Помощь студентам в учебе
Разработка и обоснование внутренних стандартов гостиничного предприятия
|
АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КЛАССИФИКАЦИИ КОЛЛЕКТИВНЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
1.1 Сущность и особенности классификации средств размещения в РФ 11
1.2 Современные концепции организации гостиничной инфраструктуры... 21
1.3 Технологические особенности разработки и обоснования внутренних
стандартов гостиничного предприятия 29
Выводы по главе один 34
2 РАЗРАБОТКА И ОБОСНОВАНИЕ ВНУТРЕННИХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «МУЗЕЙНАЯ»
2.1 Характеристика гостиничного предприятия музея-заповедника
«Аркаим» 36
2.2 Технология разработки и обоснования внутренних стандартов
обслуживания гостиницы «Музейная» 41
2.3 Экологичность и безопасность проектируемых мероприятий 48
Выводы по главе два 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 59
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Сравнительная характеристика классификации средств размещения 66
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Типология стандартов гостиничного предприятия 67
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Этапы разработки внутренних стандартов
гостиничного предприятия 68
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Гостиница «Музейная» 69
ПРИЛОЖЕНИЕ Д. Организационная структура заповедника «Аркаим»... 71
ПРИЛОЖЕНИЕ Е. Перечень внутренних стандартов, разработанных для гостиницы «Музейная» 72
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж. Информационная карта документа внутреннего стандарта 73
ПРИЛОЖЕНИЕ И. Письмо-запрос 74
ПРИЛОЖЕНИЕ К. Акт внедрения 75
ПРИЛОЖЕНИЕ Л. Электронная версия ВКР на CD
ПРИЛОЖЕНИЕ М. Презентация по теме ВКР на CD
ВВЕДЕНИЕ 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КЛАССИФИКАЦИИ КОЛЛЕКТИВНЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
1.1 Сущность и особенности классификации средств размещения в РФ 11
1.2 Современные концепции организации гостиничной инфраструктуры... 21
1.3 Технологические особенности разработки и обоснования внутренних
стандартов гостиничного предприятия 29
Выводы по главе один 34
2 РАЗРАБОТКА И ОБОСНОВАНИЕ ВНУТРЕННИХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «МУЗЕЙНАЯ»
2.1 Характеристика гостиничного предприятия музея-заповедника
«Аркаим» 36
2.2 Технология разработки и обоснования внутренних стандартов
обслуживания гостиницы «Музейная» 41
2.3 Экологичность и безопасность проектируемых мероприятий 48
Выводы по главе два 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 59
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Сравнительная характеристика классификации средств размещения 66
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Типология стандартов гостиничного предприятия 67
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Этапы разработки внутренних стандартов
гостиничного предприятия 68
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Гостиница «Музейная» 69
ПРИЛОЖЕНИЕ Д. Организационная структура заповедника «Аркаим»... 71
ПРИЛОЖЕНИЕ Е. Перечень внутренних стандартов, разработанных для гостиницы «Музейная» 72
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж. Информационная карта документа внутреннего стандарта 73
ПРИЛОЖЕНИЕ И. Письмо-запрос 74
ПРИЛОЖЕНИЕ К. Акт внедрения 75
ПРИЛОЖЕНИЕ Л. Электронная версия ВКР на CD
ПРИЛОЖЕНИЕ М. Презентация по теме ВКР на CD
Актуальность выпускной квалификационной работы обуславливается тем, что гостиничное предприятие представляет собой конечный гостиничный продукт, состоящий из определенных процессов, что в общем можно назвать гостевым или технологическим циклом. На каждом из этапов гостевого цикла должно быть обеспечено удовлетворение всех потребностей гостя. Основная цель руководства гостиничного предприятия - это постоянное стремление повысить качество предоставляемых услуг, что обеспечит конкурентоспособность гостиничного предприятия, выход на новые рынки, внедрение инновационных технологий в процессы обслуживания. Важная составляющая обслуживания - это предоставление услуг надлежащего качества. Одним из этапов к пути предоставления таких услуг высшего качества является внедрение внутренних стандартов обслуживания на гостиничном предприятии. Таким образом, необходимость разработки и внедрения внутренних стандартов обслуживания на гостиничном предприятии обусловило выбор темы выпускной квалификационной работы «Разработка и обоснование стандартов обслуживания на примере гостиницы «Музейная»».
