Помощь студентам в учебе
Разработка программы лояльности для гостей холдинга «Бовид»
|
АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 6
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1 Общая характеристика гостиничного предприятия 10
1.2 Программы лояльности для клиентов в мировой гостиничной
индустрии 19
1.3 Этапы разработки программ лояльности для клиентов гостиничного
предприятия 27
Выводы по главе один 33
2 РАЗРАБОТКА И ОБОСНОВАНИЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
2.1 Общая характеристика холдинга «БОВИД». Анализ деятельности парк-
отеля «Березка» 35
2.2 Разработка и обоснование программы лояльности для клиентов
холдинга «Бовид» 42
2.3 Технико-экономическое обоснование программы лояльности для
клиентов холднга «Бовид» 50
Вывода по главе два 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 59
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Типология программ лояльности для клиентов гостиничного предприятия 65
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Программы лояльности мировых брендов гостиничной индустрии 69
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Этапы разработки программы лояльности 71
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Структура холдинга «Бовид» 72
ПРИЛОЖЕНИЕ Д. Анкета гостей для заполнения 73
ПРИЛОЖЕНИЕ Е. Статус клиентов в программе лояльности «One Step
Rewards» 74
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж. Акт внедрения на предприятие парк-отеля Березка 75
ПРИЛОЖЕНИЕ И. Презентация на CD-R
ПРИЛОЖЕНИЕ К. Электронная версия ВКР на CD
ВВЕДЕНИЕ 6
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1 Общая характеристика гостиничного предприятия 10
1.2 Программы лояльности для клиентов в мировой гостиничной
индустрии 19
1.3 Этапы разработки программ лояльности для клиентов гостиничного
предприятия 27
Выводы по главе один 33
2 РАЗРАБОТКА И ОБОСНОВАНИЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
2.1 Общая характеристика холдинга «БОВИД». Анализ деятельности парк-
отеля «Березка» 35
2.2 Разработка и обоснование программы лояльности для клиентов
холдинга «Бовид» 42
2.3 Технико-экономическое обоснование программы лояльности для
клиентов холднга «Бовид» 50
Вывода по главе два 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 59
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Типология программ лояльности для клиентов гостиничного предприятия 65
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Программы лояльности мировых брендов гостиничной индустрии 69
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Этапы разработки программы лояльности 71
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Структура холдинга «Бовид» 72
ПРИЛОЖЕНИЕ Д. Анкета гостей для заполнения 73
ПРИЛОЖЕНИЕ Е. Статус клиентов в программе лояльности «One Step
Rewards» 74
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж. Акт внедрения на предприятие парк-отеля Березка 75
ПРИЛОЖЕНИЕ И. Презентация на CD-R
ПРИЛОЖЕНИЕ К. Электронная версия ВКР на CD
Гостиница - это средство размещения, предоставляющее определенный набор услуг и состоящее из определенного количества номеров.
Деятельность отеля направлена на получение прибыли. Поэтому важно, чтобы гости были довольны обслуживанием персонала отеля. Для этого вам нужно всего лишь заполнить должности экспертов, которые знают, как избежать конфликтных ситуаций. Однако каждому сотруднику нужны условия, при которых они могут выполнять фронт своей работы на самом высоком уровне. Обязанностью каждого сотрудника является выполнения установленных правил и четкое применение их на практике.
Сегодня стремительно развивается индустрия гостеприимства. Свои двери для гостей открывают новые отели, с новейшими технологиями, просторными номерами, с широким спектром предлагаемых услуг, как для отдыха, так и для бизнеса. В эпоху развития также идет рост конкурентной борьбы между поставщиками услуг. Конкуренция, ввиду своих технических новшеств не способна производить максимальную эффективность. Структурированный подход, выгодное местоположение и лояльная ценовая политика постепенно выходят на первый план.
Преимущества, которые получает гость, когда они снова посещают тот же отель и проявляют благодарность, лояльность к бренду или конкретной компании, играют важную роль.
Потребители говорят: «Если вы дадите нам то, что необходимо, а это честность, доверие и уважение, то вы получите нашу преданность Вам». Люди та ждут старых человеческих ценностей, что готовы целиком довериться тем, кто им их предоставит. И эта потребность на столько сильна, что выходит за все рамки магазина, страниц журнала. Интернета.
В условиях роста информированности, острой проблемы роста конкуренции и требовательности покупателей, удержание и завоевание предрасположенности клиентов, приобретает первостепенное значение для рынка гостиничных услуг.
