ВВЕДЕНИЕ 7
1 ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О CRM СИСТЕМАХ 8
1.1 Что такое CRM система 8
1.2 Какие проблемы решает CRM система 9
1.3 Типы CRM, их особенности, сферы применения 10
1.4 Тенденции развития CRM 16
1.5 Какие предприятия используют CRM 28
Выводы по разделу один 30
2 CRM СИСТЕМА ДЛЯ ООО «ИНТЕКС» 32
2.1 Специфика предприятия 32
2.2 Необходимость внедрения CRM и выбор типа системы 39
Выводы по разделу два 43
3 СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ НАИБОЛЕЕ ПОДХОДЯЩИХ CRM И ВЫБОР
ОПТИМАЛЬНОЙ 45
3.1 Сравнение CRM систем amoCRM, Битрикс24 и Creatio 47
3.2 Анализ результатов сравнения 69
Выводы по разделу три 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 71
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
В наши дни большинство компаний стало уделять много внимания взаимоотношениям с клиентами. Менеджеры этих компаний выделяют, как правило, следующие задачи: как сохранить уже существующих клиентов и как привлечь новых потребителей для расширения клиентской базы. Несомненно, отличным помощником в этом являются CRM-системы. Сегодня многие компании отходят от традиционного подхода к выстраиванию CRM-системы на собственной аппаратной базе и переходят к более совершенной технологии облачных CRM-систем. Актуальность внедрения современной CRM-системы в компании ООО «ИНТЕКС» обусловлена необходимостью формирования стабильной лояльности потребителей, поскольку компания работает на высоко конкурентном рынке и испытывает постоянные трудности с привлечением новых клиентов и удержанием существующих. Технические и структурно компания готова к внедрению новых информационных систем и технологий.
Целью исследования является выбор наиболее оптимальной CRM системы для внедрения на производственное предприятие ООО «ИНТЕКС».
В связи с указанной целью поставленными задачами являются: изучить и проанализировать современный рынок CRM систем; выявить типы существующих CRM систем; проанализировать род деятельности, протекающие на предприятии бизнес-процессы; на основании анализа предприятия выявить наиболее подходящий тип CRM системы; сравнить наиболее популярные CRM системы выбранного типа; определить наиболее предпочтительную к внедрению CRM систему; описать преимущества от внедрения CRM системы.
Очевидно, что рынок CRM в России и странах СНГ продолжает развиваться. Наряду с компаниями, которые планируют или уже перевнедрили устаревшие CRM-системы, все еще достаточно высок процент тех, кто для работы с клиентами использует не специализированные решения, а пытается организовать работу с ними в учетной или ERP-системе, или вовсе в разрозненных файлах. А это значит, что на рынке продолжат появляться новые CRM-решения и игроки, а борьба за клиента и доступность информации продолжат увеличивать гибкость существующих решений и их предложений.
В ходе исследования была достигнута цель работы, было обоснована необходимость внедрения CRM системы на производственное предприятие ООО «ИНТЕКС» и наиболее предпочтительная система была рекомендована к внедрению. Поставленные в работе задачи были выполнены. Был проанализирован актуальный рынок CRM систем, определены тенденции развития CRM. Рассмотрена деятельность предприятия, на котором предполагается внедрение CRM. Проведен сравнительный анализ трех наиболее востребованных CRM систем, лучший вариант был рекомендован к внедрению на предприятие.
В первом разделе были рассмотрены основные теоретические сведения о CRM-системах. Мы выяснили, что база клиентов - это главная ценность любой компании. Были рассмотрены два типа CRM-систем: облачные и локальные, их преимущества и недостатки. В разделе были проанализированы основные тенденции развития актуального рынка CRM-систем. Были выявлены такие тенденции как - применение интеллектуальной обработки данных; выстраивание экономических отношений на основе подписки; тренд выбора систем с более лаконичным и понятным функционалом; применение технологий обработки больших данных; применение голосовых помощников и тренд на автоматизацию маркетинга.
Во втором разделе была проанализирована деятельность ООО «ИНТЕКС» и определена необходимость внедрения CRM-системы. Был определен ряд вопросов решению которых способствует CRM система. Можно настроить функцию как хранения всех необходимых данных о клиентах, их контакты, а также истории взаимодействия клиента и компании. Можно создавать определенные задачи для персонала, выставлять сроки и назначать ответственных за выполнение. Есть возможность настроить электронные рассылки для более удобной коммуникации с клиентами. Можно проводить отбор контрагентов используя необходимый набор реквизитов. Также о необходимости внедрения CRM-системы на рассматриваемое предприятия свидетельствует проблема сохранения сведений, связанная с фактом ухода сотрудников. В случае, если в компании нет CRM- системы, то с уходом сотрудника уходят и его клиенты, так как вся информация есть только у менеджера. CRM-система позволяет хранить всю историю работы с клиентом, его контакты, сделки и предпочтения в одном месте.
В рамках третьего раздела было проведено сравнение трех CRM-систем: amoCRM, Битрикс24 и Creatio. Эти три системы были выбраны так как являются лидерами рынка, согласно результатам исследования компании, ABLAB CRM RATING 2019.
CRM-систем были проанализированы по следующим параметрам: удобство интерфейса, внутренние коммуникации, IP-телефония, планирование, связь с сайтами, мобильные версии, аналитика, электронная почта, интеграция с 1С, возможность описания бизнес-процессов, импорт и экспорт данных, печатные формы, кастомизация, совместимые приложения, техническая поддержка, система помощи и справки, стоимость. Каждый параметр был оценен по пятибалльной шкале, и составлена сравнительная таблица. По результатам сравнения было решено, что наиболее подходящей CRM-системой для внедрения является система компании Битрикс24.
