматизацию взаимодействия с абонентами. С его помощью будет производиться массовое оповещение об аварийном или плановом отключении электроэнергии, а также осуществляться контроль процесса обработки обращений абонентов.
Объектом работы является деятельность центра обслуживания клиентов распределительной электросетевой компании АО «ТюменьЭнерго».
Предмет – автоматизация информационных процессов деятельности центра обслуживания клиентов распределительной электросетевой компании.
Проблема заключается в необходимости поиска и разработки организационных и технических решений для повышения эффективности функционирования центра обслуживания потребителей.
Цель – разработка модуля взаимодействия с потребителями для АИС распределительной электросетевой компании.
Задачи данной работы:
– изучить научно-практические и теоретические основы автоматизации бизнес-процессов предприятий;
– рассмотреть характеристики и особенности систем автоматизаций, поддерживающие разработку прикладных решений посредством конфигурирования;
– изучить основные направления деятельности предприятия АО «ТюменьЭнерго»;
– исследовать бизнес-процессы распределительной электросетевой компании АО «ТюменьЭнерго»;
– проанализировать организацию процесса взаимодействия с абонентами центра обслуживания потребителей АО «ТюменьЭнерго», определить возможные направления модернизации его работы;
– разработать модуль взаимодействия с потребителями для АИС распределительной электросетевой компании АО «ТюменьЭнерго».
✅ Заключение
Акционерное общество энергетики и электрификации АО «ТюменьЭнерго» – одна из крупнейших в России межрегиональных распределительных сетевых компаний – образована 3 мая 1979 года.
В первой главе рассмотрены основные понятия автоматизации предприятия, обозначены особенности автоматизации бизнес-процессов распределительной электросетевой компании. Рассмотрены информационные системы, поддерживающие разработку посредством конфигурирования и выбрана наиболее подходящая.
Вторая глава содержит общую характеристику предприятия АО «ТюменьЭнерго», рассмотрена также и организационная структура предприятия. Подробно рассмотрена деятельность центра обслуживания клиентов.
При анализе функционирования деятельности организации выявлена необходимость разработки модуля, направленного на повышение качества обслуживания клиентов. Поскольку главная задача центра обслуживания – обеспечить решение вопросов, касающихся электроснабжения, то предприятию необходимо усовершенствовать процесс обработки обращений потребителей услуг. Также смс-оповещение абонентов при аварийных отключениях электроэнергии позволит снизить нагрузку на контакт-центр, поскольку при аварийных отключениях диспетчер осуществляет управление действиями аварийных бригад и не имеет возможности ответить на все поступающие от абонентов звонки. Преимущество смс-оповещения заключается также в росте доверия и удовлетворенности клиентов.
В третьей главе согласно выявленным проблемам разработана конфигурация по взаимодействию с потребителями услуг, направленная на повышение качества обслуживания потребителей и повышение производительности центра обслуживания клиентов.
В первой главе рассмотрены основные понятия автоматизации предприятия, обозначены особенности автоматизации бизнес-процессов распределительной электросетевой компании. Рассмотрены информационные системы, поддерживающие разработку посредством конфигурирования и выбрана наиболее подходящая.
Вторая глава содержит общую характеристику предприятия АО «ТюменьЭнерго», рассмотрена также и организационная структура предприятия. Подробно рассмотрена деятельность центра обслуживания клиентов.
При анализе функционирования деятельности организации выявлена необходимость разработки модуля, направленного на повышение качества обслуживания клиентов. Поскольку главная задача центра обслуживания – обеспечить решение вопросов, касающихся электроснабжения, то предприятию необходимо усовершенствовать процесс обработки обращений потребителей услуг. Также смс-оповещение абонентов при аварийных отключениях электроэнергии позволит снизить нагрузку на контакт-центр, поскольку при аварийных отключениях диспетчер осуществляет управление действиями аварийных бригад и не имеет возможности ответить на все поступающие от абонентов звонки. Преимущество смс-оповещения заключается также в росте доверия и удовлетворенности клиентов.
В третьей главе согласно выявленным проблемам разработана конфигурация по взаимодействию с потребителями услуг, направленная на повышение качества обслуживания потребителей и повышение производительности центра обслуживания клиентов.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🖼 Скриншоты
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.