Аннотация
ВВЕДЕНИЕ 9
1 ПЕРЕДОВОЙ ОПЫТ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И
ПРОВЕДЕНИЯ РАБОТ ПО ПРЕТЕНЗИЯМ, ПОЛУЧЕННЫМ ОТ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 12
1.1 История развития системы менеджмента качества 12
1.2 Международные стандарты серии ИСО 9000 20
1.3 Организация и проведение работ по претензиям, полученным от
потребителей на основе стандарта ГОСТ Р ИСО 10002-2007 25
2 ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ РАБОТ ПО ПРЕТЕНЗИЯМ,
ПОЛУЧЕННЫМ ОТ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ЗАО «КАРАБАШМЕДЬ» 35
2.1 Правила написания и оформления документации
на ЗАО «Карабашмедь» 35
2.2 Процедура СМК-ПП-4.3 «Порядок работы с претензиями и
рекламациями» на ЗАО «Карабашмедь» 48
2.3 Эффект от разработанной процедуры 78
3 РАСЧЁТ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ 79
3.1 Определение экономии в результате разработки процедуры
«Порядок работы с претензиями и рекламациями» на предприятии
ЗАО «Карабашмедь» 79
3.2 Материалы и покупные изделия 79
3.3 Расчет заработной платы работников ЗАО «Карабашмедь» при
разработке процесса 80
3.4 Отчисления на социальные нужды 82
3.5 Накладные расходы 83
3.6 Затраты по работам, выполняемым сторонними организациями и
предприятиями 83
3.7 Структура цены 84
3.8 Эффективность разработки и внедрения процедуры «Порядок работы с претензиями и рекламациями» СМК 84
4 БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ 87
4.1 Безопасность жизнедеятельности при работе на персональном
компьютере 87
4.2 Общие требования безопасности при работе на компьютере 87
4.2.1 Требования безопасности перед началом работы 88
4.2.2 Требования безопасности во время работы 89
4.2.3 Требования безопасности в аварийных ситуациях 90
4.2.4 Требования безопасности по окончании работ 91
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 92
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 93
Процесс обратной связи от потребителя является важной частью системы менеджмента качества, и поэтому ему следует уделять адекватное внимание. Обратная связь от потребителя является одним из основных показателей деятельности, который может использоваться для того, чтобы судить об общей результативности СМК. Обратной связью с потребителем является информация об удовлетворённости, отзывах и претензиях потребителей. Информация, получаемая посредством процесса работы с претензиями, может способствовать улучшению продукции и процессов и, при правильной работе с претензиями, повышать репутацию организации, независимо от размера, местоположения и сектора индустрии.
Целью выпускной квалификационной работы является - написание документированной процедуры системы менеджмента качества «Порядок работы с претензиями и рекламациями».
Задачами выпускной квалификационной работы являются:
- изучение требований нормативной документации необходимой для написания документированной процедуры;
- изучение системы менеджмента качества предприятия;
- предложить проект документированной процедуры «Порядок работы с претензиями и рекламациями» на ЗАО «Карабашмедь»;
- рассчитать экономический эффект написания документированной процедуры;
- проработать вопросы безопасности жизнедеятельности при написании документированной процедуры.
Объектом проектирования является ЗАО «Карабашмедь».
ЗАО «Карабашмедь» - современные предприятие, основным видом деятельности которого является производство черновой меди, а также серной кислоты. На предприятии в области качества разработана, документально оформлена, внедрена, сертифицирована, поддерживается в рабочем состоянии система менеджмента качества и постоянно улучшается ее результативность.
Наличие СМК, соответствующей требованиям стандарта - ISO 9001, дает предприятию целый комплекс как внутренних, так и внешних преимуществ. При этом наличие сертификата соответствия СМК требованиям стандарта - ISO 9001 подтверждает стремление предприятия ЗАО «Карабашмедь» к производству высококачественной продукции.
Внутренние преимущества:
- максимальное согласование функций персонала предприятия «Карабашмедь» и внутренних процессов;
- оптимизированные расходы и, как следствие снижение рисков;
- рост эффективности деятельности предприятия ЗАО «Карабашмедь» и управления в целом бизнес-процессами;
- стабильно высокое качество продукции.
Внешние преимущества:
- рост числа заказчиков;
- инвестиционная привлекательность;
- доступ к льготным условиям страхования и получения кредитов;
- положительная динамика рыночной капитализации;
- привлекательность в глазах потенциальных партнеров, настроенных на долгосрочные отношения;
- возможность получения госзаказов по итогам тендеров.
В настоящее время на предприятии ведется непрерывная работа по улучшению качества продукции. Предприятие имеет значительный опыт разработки, внедрения и практического применения различных методологий обеспечения и повышения качества выпускаемой продукции, а также в области экологии и охраны окружающей среды.
В настоящее время предприятие имеет сертификат СМК на соответствие требованиям обновленного стандарта ГОСТ ISO 9001-2015.
В рамках выпускной квалификационной работы был подготовлен проект документированной процедуры «Порядок работы с претензиями и рекламациями» на предприятии ЗАО «Карабашмедь».
Для этого была рассмотрена история и перспективы развития систем менеджмента качества, а также особенности СМК в рассматриваемой организации. Подробно проанализированы требования к нормативной документации СМК необходимой для разработки проекта документационной процедуры. Был определен экономический эффект от написания проекта документированной процедуры, который составил 30 285,07 рублей. Проработаны вопросы безопасности жизнедеятельности для работающих на компьютере, необходимые при написании проекта документированной процедуры.
Планируемым эффектом от процедуры является увеличение удовлетворенности потребителей путем создания социальной среды, открытой для обратной связи, разрешение любых полученных претензий и повышение способности организации к совершенствованию своей продукции и качества обслуживания потребителей.
В результате разработки процедуры СМК завод может получить следующие преимущества:
- снизить затраты на работу с претензиями и рекламациями, полученными от потребителей с использованием разработанной процедуры;
- снизить уровень дефектности;
- повысить качество продукции;
- пересмотреть формы и методы организации других процессов на предприятии;
- приобрести единое понимание видения деятельности, связанной с разработанной процедурой, сотрудниками предприятия, что приведет к принятию более нужных решений, которые позволят повысить удовлетворенность потребителей.