Прибыль, достигаемая путем наращивания костяка постоянных клиентов, со временем порождает волну новых гостей. Основная масса клиентов, уйдя к новым горизонтам лояльности, при различных опросах упоминают, что были достаточно довольны предложениями компаний, клиентами которых они были раньше. Для удержания и удовлетворения лояльности постоянных клиентов предприятия, требуется индивидуальный подход к каждому, что обусловлено подробным изучением потребностей потребителей и изучения рынка гостиничной индустрии.
На сегодняшний день почти все элитные маркетологи ломают голову над созданием по-настоящему привлекательного продукта, целью которого будет являться выгода гостя и непосредственно отеля. Первой заповедью таких устоев является тот факт, что единовременная прибыль не может быть оправданной если она не несет дальнейшего сотрудничества.
Потребители, которые были всем удовлетворены, потом еще многие годы хранят верность предприятию. И предприятию в свою очередь более выгодны постоянные клиенты, нежели новые. Это связано с тем, что у компании сокращаются до минимума расходы, связанные с привлечением новых клиентов. И удовлетворенные клиенты, как показывает практика, чаще обращаются в одно и тоже предприятие и рекомендуют его своим друзьям, коллегам.
С каждым годом люди становятся все более требовательными по отношению к товарам или услугам: они обращают непосредственное внимание на «обёртку» компании, а также стараются, чтобы их мечта соответствовала качеству товаров и уровню обслуживания. Для тех, кто пытается завоевать сердце лояльного гостя совершенно недостаточно произвести процесс демпинга цен ради привлечения нового потока гостей.
Конкуренция с каждым днем набирает обороты, актуальность сохранения доли рынка становится насущней проблемой. Способы ценообразования во войне из-за повышения части торга утрачивают собственную результативность также никак не постоянно применимы. Степень стоимости предлагаемого провианта, свойство провианта также степень сервиса, безусловно, считаются более значимыми условиями эффективного жизни фирмы в торге. Однако этого сейчас невообразимо мало.
В недавнем промежутке времени программы лояльности, которые направлены на оптимизацию бесперебойных рыночных отношений, предоставляющих достойное обслуживание покупателям, справедливо пользуются широким мировым спросом. Понятие «лояльность» дает четкое понимание о сущности данной концепции, так как лояльность в переводе с французского означает одобрение. Именно поэтому целью программ лояльности выступает не только вовлечение новой когорты лояльно настроенных клиентов, но и формирование продолжительных также крепких взаимоотношений со посетителями. Основополагающим фактором любой программы выступает правило поощрения гостей.
Непосредственно вследствие того, в какой степени различным также подходящим станет использоваться данное правило, находится в зависимости результат программы лояльности. Свойство преданности кроме того находится в зависимости с этого, в какой степени верным считается основной комплект услуг с целью покупателей, к примеру, подобные определения, равно как практичность, соответствие стоимости также свойства, общедоступность разных товаров также услуг, постоянно станут значимы. Данное преданность либо положительное подход покупателей ко данной фирмы, провианту, что является базу непрерывного струи получения услуг, то что, во собственную очередность, считается основным указателем преуспевания каждой компании.
Популярность программ лояльности растет и продолжает расти. Мониторинги торга демонстрируют, то что данная направленность сохранится еще определенное период. Проекты будут массовыми. Степень возмездий также легкость роли станут характеризующими условиями.
По этой причине значимость выпускной квалификационной работы обусловливается стремительным формированием окрепшей гостиничной индустрии в стране, но кроме того потребностью исследования задач, сопряженных с развитием и продвижением стабильных покупателей, которые составляют стабильную базу с целью финансовой устойчивости непосредственно каждого гостиничного бизнеса.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка и обоснование программы лояльности для клиентов холдинга «Бовид».
Объектом выпускной квалификационной работы является деятельность холдинга «Бовид» по оказанию клиентам гостиничных услуг.
Предмет выпускной квалификационной работы - технологические особенности разработки программы лояльности для клиентов холдинга «Бовид».
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1) проанализировать программы лояльности для клиентов в теории и практике гостиничной деятельности;
2) определить этапы и инструменты формирования программы лояльности для клиентов на гостиничном предприятии;
3) разработать и обосновать программу лояльности для клиентов гостиничного предприятия на примере холдинга «Бовид».
