Помощь студентам в учебе
Стрессоустойчивость, как фактор профессиональной компетентности работника индустрии гостеприимства
|
АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ
РАБОТНИКА ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 Понятие профессиональной компетентности работника индустрии
гостеприимства 10
1.2 Стрессоустойчивость, как научная проблема 26
1.3 Модель профессиональной компетентности работника индустрии
гостеприимства 29
Выводы по главе один 37
2 ОРГАНИЗАЦИЯ ОНЫТНО-НОИСКОВОЙ РАБОТЫ
2.1 Логика и задачи опытно-поисковой работы 38
2.2 Методика организации опытно-поисковой работы 42
2.3 Анализ результатов опытно-поисковой работы 44
Выводы по главе два 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 74
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 76
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Презентация на CD-RW
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Электронная версия ВКР
ВВЕДЕНИЕ 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ
РАБОТНИКА ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 Понятие профессиональной компетентности работника индустрии
гостеприимства 10
1.2 Стрессоустойчивость, как научная проблема 26
1.3 Модель профессиональной компетентности работника индустрии
гостеприимства 29
Выводы по главе один 37
2 ОРГАНИЗАЦИЯ ОНЫТНО-НОИСКОВОЙ РАБОТЫ
2.1 Логика и задачи опытно-поисковой работы 38
2.2 Методика организации опытно-поисковой работы 42
2.3 Анализ результатов опытно-поисковой работы 44
Выводы по главе два 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 74
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 76
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Презентация на CD-RW
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Электронная версия ВКР
Сфера гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющая любые запросы и желания гостей. Во всех словарях и источниках понятие «гостеприимство» трактуется как радушный прием, любезность по отношению к посетителям. Радушие и заботу о своих гостях старается проявить каждое гостиничное предприятие города.
В гостиничном бизнесе служащие - это часть гостиничного продукта. Атмосферу уюта и теплоты на предприятии обеспечивает обслуживающий персонал гостиницы, от их работы с гостем зависит успешность предприятия и положительный отзыв человека об отеле.
Именно сотрудники помогают сделать пребывание для гостя комфортным, проявляя искреннее дружелюбие, чуткость, заботу, отзывчивость, т.е. участвуя в процессе коммуникации, выполняя различные требования, помогая гостю всеми доступными средствами.
В соответствие с этим, огромное значение играет уровень компетентности персонала: какими знаниями и умениями владеет сотрудник, и как успешно применяет их в рабочих ситуациях, создавая гостеприимную атмосферу на предприятии. Весь персонал гостиницы прикладывает все усилия, чтобы гость остался доволен и вновь вернулся в отель.
Субъектом гостиничного продукта является гость - человек, который приобретает услугу гостеприимства в зависимости от цели пребывания в туристской дестинации. Каждый гость - это отдельная личность, индивидуум. Это значит, что ему свойственны определенные черты характера, особенности психологии личностного проявления собственного поведения, отношения к окружающей действительности, общения, требований к себе, мотивации путешествий и мотивации в подборе услуг, выборе средств размещения.
Поэтому в гостиничной деятельности работнику индустрии гостеприимства необходимо обладать соответствующими качествами психологического характера. Одним из проявлений профессиональных компетенций работников гостиничного дела является стрессоустойчивость, которая проявляется в умении подавлять свои эмоции в процессе взаимодействия с клиентами и коллегами; преодолевать профессиональные трудности в процессе осуществления трудовой деятельности; понимать психологию субъектов взаимодействия, их настроение и рефлексию, демонстрируя тактичность и выдержку.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что в настоящее время существует нехватка квалифицированных кадров в гостиничных предприятиях. Персонал недостаточно подготовлен к выполнению определенного вида профессиональной деятельности, в частности связанной с гостиничной сферой. Даже сотрудники, получившие специальное образование, могут испытывать затруднения при решении практических задач и коммуникациях в работе с клиентами и коллегами.
В связи с этим, гостиничные предприятия организуют специализированные тренинги, курсы повышения квалификации, совершенствуют профессиональную подготовку сотрудников для улучшения сервисного обслуживания и сохранения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Несмотря на образовательную деятельность, осуществляемую субъектами индустрии гостеприимства, показатели психологической готовности сотрудников гостиничного сервиса в осуществлении трудовых функций являются недостаточно сформулированными для ведение коммуникации между коллегами и при обслуживании гостей.
