АННОТАЦИЯ 3
ВВЕДЕНИЕ 5
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 8
1.1 Обследование предприятия 8
1.2 Моделирование и анализ бизнес-процессов учета заявок AS-IS 11
1.3 Построение модели TO-BE 20
1.4 Анализ рынка ИКТ 23
1.5 Обоснование проектных решений 39
2 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 48
2.1 Постановка задачи 48
2.2 Логическая модель системы 48
2.3 Структура и функции ИС 54
2.4 Описание интерфейса 60
3 Экономическое обоснование проекта автоматизации 66
3.1 Расчет затрат на разработку системы 66
3.2 Расчет затрат до внедрения системы 68
3.3 Расчет затрат после внедрения системы и оценка экономической эффективности 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 74
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 75
ПРИЛОЖЕНИЕ 79
В настоящее время на рынке товаров и услуг наблюдается очень высокий уровень конкуренции. При таком огромном выборе различных товаров и услуг клиентов трудно удержать только качеством товара/услуги. Нужен особый подход, позволяющий оказывать услуги на высоком уровне. Клиентов нужно не только находить, но и удерживать, так как цена клиента достаточно высока.
Когда клиентов становится много, компании сталкиваются с такими проблемами, как потеря данных, хранение переписок с клиентами, документации. Кроме того, менеджеры по продажам работают с множеством клиентов одновременно, из-за чего поток информации увеличивается, менеджер может забыть важную информацию, забыть позвонить клиенту, напомнить о чем-то и т.д.
Для устранения таких проблем были разработаны CRM-системы (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) [1,2]. CRM – это бизнес-стратегия компании, направленная на построение взаимовыгодных отношений компании со своими клиентами, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий. Под CRM-системой понимается прикладное программное обеспечение, предназначенное для реализации технологий CRM [3].
Актуальность внедрения систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) определяется тем, что системы данного класса позволяют сократить издержки, увеличить прибыль и объем продаж, повысить производительность труда сотрудников.
Таким образом, тема проекта является актуальной.
Объектом исследования являются бизнес-процессы учета заявок ООО «Специальные Продукты Ру».
Предметом исследования является информационная система управления отношений с клиентами, которую предстоит разработать и внедрить на предприятии.
Цель работы - разработка проекта автоматизации взаимодействия с клиентами.
Для достижения поставленной цели были сформулированы такие задачи, как:
исследование проблемы автоматизации взаимодействия с клиентами;
анализ готовых решений;
анализ бизнес-процессов предприятия;
постановка задачи и формулировка требований;
выбор и описание программного, информационного, технического обеспечения проекта;
обоснование экономической эффективности проекта.
Методы, используемые при разработке и проектировании:
1. Изучение литературы, посвященной исследуемой проблеме.
2. Изучение технологии внедрения программного обеспечения.
3. Интервьюирование.
4. Методы расчета экономической эффективности.
Работа состоит из трех глав.
В первой главе описана предметная область деятельности ООО «Специальные Продукты Ру»ю Рассмотрена существующая технология организации бизнес-процессов взаимоотношений с клиентами, выявлены ее недостатки. Сформулированы требования к информационной системе.
Во второй главе было проведено проектирование ИС. Рассмотрено информационное обеспечение, описана база данных, отчетные документы, которые можно сформировать в процессе взаимодействия с системой. Описано программное обеспечение. Дана характеристика структуры и функций ИС.
В третьей главе проведена оценка эффективности проекта. Рассчитаны затраты на разработку и внедрение, рассчитан экономический эффект.
Практическая значимость настоящей работы заключается в создании информационной системы для ООО «Специальные Продукты Ру». Основным преимуществом разрабатываемой системы является то, что она разрабатывается для сбора информации в конкретной компании и учитывает все ее потребности.
Целью проекта является совершенствование взаимоотношений с клиентами ООО «Специальные Продукты ру» путем внедрения CRM-системы, повышение конкурентоспособности и прибыльности компании.
В качестве мероприятий по повышению эффективности управления деятельностью ООО «Специальные Продукты ру» было выбрано направление совершенствования управления взаимодействия с клиентами, с помощью разработки и внедрения CRM-системы».
База данных и приложение размещены в облачной инстанции Oracle, реализованы в бесплатной среде быстрой разработки OracleApexв виде web-приложения, которым могут пользоваться менеджеры, администраторы и клиенты фирмы, так как предусмотрено разделение ролей и прав пользователей системы.
Защита данных обеспечена встроенными в СУБД Oracle средствами, автоматически настраиваемыми средой при создании приложения и его администрировании.
Система легко может быть расширена путем добавления новых web-страниц и расширения БД.
Универсальный характер приложения позволяет использовать его и для многих других видов деятельности, связанных с предоставлением услуг и продажей товаров.
Анализ экономической эффективности проекта показал существенную экономию по таким направлениям, как затраты на маркетинговые исследования, затраты на канцелярские принадлежности, затраты на время работы персонала.
В заключении можно сказать, что использование CRM-системы повышает эффективность деятельности сотрудников предприятия, качество обслуживания клиентов, что приводит к увеличению прибыли предприятия.
