Помощь студентам в учебе
ВЛИЯНИЕ ЭЛЕКТРОННОГО МАРКЕТИНГА НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ В ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОМ СЕКТОРЕ В СИРИИ
|
АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 8
1 ЭЛЕКТРОННЫЙ МАРКЕТИНГ, ОБЩЕЕ ПОНЯТИЕ 12
1.1 Основной маркетинговый процесс в его традиционной форме 12
1.2 Шаги к электронному маркетингу 22
1.3 Влияние распространения на поведение потребителей 33
2 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ КОНЦЕПЦИИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ. .. 41
2.1 Понятие об удовлетворенности клиентов 42
2.2 Современные модели оценки удовлетворенности клиентов 61
2.3 Факторы и параметры удовлетворенности клиентов в 72
телекоммуникационном секторе интернет 72
3 ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ В 86
ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОМ СЕКТОРЕ СИРИИ НА ПРИМЕРЕ 86
КОМПАНИЙ MTN И SYRIATEL 86
3.1 Общая характеристика деятельности компаний MTN и Syriatel, MTN-Syria 86
3.2 Исследование удовлетворенности клиентов услугами компаний MTN и . 92
Syriatel 92
3.3 Влияния электронного маркетинга на качество предоставляемых услуг 97
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 110
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 112
ВВЕДЕНИЕ 8
1 ЭЛЕКТРОННЫЙ МАРКЕТИНГ, ОБЩЕЕ ПОНЯТИЕ 12
1.1 Основной маркетинговый процесс в его традиционной форме 12
1.2 Шаги к электронному маркетингу 22
1.3 Влияние распространения на поведение потребителей 33
2 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ КОНЦЕПЦИИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ. .. 41
2.1 Понятие об удовлетворенности клиентов 42
2.2 Современные модели оценки удовлетворенности клиентов 61
2.3 Факторы и параметры удовлетворенности клиентов в 72
телекоммуникационном секторе интернет 72
3 ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ В 86
ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОМ СЕКТОРЕ СИРИИ НА ПРИМЕРЕ 86
КОМПАНИЙ MTN И SYRIATEL 86
3.1 Общая характеристика деятельности компаний MTN и Syriatel, MTN-Syria 86
3.2 Исследование удовлетворенности клиентов услугами компаний MTN и . 92
Syriatel 92
3.3 Влияния электронного маркетинга на качество предоставляемых услуг 97
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 110
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 112
В свете неустанного стремления, компании пользуются каждой возможностью, которая появляется на горизонте, и идут в ногу с современными технологиями. В своей сфере деятельности, направленой на увеличение доли рынка и достижение высокого конкурентного преимущества в свете значительного развития в мире. Технология и информатика, огромная информационная революция, которая сейчас доминирует во всех секторах бизнеса в мире, особенно торговые заведения из- за сильной конкуренции.
Очевидно, что электронный маркетинг оказывает влияние на услуги, поскольку он работает на расширение рынка за счет доступа. К глобальным рынкам и их созданию, которые невозможно было найти в при традиционной торговле, потому что практика интернет-маркетинга делает продукты и услуги доступными, как можно большему количеству от потребители. Это также способствовало появлению новых продуктов и услуг, что увеличило разнообразие продуктов, факторы дискриминации и отбора стали более понятными , что дает возможность малым и средним организациям присутствовать на местном и международном рынках.
Потребителю даёт возможность выбора между продуктами, что также помогает создавать более сложные продукты, соответствующие потребностям и желаниям. Маркетинг работал над улучшением ментального образа организаций и способствовал развитию средств коммуникации между организациями и клиентами. Клиенты помогли развить и расширить свои возможности, сделать их более способными к ведению бизнеса, отслеживать транзакции продаж и их этапы, а также скорость добавления. Исходя из вышеизложенного, компании, работающие в телекоммуникационном секторе Сирии, стремятся извлечь выгоду из электронного маркетинга со всеми его элементами для развития услуг,
предоставленные клиентам, с целью их удовлетворения. Следовательно, удовлетворенность клиентов является одной из важных целей, которые помогают достичь основные цели компании - прибыльность и устойчивость.