Всё это позволило нам выявить ряд противоречий:
- между особенностями психологии работников гостиничной деятельности и отсутствием модели профессиональной квалификации, включающие специфику клиентоориентирования психологии;
- между существующими научными исследованиями в области психологии и стресса в различных отраслях знаний и профессиональной деятельности и отсутствием исследований в сфере стрессоустойчивости работников гостиничной сферы.
Обозначенные нами противоречия позволяют выявить проблему, которая заключается в моделировании компетентного специалиста в гостиничной сфере, готового к противостоянию различным стрессам в рабочей и клиентской деятельности.
Цель выпускной квалификационной работы - разработать и обосновать модель профессиональной компетентности работников индустрии гостеприимства.
Объект выпускной квалификационной работы -трудовые функции и виды профессиональной деятельности работников индустрии гостеприимства.
Предмет выпускной квалификационной работы - стрессоустойчивость как профессиональная компетенция персонала гостиничного предприятия.
С целью решения данной проблемы и реализации поставленной цели выдвигаются следующие задачи:
- изучить понятия профессиональной компетентности и стрессоустойчивости работников индустрии гостеприимства;
- определить методы проведения опытно-поисковой работы по определению уровня стрессоустойчивости у работников гостиничной сферы;
- провести анализ результатов опытно-поисковой работы.
Методы, используемые в выпускной квалификационной работе: наблюдение, анкетирование, анализ, сравнительный анализ.
Теоретической базой выпускной квалификационной работы являются публикации по изучению стрессоустойчивости в различных отраслях профессиональной деятельности: экономика, промышленность, образование, студенчество, индустрия гостеприимства, а также справочно-информационная литература, включая интернет источники.
В научной сфере проблемы психологии и стрессоустойчивости исследуются в работах следующих: В.А. Абабков, Л.М. Аболин, А.А. Баранов, В.А. Бодров, Б.Х. Варданян, М.Ю. Денисов, Л.Г. Дикая, П.Б. Зильберман, О.А. Конопкин, Г.И. Косицкий, Л.В. Куликов, А.В. Либин, А.В. Либина, А.Ю. Маленова, К.И. Погодаев, А.А. Реан, С.В. Субботин, Ю.В. Щербатых и др.
Некоторые исследования связаны со стрессоустойчивостью работников экономики, образования, студенчества, педагогики и др. отраслях знаний.
Специфика развития стрессоустойчивости студентов раскрывается вработах Б.Г. Ананьева, Б.А. Вяткина, А.Н. Глушко, О.В. Лозгачёвой, А.О.Прохорова, А.А. Реана, Ю.Е. Сосновикова, Т.В. Середы, М.Л. Тыщковой.
В отечественных исследованиях по психологии стрессоустойчивости педагогов посвящены работы ученых А.А. Баранова, А.А. Реана, Е.П. Ильина, А.А. Коротаева, С.Л. Рубинштейна и Г.Г. Аракелова.
Современная пенитенциарная психология располагает достаточным арсеналом исследований в области теории и практики психологического сопровождения сотрудников, изучали данную область ученые: А.В. Чечкова, М.А. Конобеевский, С.В. Горностаев, Д.В. Сочивко, Г.В. Протасова, Е.Е. Гаврина, А.М. Лафуткин, О.В. Старикова, Ю.Ю. Красикова, Р.Н. Киселева, А.М. Раков, О.Ю. Сальникова, Е.А. Кусакина, О.А. Рожков и др.
Новизна выпускной квалификационной работы состоит в том, что в работе впервые проанализированы методики и составлена модель профессиональной компетентности работников индустрии гостеприимства, учитывающие психологию стресса.
Практическая важность исследования состоит в том, что его итоги применимы в психологии индивидуума, организационной психологии и психологии труда, психологии руководства, при подборе и отборе работников на руководящие должности, при прогнозировании поведения руководящих кадров, при разработке программ стресс-менеджмента с целью увеличения стрессоустойчивости руководителей и работников СПиР в условиях стрессовых ситуаций.
Этапы выпускной квалификационной работы
- на первом этапе опытно-экспериментальной работы (декабрь 2019 год - январь 2020 год) нами изучены особенности стрессов у работников индустрии гостеприимства; изучены и отобраны методики по определению уровня стрессоустойчивости; изучены возможности информатизации процесса
тестирования; выбраны методики и формы тестирования субъектов гостиничной деятельности; определены методы и средства; составлены Google формы.
- на втором этапе (февраль - апрель 2020 год) составлены тестовые задания с помощью инструментов Google форм; сегментация целевого рыночного исследования; определены субъекты исследования; протестированы субъекты гостиничной индустрии.
- на третьем этапе (май 2020 год) проведен анализ результатов тестирования и определена стрессоустойчивость в профессиональной деятельности респондентов.