Теоретической базой выпускной квалификационной работы послужили исследования выдающихся специалистов в области гостиничной сферы, таких как Оливер Ноуманн, В.А. Андронов, Э.И. Лисин и многие другие, посвященные вопросам изучения понятия «лояльность» в теории и практике индустрии гостеприимства. Проблемами разработки и внедрения программ лояльности для клиентов гостиничного предприятия занимались С.С. Лосильский, А.Д. Митрюшкина, Энвер Затияшвили. Влияние программ лояльности на деятельность гостиничного предприятия отражено в работах Роберта Лоули, Мирко Далича, а также Л.О. Марсельского. Также при написании выпускной квалификационной работы были изучены нормативно-правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц на территории российской Федерации. Основополагающими документами в данной теме выступают также внутренние стандарты проживания в рассматриваемых гостиницах, а также пример программы лояльности гостиничной цепи Radisson.
В выпускной квалификационной работе применялись следующие методы исследования: системный анализ, синтез, моделирование, наблюдение.
Теоретическая значимость выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что предлагаемая программа лояльности для клиентов холдинга «Бовид» сможет расширить знания в области программ лояльности и поможет расширить клиентскую базу.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, чтобы разработанная программа лояльности для клиентов холдинга «Бовид» будет поэтапно внедрена на каждом гостиничном предприятии холдинга с октября 2020 по сентябрь 2022 года.
Структура выпускной квалификационной работы состоит из аннотации, введения, двух глав, заключения, библиографического списка, презентации на CD- R диске.
Деятельность отеля направлена на получение прибыли. Поэтому важно, чтобы гости были довольны обслуживанием персонала отеля. Для этого вам нужно всего лишь заполнить должности экспертов, которые знают, как избежать конфликтных ситуаций. Однако каждому сотруднику нужны условия, при которых они могут выполнять фронт своей работы на самом высоком уровне. Обязанностью каждого сотрудника является выполнения установленных правил и четкое применение их на практике.
Сегодня стремительно развивается индустрия гостеприимства. Свои двери для гостей открывают новые отели, с новейшими технологиями, просторными номерами, с широким спектром предлагаемых услуг, как для отдыха, так и для бизнеса. В эпоху развития также идет рост конкурентной борьбы между поставщиками услуг. Конкуренция, ввиду своих технических новшеств не способна производить максимальную эффективность. Структурированный подход, выгодное местоположение и лояльная ценовая политика постепенно выходят на первый план.
Преимущества, которые получает гость, когда они снова посещают тот же отель и проявляют благодарность, лояльность к бренду или конкретной компании, играют важную роль.
Потребители говорят: «Если вы дадите нам то, что необходимо, а это честность, доверие и уважение, то вы получите нашу преданность Вам». Люди та ждут старых человеческих ценностей, что готовы целиком довериться тем, кто им их предоставит. И эта потребность на столько сильна, что выходит за все рамки магазина, страниц журнала. Интернета.
В условиях роста информированности, острой проблемы роста конкуренции и требовательности покупателей, удержание и завоевание предрасположенности клиентов, приобретает первостепенное значение для рынка гостиничных услуг.
Прибыль, достигаемая путем наращивания костяка постоянных клиентов, со временем порождает волну новых гостей. Основная масса клиентов, уйдя к новым горизонтам лояльности, при различных опросах упоминают, что были достаточно довольны предложениями компаний, клиентами которых они были раньше. Для удержания и удовлетворения лояльности постоянных клиентов предприятия, требуется индивидуальный подход к каждому, что обусловлено подробным изучением потребностей потребителей и изучения рынка гостиничной индустрии.
На сегодняшний день почти все элитные маркетологи ломают голову над созданием по-настоящему привлекательного продукта, целью которого будет являться выгода гостя и непосредственно отеля. Первой заповедью таких устоев является тот факт, что единовременная прибыль не может быть оправданной если она не несет дальнейшего сотрудничества.
Потребители, которые были всем удовлетворены, потом еще многие годы хранят верность предприятию. И предприятию в свою очередь более выгодны постоянные клиенты, нежели новые. Это связано с тем, что у компании сокращаются до минимума расходы, связанные с привлечением новых клиентов. И удовлетворенные клиенты, как показывает практика, чаще обращаются в одно и тоже предприятие и рекомендуют его своим друзьям, коллегам.
