Тема: Совершенствование дистанционного банковского обслуживания на примере АО «Почта Банк»

В современных условиях рыночной экономики большое внимание уделено внедрению и совершенствованию информационных технологий. Сегодня они присутствуют практически во всех сферах жизнедеятельности человека и позволяют дистанционно проводить большинство операций с минимумом временных и денежных затрат. Поэтому и в банковской сфере к информационным технологиям относятся с особым вниманием. В настоящее время большинство кредитных организаций перешли на новейшую ступень развития в обслуживании своих клиентов - использование финансовых технологий.
Благодаря постоянно развивающимся информационным технологиям большинство кредитных организаций активно внедряют и совершенствуют каналы дистанционного банковского обслуживания. Это позволяет клиентам осуществлять часть операций с банковскими счетами, не посещая отделение банка. Рост числа операций, которые можно провести удаленно, порождает потребность в создании новых каналов электронного обслуживания клиентов. Все это представляет собой новые перспективы развития банковского сектора и приносит значительные доходы зарубежным и российским кредитным организациям.
Для потребителей важно качество предоставляемых услуг, а также финансовые и временные затраты на получение этих услуг. Необходимость в посещении отделения банка воспринимается клиентами отрицательно, так как для этого требуется время. В данной ситуации конкурентное преимущество на стороне кредитных организаций, которые предоставляют клиентам услуги по каналам дистанционного обслуживания.
Одним из основных преимуществ дистанционного банковского обслуживания для клиентов является удобное управление денежными средствами в любое время и в любом месте с доступом в сеть Интернет, а для кредитной организации - экономия на содержании филиалов и высокая скорость проведения операций. Но наряду с преимуществами возникают и различного рода риски при оказании дистанционных услуг. Тем не менее, дистанционное банковское обслуживание является приоритетным направлением продажи и продвижения банковских услуг.
На 2020 год в банковском секторе были установлены большие цели по его развитию, которые планировалось достичь к концу года, но весной этого года была объявлена пандемия по коронавирусной инфекции, которая вызвала сильнейший мировой кризис. Данная инфекция оказала негативное влияние на все сферы жизни людей, в том числе и на банковский сектор.
В связи с введением режима самоизоляции, кредитные организации были вынуждены закрыть отделения и не принимать граждан. Банковская отрасль напрямую столкнулась с проблемой, актуальной и на сегодняшний день - невозможность полноценно обслуживать клиентов по дистанционным каналам связи. Инструменты удаленного банковского обслуживания оказались ограниченными по своему функционалу и предоставляют клиентам возможность осуществлять переводы и платежи, смотреть выписку по счетам, условия тарифа по счету и совершать подобные операции. Но в ряде кредитных организаций оказалось невозможным получить потребительский кредит и кредитные каникулы, расторгнуть договор карты, внести изменения паспортных данных без посещения офиса.
Таким образом, актуальность исследования заключается в отсутствии возможности у клиентов получать полноценное обслуживание по дистанционным каналам связи.
Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение теоретических аспектов и современной практики дистанционного банковского обслуживания, разработка рекомендаций по совершенствованию дистанционного обслуживания в АО «Почта Банк».
Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:
1) рассмотреть определение термина «дистанционное банковское обслуживание», дать авторское определение термина, рассмотреть виды дистанционного банковского обслуживания;
2) рассмотреть какие операции осуществляются в рамках дистанционного банковского обслуживания, выявить преимущества и недостатки каналов дистанционного обслуживания и сопутствующие риски;
3) исследовать зарубежную практику применения дистанционного банковского обслуживания;
4) исследовать дистанционное обслуживание в АО «Почта Банк» и современное состояние рынка дистанционного банковского обслуживания в России;
5) разработать рекомендации по совершенствованию дистанционного банковского обслуживания в исследуемом банке.
Объектом исследования является АО «Почта Банк».
Предметом исследования в данной выпускной квалификационной работе выступает дистанционное банковское обслуживание.
При написании выпускной квалификационной работы были использованы метод анализа, сравнения, обобщения, статистический.
Вопросы, способствующие раскрытию темы работы и решению перечисленных выше задач, были изложены в трех главах, ключевые выводы сформулированы в заключении работы на основании результатов исследования.
Купить