Целью выпускной квалификационной работы является разработка и обоснование внутренних стандартов обслуживания на гостиничном предприятии «Музейная».
Объект - деятельность гостиничного предприятия «Музейная», которое входит в структуру музея-заповедника «Аркаим».
Предмет - технологические особенности разработки внутренних стандартов обслуживания для гостиничного предприятия.
Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:
• рассмотреть особенности классификации коллективных средств размещения;
• изучить структуру и основные службы гостиничного предприятия;
• разработать и обосновать внутренние стандарты обслуживания для сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Музейная».
Теоретико-методической базой выпускной квалификационной работы послужили труды следующих авторов:
• по основам гостиничного дела: Н.В. Корнеева, Ю.В. Корнеева,
Н.И. Кабушкина, Е. Н. Трофимова;
• по технологии предоставления гостиничных услуг: И.В. Барашок,
Л.Л. Руденко, А.Б. Косолапова, Н.П. Овчаренко, Д. Уокер, Ф. Котлер;
• понятие и аспекты качества, принципы менеджмента качества рассмотрены в работах: Л.В. Баумгартена, Ю.И. Ребрина, Ф. Котлера, Н.А Зайцевой;
• вопросы стандартизации и сертификации гостиничных услуг рассмотрены в работах: И.Ю. Ляпиной, Г.М. Дихтярь, К.А. Виткалова;
• безопасность гостиничных предприятий представлена в работах: В.И. Юртушкина, С. В. Белова, А. И. Сидорова.
В работе были использованы материалы научных конференций, статистические данные и электронные ресурсы по технологии сертификации гостиничных услуг, разработки стандартов для гостиничного предприятия и способам классификации по различным критериям.
В процессе решения сформулированных задач выпускной квалификационной работы использовались следующие методы исследования: анализ и синтез научной литературы и материалов периодических изданий по теме, систематизация нормативно-правовой базы по исследуемой теме. Помимо этого, были применены методы наблюдения, описания, сравнения и обобщения; методы экспертной и средневзвешенной оценки.
Новизна выпускной квалификационной работы заключается в обобщении и систематизации имеющихся нормативных документов, являющихся основой не только для разработки внутренних стандартов гостиничного предприятия, но и подготовки предприятия к процедуре экспертизы для получения необходимой категории.
Теоретическая значимость работы заключается в обосновании необходимости внедрения внутренних. На теоретическом уровне были разработаны и обоснованы формуляры внутренних стандартов гостиницы «Музейная».
Практическая значимость работы заключается в том, что разработанные внутренние стандарты для сотрудников службы приема и размещения, успешно внедряются в практику деятельности гостиничного предприятия, с целью не только повышения качества предоставляемых услуг как одного из главных показателей деятельности предприятия, но и прохождения предприятием процедуры классификации. О чем свидетельствует полученный от предприятия акт внедрения разработанных стандартов обслуживания в гостинице «Музейная».
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложений.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка и обоснование внутренних стандартов обслуживания на гостиничном предприятии «Музейная».
Объект - деятельность гостиничного предприятия «Музейная», которое входит в структуру музея-заповедника «Аркаим».
Предмет - технологические особенности разработки внутренних стандартов обслуживания для гостиничного предприятия.
Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:
• рассмотреть особенности классификации коллективных средств размещения;
• изучить структуру и основные службы гостиничного предприятия;
• разработать и обосновать внутренние стандарты обслуживания для сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Музейная».
