ВВЕДЕНИЕ
1 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Принципы менеджмента качества.
1.2 Процессный подход
1.3 Понятие бизнес-процесса
1.4 Законодательный аспект строительных работ 14
2 МЕТОДИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 17
2.1 Квалиграммы 17
2.2 Инструкции TWI 19
2.3 Контрольный листок 21
2.4 Система 5S 22
3 ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 24
3.1 Информация об ООО «Новый город» 24
3.2 Обоснование необходимости улучшений 25
3.3 Выбор и описание процесса 25
3.4 Разработанные улучшения для процесса 25
4 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 33
4.1 Экономическая характеристика процесса 33
4.1.1 Классификация затрат на процесс 34
4.1.2 Карта процесса 35
4.2 Расчет затрат на улучшение процесса 35
4.3 Расчет экономического эффекта 38
4.4 Расчет показателей эффективности улучшения процесса 39
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41
СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ 42
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 43
Приложение А Протокол измерительного контроля 45
В современном мире организации уделяют большое внимание качеству выпускаемой продукции или предоставляемым услугам. Это повышает удовлетворенность потребителей, а удовлетворенный потребитель возвращается и снова покупает продукт (пользуется услугой).
Удовлетворение потребителя качественной продукцией - первостепенная задача каждого предприятия. В то же время качество продукции является результатом качества процессов ее производства в любой отрасли, в том числе и строительной.
Каждый процесс рассматривается как источник качества. При этом главным фактором является предупреждение появления несоответствий, профилактика, а не исправление допущенных ошибок. Основное требование - предотвращение ошибок, а не контроль конечного результата процесса [1].
Поэтому организации изучают свои процессы, проводят аудиты и оценивают качество работы процесса. Это позволяет выделить процессы, работающие с ошибками, выпускающие дефектную продукцию. Такие процессы анализируют, пересматривают, проводят разработку улучшений и внедряют их. Одной из таких организаций является ООО «Новый Город», которая уделяет большое внимание процессам, ориентированным на внешнего потребителя.
Поэтому целью работы, выполненной в ООО «Новый Город» стала раз-работка и внедрение улучшений процесса работы с претензией в течение гарантийного срока.
Для достижения цели были определены следующие задачи:
- проанализировать документацию по процессу;
- выявить проблемы;
- установить причины возникновения проблемы;
- разработать улучшения и предложить их к реализации.
Для выполнения поставленных задач был изучен теоретический мате-риал по теме, выбраны методы и инструменты, что способствовало достижению цели работы
В результате проделанной работы были решены следующие задачи:
- изучен регламент работы с претензией;
- изучен отчет по аудиту отдела гарантийных обязательств и выявлены проблемы;
- разработаны и предложены ко внедрению улучшения для регламента работы;
- разработаны инструкция для работы в 1С, а также визуальные инструкции для диспетчера ОГО
- разработаны визуальные инструкции для собственника.
Исходя из этого, можно сказать, что цель работы достигнута.
Так как СМ.СИТИ в настоящее время занимается улучшением своих имеющихся процессов и разработкой новых. Улучшения, предложенные в данной работе, будут полезны для этой организации.
В экономической части работы рассчитан экономический эффект от внедрения разработанных улучшений -29203 руб., а рентабельность - 59 %. Срок окупаемости - 612 дней.