Этим занимаются две компании. MTN и Syriatel- они являются предметом настоящего исследования. Маркетинговый комплекс - один из важнейших элементов маркетингового процесса, который работает, чтобы удовлетворить потребителя.И поддержание его в качестве постоянного клиента и создание связи лояльности между ним и организацией или продуктом, а также комплексом маркетинга.Это силы, влияющие на достижение финансовой отдачи для предприятий-потребителей, прибыльности и получения преимущества. Конкурентоспособность, завоевание лояльности и доверия потребителей - становление лояльности компании и ее продукции, и это может быть выражено успехом маркетинга в конкурентной среде. Таким образом, исследование изучает микс электронного маркетинга в телекоммуникационном секторе Сирии в двух компаниях MTN и Syriatel и их влияние на удовлетворенность, и обслуживание клиентов за счет повышения их лояльности.
Практическая значимость данной работы обусловлена тем, что маркетинг играет особую роль в телекоммуникационном секторе, особенно в электронном маркетинге. В достижении маркетинговых целей телекоммуникационного сектора, используется интернет при работе со всеми маркетинговыми сторонами, помимо различных методов, используемых компаниями, повышается коммуникация для удовлетворенности клиентов.
Актуальность: теоретическая важность представлена тем, что сделал
исследователь, просмотрев научные журналы, книги, кандидатские диссертации и веб-сайты, посвященные влиянию электронного маркетинга на удовлетворенность клиентов в телекоммуникационного сектора, представленного компаниями MTN и Syriatel в Сирии.
Исследования, следуя научному методу, могут добавить своего рода научное знание в стремительном развитии в разнообразии услуг связи и использования интернета для предоставления услуг связи. Для этого требуется индивидуальные навыки от сотрудников телекоммуникационных компаний для достижения удовлетворения, а затем поиск способов работы с клиентами с помощью электронного маркетинга. Если важность исследования заключается в том, как предоставлять услуги, предоставляемые коммуникационной компанией в Интернете, и его веб-сайт таков, то большинство клиентов могут получать от него выгоду круглосуточно. Это помогает коммуникационным компаниям получить, как можно больше клиентов, и работать с ними через их знания. Роли электронного маркетинга в предоставлении услуг связи через этот канал, работают в электронном маркетинге, что может упростить клиентам работу с компаниями, которые были добавлены в традиционный способ предоставления услуги связи современного стиля ее предоставления.
Цель работы: исследование направлено на знание о влияние электронного маркетинга, на удовлетворенность клиентов в двух сирийских телекоммуникационных компаниях (МТИ и Syriatel) через:
1.Знание влияния электронного маркетинга на качество предоставляемых услуг.
2.Знание влияния электронного маркетинга на обслуживание клиентов
З.Знание влияния электронного маркетинга на ожидания клиентов
4. Знание влияния электронного маркетинга на удовлетворенность клиентов в двух сирийских телекоммуникационных компаниях (MTN и Syriate)объясняются тем, как они работают с компанией.
5. Проверка обоснованности основной гипотезы исследования и вспомогательных гипотез.
Проблема исследования:
Хорошо известно, что электронный маркетинг представляет собой планирование и планирование маркетинговых мероприятий.
Маркетинговый комплекс услуг для удовлетворения потребностей клиентов и достижения целей компаний посредством используемые технологии или через Интернет расширяет традиционную концепцию маркетинга от его деятельности и инструментов традиционного подхода к новому виду деятельности, использующий интернет в методе маркетинга с отличительными характеристиками, отражающими все мероприятия комплекса маркетинга.
Проблему исследования можно проиллюстрировать, ответив на следующие вопросы:
1. Влияет ли электронный маркетинг на удовлетворенность клиентов в моих сирийских телекоммуникационных компаниях (компании MTN и Syriatel)
2. Влияет ли электронный маркетинг на качество предоставляемых услуг?
3. Влияет ли электронный маркетинг на обслуживание клиентов?
4. Влияет ли электронный маркетинг на ожидания клиентов?
5. Существуют ли различия в влиянии электронного маркетинга на удовлетворенность клиентов в двух коммуникационных компаниях?
Сирийцы объяснили это тем, как они относятся к компании.