Базой исследования являются работники гостиничных предприятий и студенты гостиничных специальностей - будущие работники индустрии гостеприимства.
Логика и содержание выпускной квалификационной работы определили ее
структуру, которая состоит
библиографического списка
иллюстраций, двух приложений.
В гостиничном бизнесе служащие - это часть гостиничного продукта. Атмосферу уюта и теплоты на предприятии обеспечивает обслуживающий персонал гостиницы, от их работы с гостем зависит успешность предприятия и положительный отзыв человека об отеле.
Именно сотрудники помогают сделать пребывание для гостя комфортным, проявляя искреннее дружелюбие, чуткость, заботу, отзывчивость, т.е. участвуя в процессе коммуникации, выполняя различные требования, помогая гостю всеми доступными средствами.
В соответствие с этим, огромное значение играет уровень компетентности персонала: какими знаниями и умениями владеет сотрудник, и как успешно применяет их в рабочих ситуациях, создавая гостеприимную атмосферу на предприятии. Весь персонал гостиницы прикладывает все усилия, чтобы гость остался доволен и вновь вернулся в отель.
Субъектом гостиничного продукта является гость - человек, который приобретает услугу гостеприимства в зависимости от цели пребывания в туристской дестинации. Каждый гость - это отдельная личность, индивидуум. Это значит, что ему свойственны определенные черты характера, особенности психологии личностного проявления собственного поведения, отношения к окружающей действительности, общения, требований к себе, мотивации путешествий и мотивации в подборе услуг, выборе средств размещения.
Поэтому в гостиничной деятельности работнику индустрии гостеприимства необходимо обладать соответствующими качествами психологического характера. Одним из проявлений профессиональных компетенций работников гостиничного дела является стрессоустойчивость, которая проявляется в умении подавлять свои эмоции в процессе взаимодействия с клиентами и коллегами; преодолевать профессиональные трудности в процессе осуществления трудовой деятельности; понимать психологию субъектов взаимодействия, их настроение и рефлексию, демонстрируя тактичность и выдержку.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что в настоящее время существует нехватка квалифицированных кадров в гостиничных предприятиях. Персонал недостаточно подготовлен к выполнению определенного вида профессиональной деятельности, в частности связанной с гостиничной сферой. Даже сотрудники, получившие специальное образование, могут испытывать затруднения при решении практических задач и коммуникациях в работе с клиентами и коллегами.
В связи с этим, гостиничные предприятия организуют специализированные тренинги, курсы повышения квалификации, совершенствуют профессиональную подготовку сотрудников для улучшения сервисного обслуживания и сохранения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Несмотря на образовательную деятельность, осуществляемую субъектами индустрии гостеприимства, показатели психологической готовности сотрудников гостиничного сервиса в осуществлении трудовых функций являются недостаточно сформулированными для ведение коммуникации между коллегами и при обслуживании гостей.
Всё это позволило нам выявить ряд противоречий:
- между особенностями психологии работников гостиничной деятельности и отсутствием модели профессиональной квалификации, включающие специфику клиентоориентирования психологии;
- между существующими научными исследованиями в области психологии и стресса в различных отраслях знаний и профессиональной деятельности и отсутствием исследований в сфере стрессоустойчивости работников гостиничной сферы.
Обозначенные нами противоречия позволяют выявить проблему, которая заключается в моделировании компетентного специалиста в гостиничной сфере, готового к противостоянию различным стрессам в рабочей и клиентской деятельности.
Цель выпускной квалификационной работы - разработать и обосновать модель профессиональной компетентности работников индустрии гостеприимства.
Объект выпускной квалификационной работы -трудовые функции и виды профессиональной деятельности работников индустрии гостеприимства.
Предмет выпускной квалификационной работы - стрессоустойчивость как профессиональная компетенция персонала гостиничного предприятия.
С целью решения данной проблемы и реализации поставленной цели выдвигаются следующие задачи:
- изучить понятия профессиональной компетентности и стрессоустойчивости работников индустрии гостеприимства;
- определить методы проведения опытно-поисковой работы по определению уровня стрессоустойчивости у работников гостиничной сферы;
- провести анализ результатов опытно-поисковой работы.
Методы, используемые в выпускной квалификационной работе: наблюдение, анкетирование, анализ, сравнительный анализ.
Теоретической базой выпускной квалификационной работы являются публикации по изучению стрессоустойчивости в различных отраслях профессиональной деятельности: экономика, промышленность, образование, студенчество, индустрия гостеприимства, а также справочно-информационная литература, включая интернет источники.