С каждым годом люди становятся все более требовательными по отношению к товарам или услугам: они обращают непосредственное внимание на «обёртку» компании, а также стараются, чтобы их мечта соответствовала качеству товаров и уровню обслуживания. Для тех, кто пытается завоевать сердце лояльного гостя совершенно недостаточно произвести процесс демпинга цен ради привлечения нового потока гостей.
Конкуренция с каждым днем набирает обороты, актуальность сохранения доли рынка становится насущней проблемой. Способы ценообразования во войне из-за повышения части торга утрачивают собственную результативность также никак не постоянно применимы. Степень стоимости предлагаемого провианта, свойство провианта также степень сервиса, безусловно, считаются более значимыми условиями эффективного жизни фирмы в торге. Однако этого сейчас невообразимо мало.
В недавнем промежутке времени программы лояльности, которые направлены на оптимизацию бесперебойных рыночных отношений, предоставляющих достойное обслуживание покупателям, справедливо пользуются широким мировым спросом. Понятие «лояльность» дает четкое понимание о сущности данной концепции, так как лояльность в переводе с французского означает одобрение. Именно поэтому целью программ лояльности выступает не только вовлечение новой когорты лояльно настроенных клиентов, но и формирование продолжительных также крепких взаимоотношений со посетителями. Основополагающим фактором любой программы выступает правило поощрения гостей.
Непосредственно вследствие того, в какой степени различным также подходящим станет использоваться данное правило, находится в зависимости результат программы лояльности. Свойство преданности кроме того находится в зависимости с этого, в какой степени верным считается основной комплект услуг с целью покупателей, к примеру, подобные определения, равно как практичность, соответствие стоимости также свойства, общедоступность разных товаров также услуг, постоянно станут значимы. Данное преданность либо положительное подход покупателей ко данной фирмы, провианту, что является базу непрерывного струи получения услуг, то что, во собственную очередность, считается основным указателем преуспевания каждой компании.
Популярность программ лояльности растет и продолжает расти. Мониторинги торга демонстрируют, то что данная направленность сохранится еще определенное период. Проекты будут массовыми. Степень возмездий также легкость роли станут характеризующими условиями.
По этой причине значимость выпускной квалификационной работы обусловливается стремительным формированием окрепшей гостиничной индустрии в стране, но кроме того потребностью исследования задач, сопряженных с развитием и продвижением стабильных покупателей, которые составляют стабильную базу с целью финансовой устойчивости непосредственно каждого гостиничного бизнеса.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка и обоснование программы лояльности для клиентов холдинга «Бовид».
Объектом выпускной квалификационной работы является деятельность холдинга «Бовид» по оказанию клиентам гостиничных услуг.
Предмет выпускной квалификационной работы - технологические особенности разработки программы лояльности для клиентов холдинга «Бовид».
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1) проанализировать программы лояльности для клиентов в теории и практике гостиничной деятельности;
2) определить этапы и инструменты формирования программы лояльности для клиентов на гостиничном предприятии;
3) разработать и обосновать программу лояльности для клиентов гостиничного предприятия на примере холдинга «Бовид».
Теоретической базой выпускной квалификационной работы послужили исследования выдающихся специалистов в области гостиничной сферы, таких как Оливер Ноуманн, В.А. Андронов, Э.И. Лисин и многие другие, посвященные вопросам изучения понятия «лояльность» в теории и практике индустрии гостеприимства. Проблемами разработки и внедрения программ лояльности для клиентов гостиничного предприятия занимались С.С. Лосильский, А.Д. Митрюшкина, Энвер Затияшвили. Влияние программ лояльности на деятельность гостиничного предприятия отражено в работах Роберта Лоули, Мирко Далича, а также Л.О. Марсельского. Также при написании выпускной квалификационной работы были изучены нормативно-правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц на территории российской Федерации. Основополагающими документами в данной теме выступают также внутренние стандарты проживания в рассматриваемых гостиницах, а также пример программы лояльности гостиничной цепи Radisson.
В выпускной квалификационной работе применялись следующие методы исследования: системный анализ, синтез, моделирование, наблюдение.
Теоретическая значимость выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что предлагаемая программа лояльности для клиентов холдинга «Бовид» сможет расширить знания в области программ лояльности и поможет расширить клиентскую базу.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, чтобы разработанная программа лояльности для клиентов холдинга «Бовид» будет поэтапно внедрена на каждом гостиничном предприятии холдинга с октября 2020 по сентябрь 2022 года.