В данной выпускной квалификационной работе было рассмотрено дистанционное банковское обслуживание на примере АО «Почта Банк». Цель исследования заключалась в рассмотрении теоретических аспектов и современной практики дистанционного банковского обслуживания, создании путей совершенствования сервисов дистанционного обслуживания. Для достижения цели были определены и выполнены следующие задачи:
- рассмотрены теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания и предложено авторское определение термина «дистанционное банковское обслуживание»;
- изучено дистанционное банковское обслуживание в АО «Почта Банк» и рынок дистанционного банковского обслуживания в России;
- разработаны рекомендации по совершенствованию дистанционного банковского обслуживания в АО «Почта Банк».
Дистанционное банковское обслуживание - это совокупность способов удаленного обслуживания, предоставляемая кредитными учреждениями для клиентов, с возможностью проводить большинство операций не посещая офис банка, используя персональный компьютер, интернет-банкинг, мобильный банкинг, телефонную связь, устройства банковского самообслуживания.
В настоящее время существуют различные критерии для классификации дистанционного банковского обслуживания (см. рисунок 1), но наиболее популярной является классификация по типу информационной системы. Данная классификация представляет собой следующие формы дистанционного банковского обслуживания: PC-банкинг, интернет-банкинг, мобильный банкинг, телефонный банкинг, обслуживание по специальным банковским устройствам (ATM-banking).
Каналам дистанционного банковского обслуживания присущи свои достоинства и недостатки, как для клиентов, так и для самих кредитных 97
организаций. Среди достоинств дистанционного обслуживания для банков можно выделить сокращение затрат на содержание сотрудников фронт-офиса, возможность привлечения большего количества клиентов, рост доходов в результате расширения клиентской базы и прочие преимущества (см. таблицу 2). К недостаткам относятся риск мошенничества, риск технических ошибок, рост затрат на внедрение необходимого технического оборудования и поддержание системы. Для клиентов достоинствами дистанционного банковского обслуживания является возможность удаленного управления собственными счетами и дистанционное проведение операций без посещения отделения банка, оформление новых продуктов и услуг. Но, к сожалению, клиенты не застрахованы от рисков мошенничества или утери смартфона, на котором хранятся персональные данные пользователя. Таким образом, преимущества и возможности, появляющиеся в результате развития информационных технологий, обладают и недостатками, которые негативно сказываются на различных сферах банковской деятельности.
В настоящее время дистанционное банковское обслуживание хорошо развито в зарубежных странах и позволяет дистанционно предоставлять клиентам широкий спектр услуг. Однако, несмотря на преимущества дистанционного обслуживания, клиенты иностранных банков, так же как и российских банков, не совсем доверяют такому виду обслуживания. Недоверие клиентов подкрепляется увеличением случаев мошеннических операций.
В результате обзора рынка дистанционного банковского обслуживания и проведенного сравнения дистанционного обслуживания АО «Почта Банк» с другими российскими банками по направлениям интернет- и мобильного банка (для физических и юридических лиц), использование банковских устройств и мессенджеров, были выявлены аспекты, требующие внимание исследуемого банка. Именно для этих аспектов были разработаны рекомендации, позволяющие банку сохранить конкурентоспособность и клиентскую базу в современных условиях.
АО «Почта Банк» является активным участником российского банковского сектора, обслуживающий физические лица, малый и микро-бизнес. Банк обладает крупной сетью филиалов и банкоматов по всей территории России, а также развивается согласно утвержденной стратегии развития и совершенствует собственные продукты и услуги.
При анализе дистанционного банковского обслуживания в АО «Почта Банк» было выявлено, что банк предоставляет обслуживание посредством интернет- банкинга, мобильного банка, устройств самообслуживания, телефонной связи, СМС-информирования. Банк внедряет нововведения для повышения качества обслуживания по перечисленным каналам. Одним из таких нововведений является применение мессенджеров, не требующих прямой связи с сотрудником банка. Распространение интернет-банка и мобильного банка очевидно, поэтому «Почта Банк» постоянно работает над данными каналами, стараясь сделать их более конкурентоспособными среди других банков.
Для более комфортной работы созданы интернет-банк и мобильное приложение для физических («Почта Банк Онлайн») и юридических лиц («Почта Банк Бизнес»). Также Банком разработано приложение «Почта Банк Младший», которое позволяет самым юным клиентам распоряжаться денежными средствами и воспитывать финансовую грамотность.
В третьей главе предложены следующие рекомендации:
1) внедрение чат-ботов в популярных мессенджерах Telegram, WhatsApp, Viber и добавление функции выпуска цифровой карты;
2) проведение различных мероприятий, направленных на повышение финансовой грамотности клиентов;
3) повышение уровня безопасности при использовании мобильного банка АО «Почта Банк».
Применение предложенных рекомендаций позволит банку повысить лояльность действующих клиентов и привлечь новую аудиторию, заинтересовать в использовании новых сервисов и привлечь в АО «Почта Банк» новую 99
аудиторию благодаря внедрению в мессенджеры современной функции выпуска цифровой банковской карты и появлению чат-ботов банка в популярных мессенджерах Telegram, WhatsApp, Viber; также создание SMM-отдела в банке, который будет вести страницы банка в социальных сетях, поспособствует росту финансовой грамотности граждан, повышению лояльности действующих клиентов и привлечению новой аудитории. Также внедрение голосовой технологии в мобильном банке привлечет интерес клиентов и будет способствовать быстрому и безопасному проведению банковских операций.
Предложенные рекомендации по совершенствованию дистанционного обслуживания АО «Почта Банк» являются востребованными среди клиентов и актуальными для банковской сферы.

Купить