В научной сфере проблемы психологии и стрессоустойчивости исследуются в работах следующих: В.А. Абабков, Л.М. Аболин, А.А. Баранов, В.А. Бодров, Б.Х. Варданян, М.Ю. Денисов, Л.Г. Дикая, П.Б. Зильберман, О.А. Конопкин, Г.И. Косицкий, Л.В. Куликов, А.В. Либин, А.В. Либина, А.Ю. Маленова, К.И. Погодаев, А.А. Реан, С.В. Субботин, Ю.В. Щербатых и др.
Некоторые исследования связаны со стрессоустойчивостью работников экономики, образования, студенчества, педагогики и др. отраслях знаний.
Специфика развития стрессоустойчивости студентов раскрывается вработах Б.Г. Ананьева, Б.А. Вяткина, А.Н. Глушко, О.В. Лозгачёвой, А.О.Прохорова, А.А. Реана, Ю.Е. Сосновикова, Т.В. Середы, М.Л. Тыщковой.
В отечественных исследованиях по психологии стрессоустойчивости педагогов посвящены работы ученых А.А. Баранова, А.А. Реана, Е.П. Ильина, А.А. Коротаева, С.Л. Рубинштейна и Г.Г. Аракелова.
Современная пенитенциарная психология располагает достаточным арсеналом исследований в области теории и практики психологического сопровождения сотрудников, изучали данную область ученые: А.В. Чечкова, М.А. Конобеевский, С.В. Горностаев, Д.В. Сочивко, Г.В. Протасова, Е.Е. Гаврина, А.М. Лафуткин, О.В. Старикова, Ю.Ю. Красикова, Р.Н. Киселева, А.М. Раков, О.Ю. Сальникова, Е.А. Кусакина, О.А. Рожков и др.
Новизна выпускной квалификационной работы состоит в том, что в работе впервые проанализированы методики и составлена модель профессиональной компетентности работников индустрии гостеприимства, учитывающие психологию стресса.
Практическая важность исследования состоит в том, что его итоги применимы в психологии индивидуума, организационной психологии и психологии труда, психологии руководства, при подборе и отборе работников на руководящие должности, при прогнозировании поведения руководящих кадров, при разработке программ стресс-менеджмента с целью увеличения стрессоустойчивости руководителей и работников СПиР в условиях стрессовых ситуаций.
Этапы выпускной квалификационной работы
- на первом этапе опытно-экспериментальной работы (декабрь 2019 год - январь 2020 год) нами изучены особенности стрессов у работников индустрии гостеприимства; изучены и отобраны методики по определению уровня стрессоустойчивости; изучены возможности информатизации процесса
тестирования; выбраны методики и формы тестирования субъектов гостиничной деятельности; определены методы и средства; составлены Google формы.
- на втором этапе (февраль - апрель 2020 год) составлены тестовые задания с помощью инструментов Google форм; сегментация целевого рыночного исследования; определены субъекты исследования; протестированы субъекты гостиничной индустрии.
- на третьем этапе (май 2020 год) проведен анализ результатов тестирования и определена стрессоустойчивость в профессиональной деятельности респондентов.
Базой исследования являются работники гостиничных предприятий и студенты гостиничных специальностей - будущие работники индустрии гостеприимства.
Логика и содержание выпускной квалификационной работы определили ее
структуру, которая состоит
библиографического списка
иллюстраций, двух приложений.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы на тему стрессоустойчивость как фактор профессиональной компетентности работника индустрии гостеприимства было исследовано понятие «гостеприимство», «стрессоустойчивость», «профессиональная компетентность», изучены методики самооценки эмоциональных состояний и методика САН, а так же были проведены теоретические и экспериментальные исследования.
Для достижения цели ВКР были выполнены следующие задачи:
- изучить понятия профессиональной компетентности и стрессоустойчивости работников индустрии гостеприимства;
- определить методы проведения опытно-поисковой работы по определению уровня стрессоустойчивости у работников гостиничной сферы;
- провести анализ результатов опытно-поисковой работы.
Анализируя ответы по методике «самооценка эмоционального состояния» можно отметить, что в целом наблюдается положительная динамика. Исследование показало, что у большей части опрошенных респондентов наблюдается преобладание спокойствия и уверенности в себе, в то время как «энергичность- усталость» и «приподнятость-подавленность» показывают средние показатели, без преобладания одного из полюсов над другим. Это в тоже время говорит о низком уровне подверженности стрессу. Так же хотелось бы отметить, что основную долю опрошенных составляют респонденты в возрасте от 20 до 25 лет, не состоящие в браке, с профильным высшим образованием, занимаемые должность администратора СПиР в отеле.