Теоретико-методической базой выпускной квалификационной работы послужили труды следующих авторов:
• по основам гостиничного дела: Н.В. Корнеева, Ю.В. Корнеева,
Н.И. Кабушкина, Е. Н. Трофимова;
• по технологии предоставления гостиничных услуг: И.В. Барашок,
Л.Л. Руденко, А.Б. Косолапова, Н.П. Овчаренко, Д. Уокер, Ф. Котлер;
• понятие и аспекты качества, принципы менеджмента качества рассмотрены в работах: Л.В. Баумгартена, Ю.И. Ребрина, Ф. Котлера, Н.А Зайцевой;
• вопросы стандартизации и сертификации гостиничных услуг рассмотрены в работах: И.Ю. Ляпиной, Г.М. Дихтярь, К.А. Виткалова;
• безопасность гостиничных предприятий представлена в работах: В.И. Юртушкина, С. В. Белова, А. И. Сидорова.
В работе были использованы материалы научных конференций, статистические данные и электронные ресурсы по технологии сертификации гостиничных услуг, разработки стандартов для гостиничного предприятия и способам классификации по различным критериям.
В процессе решения сформулированных задач выпускной квалификационной работы использовались следующие методы исследования: анализ и синтез научной литературы и материалов периодических изданий по теме, систематизация нормативно-правовой базы по исследуемой теме. Помимо этого, были применены методы наблюдения, описания, сравнения и обобщения; методы экспертной и средневзвешенной оценки.
Новизна выпускной квалификационной работы заключается в обобщении и систематизации имеющихся нормативных документов, являющихся основой не только для разработки внутренних стандартов гостиничного предприятия, но и подготовки предприятия к процедуре экспертизы для получения необходимой категории.
Теоретическая значимость работы заключается в обосновании необходимости внедрения внутренних. На теоретическом уровне были разработаны и обоснованы формуляры внутренних стандартов гостиницы «Музейная».
Практическая значимость работы заключается в том, что разработанные внутренние стандарты для сотрудников службы приема и размещения, успешно внедряются в практику деятельности гостиничного предприятия, с целью не только повышения качества предоставляемых услуг как одного из главных показателей деятельности предприятия, но и прохождения предприятием процедуры классификации. О чем свидетельствует полученный от предприятия акт внедрения разработанных стандартов обслуживания в гостинице «Музейная».
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложений.
Конкуренция на рынке гостиничного бизнеса растет стремительными темпами, соответственно растут и требования к предоставляемым услугам. В настоящее время туристы предъявляют высокие требования к качеству услуг, что несомненно является мотивацией для отельеров на регулярной основе стремиться к повышению качества услуг и быть в курсе всех мировых тенденций гостиничного бизнеса. Внедрение внутренних стандартов при соответствии нормативно-правовым документам страны - это один из важных шагов к успеху гостиничного предприятия. Поэтому на сегодняшний день невозможно представить гостиничное предприятие без внутренних стандартов.
В ходе написание выпускной квалификационной работы нами была охарактеризована история становления стандартизации гостиничной деятельности. Основоположниками стандартизации можно считать владельцев крупных международных гостиничных цепей. Именно им принадлежат первые внутренние стандарты обслуживания, которые впоследствии легли в основу современных стандартов.
В мировой практике известны множество способов классификации средств размещения. Возможны классификации по буквам, ключам, коронам, категориям. Также процесс классификации может быть, как добровольным, так и обязательным. В пределах Российской Федерации классификация средств размещения является обязательной и подкреплена Положением о классификации от 16.02.2019. Согласно данному нормативно-правовому акту классификация происходит поэтапно и в результате гостиница или иное средство размещения получает соответствующую звездную категорию.