Структура выпускной квалификационной работы состоит из аннотации, введения, двух глав, заключения, библиографического списка, презентации на CD- R диске.
Основной целью концепции управления взаимоотношениями сегодня является результат и укрепление лояльности клиентов. Ученые сообщают, что присутствие значительного числа стабильных и платежеспособных клиентов может гарантировать ряд существенных преимуществ для организации в краткосрочной и долгосрочной перспективе.
Лояльность определяется сочетанием «поведенческих» и «воспринимаемых» характеристик. Поэтому те клиенты - это те, кто положительно оценивает деятельность компании, предлагаемые продукты и услуги, персонал и т. д.
В настоящее время программы лояльности в России не так широко распространены, как на Западе, где борьба за клиента происходит в ожесточенной манере [59].
Программы лояльности - это совокупность действий, направленные на рост числа повторных покупок / услуг гостем, и выражающиеся в разных привилегиях.
Свои выгоды получает и компания:
- увеличение продаж;
- возможность анализировать покупательское поведение;
- сегментирование аудитории и более точное попадание в круг интересов клиента;
- увеличение узнаваемости бренда;
и потребитель:
- возможность купить товар на более выгодных условиях;
- осознание собственной привилегированности;
В наши дни построить долгие и крепкие отношения с клиентом является актуальной проблемой. Потребитель стал более взыскательным, обладает детальными сведениями о товарах и ценах, конкуренты заполняют рынки подобными продуктами, по этой причине основная цель производителей на данный момент - не удовлетворить потребительский спрос, а добиться стабильных покупателей [60]. Единственный способ для компании достичь долговременной лояльности клиентов - это установить с ней отношения, основанные на чувствах, доверии и партнерстве. Программа - это повод для коммуникации с клиентом. Программы лояльности - это маркетинговый инструмент, направленный на оптимизацию отношений между компаниями и клиентами [61]. Появление этих программ было связано с новыми маркетинговыми концепциями. Существует три типа программ вознаграждения для клиентов: дисконтные программы, программы лояльности и клубы лояльности. Все эти программы могут быть разных типов: индивидуальные или коалиционные, открытые или закрытые, с использованием материальных или нематериальных привилегий и т. д. Программы лояльности основаны на определенных принципах, включая анализ ситуации, оценку целесообразности их использования, постановку целей, определение целевых групп, выбор типа и типа программы, определение финансовой концепции и выбор технологии для создания базы данных и т.п.
Лояльность определяется сочетанием «поведенческих» и «воспринимаемых» характеристик. Поэтому те клиенты - это те, кто положительно оценивает деятельность компании, предлагаемые продукты и услуги, персонал и т. д.
В настоящее время программы лояльности в России не так широко распространены, как на Западе, где борьба за клиента происходит в ожесточенной манере [59].
Программы лояльности - это совокупность действий, направленные на рост числа повторных покупок / услуг гостем, и выражающиеся в разных привилегиях.
Свои выгоды получает и компания:
- увеличение продаж;
- возможность анализировать покупательское поведение;
- сегментирование аудитории и более точное попадание в круг интересов клиента;
- увеличение узнаваемости бренда;
и потребитель:
- возможность купить товар на более выгодных условиях;
- осознание собственной привилегированности;
В наши дни построить долгие и крепкие отношения с клиентом является актуальной проблемой. Потребитель стал более взыскательным, обладает детальными сведениями о товарах и ценах, конкуренты заполняют рынки подобными продуктами, по этой причине основная цель производителей на данный момент - не удовлетворить потребительский спрос, а добиться стабильных покупателей [60]. Единственный способ для компании достичь долговременной лояльности клиентов - это установить с ней отношения, основанные на чувствах, доверии и партнерстве. Программа - это повод для коммуникации с клиентом. Программы лояльности - это маркетинговый инструмент, направленный на оптимизацию отношений между компаниями и клиентами [61]. Появление этих программ было связано с новыми маркетинговыми концепциями. Существует три типа программ вознаграждения для клиентов: дисконтные программы, программы лояльности и клубы лояльности. Все эти программы могут быть разных типов: индивидуальные или коалиционные, открытые или закрытые, с использованием материальных или нематериальных привилегий и т. д. Программы лояльности основаны на определенных принципах, включая анализ ситуации, оценку целесообразности их использования, постановку целей, определение целевых групп, выбор типа и типа программы, определение финансовой концепции и выбор технологии для создания базы данных и т.п.