По нашему проведенному анкетированию по методике САН получились средние оценки для выборки из студентов и работников индустрии гостеприимства, которые равны:
- самочувствие - 6,0, хорошее самочувствие;
- активность - 5,4, высокая активность;
- настроение - 6,6, хорошее настроение.
В целом, хотелось бы отметить, что результаты теста говорят нам о благоприятной обстановке как среди работников индустрии гостеприимства, так и непосредственно у студентов, обучающихся по специальности «гостиничное дело». А учитывая возникшую ситуацию в мире, ответы респондентов приводят к выводу, что в целом сотрудники и студенты индустрии гостеприимства не подвержены в данный момент стрессу.
Так же хотелось бы заметить, что в среднем основную долю опрошенных составляют респонденты в возрасте от 20 до 25 лет, не состоящие в браке, с профильным высшим образованием, занимаемые должность администратора СПиР в отеле.
Итак, анализ уровня стрессоустойчивости у работников СПиР важен для грамотного управления своим состоянием и поведением во время мощного физического либо психического напряжения. Подобное напряжение часто существенно понижает продуктивность работы сотрудника, влияя на его эмоциональное, физическое и умственное состояние.
В итоге, в стрессовой ситуации применяется относительно продуктивная стратегия адаптации к выявленным трудностям и изучением вероятных действий. Успешность борьбы со стрессовыми ситуациями зависит от предвидения проблемы, знания психических состояний, в которых находится человек, рефлексии уже наступившей трудности, дабы предотвратить ее появление в дальнейшем, а так же грамотно выстроенной работе руководителя СПиР.
Цель выпускной квалификационной работы - разработка и обоснование модели профессиональной компетентности работников индустрии гостеприимства - достигнута
Для достижения цели ВКР были выполнены следующие задачи:
- изучить понятия профессиональной компетентности и стрессоустойчивости работников индустрии гостеприимства;
- определить методы проведения опытно-поисковой работы по определению уровня стрессоустойчивости у работников гостиничной сферы;
- провести анализ результатов опытно-поисковой работы.
Анализируя ответы по методике «самооценка эмоционального состояния» можно отметить, что в целом наблюдается положительная динамика. Исследование показало, что у большей части опрошенных респондентов наблюдается преобладание спокойствия и уверенности в себе, в то время как «энергичность- усталость» и «приподнятость-подавленность» показывают средние показатели, без преобладания одного из полюсов над другим. Это в тоже время говорит о низком уровне подверженности стрессу. Так же хотелось бы отметить, что основную долю опрошенных составляют респонденты в возрасте от 20 до 25 лет, не состоящие в браке, с профильным высшим образованием, занимаемые должность администратора СПиР в отеле.
По нашему проведенному анкетированию по методике САН получились средние оценки для выборки из студентов и работников индустрии гостеприимства, которые равны:
- самочувствие - 6,0, хорошее самочувствие;
- активность - 5,4, высокая активность;
- настроение - 6,6, хорошее настроение.
В целом, хотелось бы отметить, что результаты теста говорят нам о благоприятной обстановке как среди работников индустрии гостеприимства, так и непосредственно у студентов, обучающихся по специальности «гостиничное дело». А учитывая возникшую ситуацию в мире, ответы респондентов приводят к выводу, что в целом сотрудники и студенты индустрии гостеприимства не подвержены в данный момент стрессу.
Так же хотелось бы заметить, что в среднем основную долю опрошенных составляют респонденты в возрасте от 20 до 25 лет, не состоящие в браке, с профильным высшим образованием, занимаемые должность администратора СПиР в отеле.
Итак, анализ уровня стрессоустойчивости у работников СПиР важен для грамотного управления своим состоянием и поведением во время мощного физического либо психического напряжения. Подобное напряжение часто существенно понижает продуктивность работы сотрудника, влияя на его эмоциональное, физическое и умственное состояние.
В итоге, в стрессовой ситуации применяется относительно продуктивная стратегия адаптации к выявленным трудностям и изучением вероятных действий. Успешность борьбы со стрессовыми ситуациями зависит от предвидения проблемы, знания психических состояний, в которых находится человек, рефлексии уже наступившей трудности, дабы предотвратить ее появление в дальнейшем, а так же грамотно выстроенной работе руководителя СПиР.
Цель выпускной квалификационной работы - разработка и обоснование модели профессиональной компетентности работников индустрии гостеприимства - достигнута