Классификацию планирует проходить и гостиница «Музейная», которая находится на территории государственного заповедника «Аркаим». Для получения более высокой категории звездности предприятию необходимо разработать и внедрить внутренние стандарты обслуживания. Данный процесс происходит поэтапно - выявление цели внедрения стандартов, анализ деятельности структурных подразделений, ознакомление сотрудников с понятием «стандарт», разработка, согласование с руководством, внедрение и контроль за исполнением.
Для разработки стандартов нами была рассмотрена и проанализирована деятельность гостиницы «Музейная». Данная гостиница находится на территории государственного заповедника «Аркаим» и имеет небольшой объем номерного фонда. В составе гостинице 7 номеров, соответственно и набор служб будет минимальный. В структуре гостиничного предприятия присутствуют служба приема и размещения, инженерная служба и хозяйственная служба. На основании рассмотренных нормативно-правовых актов, а также полученных данных от руководства заповедника «Аркаим» нами были разработаны и предложены стандарты обслуживания для сотрудников службы приёма и размещения гостиницы «Музейная».
Подводя итог проделанной работе необходимо сказать о важности наличия в гостиничном предприятии внутренних стандартов обслуживания, а в частности такие стандарты важны для службы приема и размещения, поскольку данная служба наибольшее количество времени взаимодействует с гостем. Предложенные нами стандарты обеспечат сотрудникам отработанную структуру деятельности, правила поведения в различных ситуациях, новым сотрудникам стандарты предприятия помогут ускорить процесс адаптации к работе. Но, в первую очередь, стандарты разрабатываются для гостя, для повышения качества облуживания, поэтому для него - это уверенность в качестве услуги, которая ему предоставляется
В ходе написание выпускной квалификационной работы нами была охарактеризована история становления стандартизации гостиничной деятельности. Основоположниками стандартизации можно считать владельцев крупных международных гостиничных цепей. Именно им принадлежат первые внутренние стандарты обслуживания, которые впоследствии легли в основу современных стандартов.
В мировой практике известны множество способов классификации средств размещения. Возможны классификации по буквам, ключам, коронам, категориям. Также процесс классификации может быть, как добровольным, так и обязательным. В пределах Российской Федерации классификация средств размещения является обязательной и подкреплена Положением о классификации от 16.02.2019. Согласно данному нормативно-правовому акту классификация происходит поэтапно и в результате гостиница или иное средство размещения получает соответствующую звездную категорию.
Классификацию планирует проходить и гостиница «Музейная», которая находится на территории государственного заповедника «Аркаим». Для получения более высокой категории звездности предприятию необходимо разработать и внедрить внутренние стандарты обслуживания. Данный процесс происходит поэтапно - выявление цели внедрения стандартов, анализ деятельности структурных подразделений, ознакомление сотрудников с понятием «стандарт», разработка, согласование с руководством, внедрение и контроль за исполнением.
Для разработки стандартов нами была рассмотрена и проанализирована деятельность гостиницы «Музейная». Данная гостиница находится на территории государственного заповедника «Аркаим» и имеет небольшой объем номерного фонда. В составе гостинице 7 номеров, соответственно и набор служб будет минимальный. В структуре гостиничного предприятия присутствуют служба приема и размещения, инженерная служба и хозяйственная служба. На основании рассмотренных нормативно-правовых актов, а также полученных данных от руководства заповедника «Аркаим» нами были разработаны и предложены стандарты обслуживания для сотрудников службы приёма и размещения гостиницы «Музейная».
Подводя итог проделанной работе необходимо сказать о важности наличия в гостиничном предприятии внутренних стандартов обслуживания, а в частности такие стандарты важны для службы приема и размещения, поскольку данная служба наибольшее количество времени взаимодействует с гостем. Предложенные нами стандарты обеспечат сотрудникам отработанную структуру деятельности, правила поведения в различных ситуациях, новым сотрудникам стандарты предприятия помогут ускорить процесс адаптации к работе. Но, в первую очередь, стандарты разрабатываются для гостя, для повышения качества облуживания, поэтому для него - это уверенность в качестве услуги, которая ему предоставляется