Гипотезы исследования:
Первая основная гипотеза: в двух сирийских телекоммуникационных компаниях электронный маркетинг не оказывает значительного влияния на удовлетворенность клиентов MTN и Syriatel.
Под гипотезы:
1. Нет значительного влияния электронного маркетинга в (MTN и Syriatel) на качество предоставляемых услуг
2. Нет значительного эффекта электронного маркетинга в (MTN и Syriatel) на обслуживание клиентов.
3. Электронный маркетинг в (MTN и Syriatel) не оказывает значительного влияния на ожидания клиентов.
Вторая основная гипотеза: в моей компании нет существенных различий во влиянии электронного маркетинга на удовлетворенность клиентов.
Сирийские телекоммуникации (MTN и Syriatel) прописали способ
взаимодействия с компанией.
Очевидно, что электронный маркетинг оказывает влияние на услуги, поскольку он работает на расширение рынка за счет доступа. К глобальным рынкам и их созданию, которые невозможно было найти в при традиционной торговле, потому что практика интернет-маркетинга делает продукты и услуги доступными, как можно большему количеству от потребители. Это также способствовало появлению новых продуктов и услуг, что увеличило разнообразие продуктов, факторы дискриминации и отбора стали более понятными , что дает возможность малым и средним организациям присутствовать на местном и международном рынках.
Потребителю даёт возможность выбора между продуктами, что также помогает создавать более сложные продукты, соответствующие потребностям и желаниям. Маркетинг работал над улучшением ментального образа организаций и способствовал развитию средств коммуникации между организациями и клиентами. Клиенты помогли развить и расширить свои возможности, сделать их более способными к ведению бизнеса, отслеживать транзакции продаж и их этапы, а также скорость добавления. Исходя из вышеизложенного, компании, работающие в телекоммуникационном секторе Сирии, стремятся извлечь выгоду из электронного маркетинга со всеми его элементами для развития услуг,
предоставленные клиентам, с целью их удовлетворения. Следовательно, удовлетворенность клиентов является одной из важных целей, которые помогают достичь основные цели компании - прибыльность и устойчивость.
Этим занимаются две компании. MTN и Syriatel- они являются предметом настоящего исследования. Маркетинговый комплекс - один из важнейших элементов маркетингового процесса, который работает, чтобы удовлетворить потребителя.И поддержание его в качестве постоянного клиента и создание связи лояльности между ним и организацией или продуктом, а также комплексом маркетинга.Это силы, влияющие на достижение финансовой отдачи для предприятий-потребителей, прибыльности и получения преимущества. Конкурентоспособность, завоевание лояльности и доверия потребителей - становление лояльности компании и ее продукции, и это может быть выражено успехом маркетинга в конкурентной среде. Таким образом, исследование изучает микс электронного маркетинга в телекоммуникационном секторе Сирии в двух компаниях MTN и Syriatel и их влияние на удовлетворенность, и обслуживание клиентов за счет повышения их лояльности.
Практическая значимость данной работы обусловлена тем, что маркетинг играет особую роль в телекоммуникационном секторе, особенно в электронном маркетинге. В достижении маркетинговых целей телекоммуникационного сектора, используется интернет при работе со всеми маркетинговыми сторонами, помимо различных методов, используемых компаниями, повышается коммуникация для удовлетворенности клиентов.
Актуальность: теоретическая важность представлена тем, что сделал
исследователь, просмотрев научные журналы, книги, кандидатские диссертации и веб-сайты, посвященные влиянию электронного маркетинга на удовлетворенность клиентов в телекоммуникационного сектора, представленного компаниями MTN и Syriatel в Сирии.
Исследования, следуя научному методу, могут добавить своего рода научное знание в стремительном развитии в разнообразии услуг связи и использования интернета для предоставления услуг связи. Для этого требуется индивидуальные навыки от сотрудников телекоммуникационных компаний для достижения удовлетворения, а затем поиск способов работы с клиентами с помощью электронного маркетинга. Если важность исследования заключается в том, как предоставлять услуги, предоставляемые коммуникационной компанией в Интернете, и его веб-сайт таков, то большинство клиентов могут получать от него выгоду круглосуточно. Это помогает коммуникационным компаниям получить, как можно больше клиентов, и работать с ними через их знания. Роли электронного маркетинга в предоставлении услуг связи через этот канал, работают в электронном маркетинге, что может упростить клиентам работу с компаниями, которые были добавлены в традиционный способ предоставления услуги связи современного стиля ее предоставления.
Цель работы: исследование направлено на знание о влияние электронного маркетинга, на удовлетворенность клиентов в двух сирийских телекоммуникационных компаниях (МТИ и Syriatel) через:
1.Знание влияния электронного маркетинга на качество предоставляемых услуг.
2.Знание влияния электронного маркетинга на обслуживание клиентов
З.Знание влияния электронного маркетинга на ожидания клиентов
4. Знание влияния электронного маркетинга на удовлетворенность клиентов в двух сирийских телекоммуникационных компаниях (MTN и Syriate)объясняются тем, как они работают с компанией.
5. Проверка обоснованности основной гипотезы исследования и вспомогательных гипотез.
Проблема исследования:
Хорошо известно, что электронный маркетинг представляет собой планирование и планирование маркетинговых мероприятий.
Маркетинговый комплекс услуг для удовлетворения потребностей клиентов и достижения целей компаний посредством используемые технологии или через Интернет расширяет традиционную концепцию маркетинга от его деятельности и инструментов традиционного подхода к новому виду деятельности, использующий интернет в методе маркетинга с отличительными характеристиками, отражающими все мероприятия комплекса маркетинга.
Проблему исследования можно проиллюстрировать, ответив на следующие вопросы:
1. Влияет ли электронный маркетинг на удовлетворенность клиентов в моих сирийских телекоммуникационных компаниях (компании MTN и Syriatel)
2. Влияет ли электронный маркетинг на качество предоставляемых услуг?
3. Влияет ли электронный маркетинг на обслуживание клиентов?
4. Влияет ли электронный маркетинг на ожидания клиентов?
5. Существуют ли различия в влиянии электронного маркетинга на удовлетворенность клиентов в двух коммуникационных компаниях?
Сирийцы объяснили это тем, как они относятся к компании.
Гипотезы исследования:
Первая основная гипотеза: в двух сирийских телекоммуникационных компаниях электронный маркетинг не оказывает значительного влияния на удовлетворенность клиентов MTN и Syriatel.
Под гипотезы:
1. Нет значительного влияния электронного маркетинга в (MTN и Syriatel) на качество предоставляемых услуг
2. Нет значительного эффекта электронного маркетинга в (MTN и Syriatel) на обслуживание клиентов.
3. Электронный маркетинг в (MTN и Syriatel) не оказывает значительного влияния на ожидания клиентов.
Вторая основная гипотеза: в моей компании нет существенных различий во влиянии электронного маркетинга на удовлетворенность клиентов.
Сирийские телекоммуникации (MTN и Syriatel) прописали способ
взаимодействия с компанией.
Исследование показало, что клиенты не считают, что интернет-маркетинг играет определенную роль в создании стоимость услуги, предлагаемой в электронном виде, ниже, цена услуги, предлагаемой в ее центре, такая же цена на сайте, где цена должна быть ниже. Исследование показало, что клиенты довольны отделом обслуживания клиентов, расположенным на сайте для коммуникационных компаний существует скорость в производительности, когда использование электронного маркетинга поддерживает маркетинговая деятельность недорогим способом и обеспечивает скорость в работе бизнеса. Исследование показало, что клиенты удовлетворены качеством услуг, предоставляемых в электронном виде с точки зрения скорости при использовании веб-сайта компании было обнаружено, что существует разрыв между доступностью немецкого банковского обслуживания и качеством услуг в нем, а также что онлайн - маркетинг влияет на качество банковских услуг. исследование показало, что клиенты имели благоприятные ожидания относительно уровня обслуживания электронное представление, а также внимание и отношение сотрудников к жалобе, поданной в электронном виде. Исследование показало, что большинство клиентов считают, что веб-сайт компании должен быть более привлекательный и удобный в использовании. Исследование показало, что существует значительное влияние электронного маркетинга на удовлетворенность клиентов в сектор связи в Сирии. исследование показало, что существует значительное влияние электронного маркетинга на качество обслуживания предоставляется в электронном виде в секторе связи в Сирии. Исследование показало, что существует значительное влияние электронного маркетинга на обслуживание клиентов.
В секторе связи в Сирии. Исследование показало, что электронный маркетинг оказывает значительное влияние на ожидания клиентов.
В секторе связи в Сирии. Исследование показало, что существуют значительные различия в удовлетворенности электронным маркетингом, клиенты в секторе связи в Сирии объясняются фактором того, как обрабатывается компания и в свете предыдущих выводов я пришел к следующим рекомендациям:
1 - Пересмотреть стратегию ценообразования, используемую в отношении услуг, предлагаемых в электронном виде через Веб-сайт компании, чтобы затраты были минимальными, это приведет к цель-удовлетворение потребностей клиентов и поощрение их к использованию веб-сайта компании.
2 - Заключение контрактов с компаниями по веб-дизайну, чтобы веб-сайт компании общение намного проще в использовании и привлекательнее.
3 - Сосредоточьтесь на клиентах, которые звонят и посещают сервисные центры компаний коммуникация и осведомленность среди них о необходимости использования веб-сайтов компании и его легко удовлетворить своими услугами, особенно теми, которые не требуют от них личного присутствия, в центре‘размещая брошюры в сервисных центрах или даже делая звонок сотруднику дает простой обзор веб - сайта компании и доступных вам услуг.
4 - Заинтересованность в продвижении электронной почты, особенно в отношении новых услуг, предлагаемых компанией ‘ Размещая рекламу на сайтах социальных сетей коммуникационной компании, особенно через страница facebook, как одна из самых важных социальных сетей среди людей.
5- Непрерывная модернизация и развитие элементов комплекса электронного маркетинга в целях противодействия удовлетворяйте потребности клиентов и таким образом достигайте их удовлетворения.
6- В ходе этого исследования я обнаружил, что есть ряд важных моментов, которые привлекли мое внимание, что может стать предметом новых будущих исследований, наиболее важным из которых является:
- Стратегия электронного ценообразования и ее влияние на услуги телекоммуникационного сектора.
- Влияние кастомизации как элемента комплекса электронного маркетинга на сектор услуг общения, и это с точки зрения сотрудников коммуникационных компаний.
В секторе связи в Сирии. Исследование показало, что электронный маркетинг оказывает значительное влияние на ожидания клиентов.
В секторе связи в Сирии. Исследование показало, что существуют значительные различия в удовлетворенности электронным маркетингом, клиенты в секторе связи в Сирии объясняются фактором того, как обрабатывается компания и в свете предыдущих выводов я пришел к следующим рекомендациям:
1 - Пересмотреть стратегию ценообразования, используемую в отношении услуг, предлагаемых в электронном виде через Веб-сайт компании, чтобы затраты были минимальными, это приведет к цель-удовлетворение потребностей клиентов и поощрение их к использованию веб-сайта компании.
2 - Заключение контрактов с компаниями по веб-дизайну, чтобы веб-сайт компании общение намного проще в использовании и привлекательнее.
3 - Сосредоточьтесь на клиентах, которые звонят и посещают сервисные центры компаний коммуникация и осведомленность среди них о необходимости использования веб-сайтов компании и его легко удовлетворить своими услугами, особенно теми, которые не требуют от них личного присутствия, в центре‘размещая брошюры в сервисных центрах или даже делая звонок сотруднику дает простой обзор веб - сайта компании и доступных вам услуг.
4 - Заинтересованность в продвижении электронной почты, особенно в отношении новых услуг, предлагаемых компанией ‘ Размещая рекламу на сайтах социальных сетей коммуникационной компании, особенно через страница facebook, как одна из самых важных социальных сетей среди людей.
5- Непрерывная модернизация и развитие элементов комплекса электронного маркетинга в целях противодействия удовлетворяйте потребности клиентов и таким образом достигайте их удовлетворения.
6- В ходе этого исследования я обнаружил, что есть ряд важных моментов, которые привлекли мое внимание, что может стать предметом новых будущих исследований, наиболее важным из которых является:
- Стратегия электронного ценообразования и ее влияние на услуги телекоммуникационного сектора.
- Влияние кастомизации как элемента комплекса электронного маркетинга на сектор услуг общения, и это с точки зрения сотрудников коммуникационных компаний.
