Помощь студентам в учебе
Тенденции и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания на российском банковском рынке
|
АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 8
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ 11
1.1 Понятие и сущность дистанционного банковского обслуживания 11
1.2 Этапы развития электронного банкинга в России и за рубежом 24
1.3 Нормативно-правовое регулирование дистанционного банковского
обслуживания в Российской Федерации 34
2 ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ НА РОССИЙСКОМ БАНКОВСКОМ РЫНКЕ 40
2.1 Организация дистанционного обслуживания в российских банках 40
2.2 Направления дистанционного банковского обслуживания в российских банках.. 46
2.3 Сравнение направлений ДБО в российских банках 58
3 НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДИСТАНЦИОННОГО
БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОССИЙСКИХ БАНКАХ 75
3.1 Возможности для совершенствования ДБО в российских банках 75
3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию ДБО в российских
банках 84
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 97
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 101
ВВЕДЕНИЕ 8
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ 11
1.1 Понятие и сущность дистанционного банковского обслуживания 11
1.2 Этапы развития электронного банкинга в России и за рубежом 24
1.3 Нормативно-правовое регулирование дистанционного банковского
обслуживания в Российской Федерации 34
2 ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ НА РОССИЙСКОМ БАНКОВСКОМ РЫНКЕ 40
2.1 Организация дистанционного обслуживания в российских банках 40
2.2 Направления дистанционного банковского обслуживания в российских банках.. 46
2.3 Сравнение направлений ДБО в российских банках 58
3 НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДИСТАНЦИОННОГО
БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОССИЙСКИХ БАНКАХ 75
3.1 Возможности для совершенствования ДБО в российских банках 75
3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию ДБО в российских
банках 84
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 97
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 101
На данном этапе исторического развития огромное внимание уделяется совершенствованию информационных технологий. Сейчас они касаются всех сфер деятельности человека, от производства продукции до передачи данных. Современные технологии позволяют дистанционно совершать множество операций с минимальными материальными и временными затратами. Поэтому они являются объектом особого внимания в банковской сфере.
Благодаря высокоразвитым информационным технологиям подавляющее большинство клиентов банков знакомо с таким явлением как дистанционное банковское обслуживание (ДБО), или интернет-банкинг, и с его помощью пользуются предоставляемыми банковскими услугами практически ежедневно. С ростом числа операций, которые можно провести дистанционно, растет потребность в создании новых каналов электронного обслуживания клиентов. Компьютеризация и постепенный переход на «мобильные» технологии привели к появлению огромного числа пользователей дистанционного банковского обслуживания. Все это представляет собой новые перспективы развития банковского сектора, как за рубежом, так и в России и приносит огромные доходы банкам.
Для банков такая форма работы с клиентами наделяет их рядом конкурентных преимуществ:
- сокращается время прямого контакта представителя банка с его клиентом;
- сокращаются издержки содержанию персонала контакт-центра;
- удобство в использовании банковских услуг и повышение качества обслуживания привлекает новых клиентов;
- появляется возможность создания высококлассного уровня работы с крупными корпорациями, предприятиями, средним и малым бизнесом и т.д. Таким образом данная тема является актуальной, поскольку дистанционное
банковское обслуживание стало обязательным элементом повседневной жизни, что в наибольшей мере связно с появлением смартфонов и повсеместным распространением сети Интернет. Благодаря технологическому прогрессу у банков появляется возможность применения принципиально новых способов предоставления банковских услуг как для физических, так и для юридических лиц.
Объект исследования данной квалификационной работы - российские банки. Предмет исследования - дистанционное банковское обслуживание и его виды.
Цель работы - выявить возможности для совершенствования ДБО в российских банках и обосновать предложенные рекомендации.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания;
- проанализировать особенности организации ДБО в банках, представленных на российском рынке;
- разработать рекомендации по совершенствованию направления ДБО в российских банках.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы использовалась информация и отчетность, размещенная на официальном интернет-сайта рейтинговых агентств «Markswebb Rank & Report» и «Эксперт РА»,
законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, регулирующие удаленную работу банков с клиентами. При написании работы источниками послужили труды российских и зарубежных исследователей, статистические и аналитические данные Центрального Банка России и информационных агентств.
В основу данной дипломной работы легли положения, посвященные данной проблеме, которые изложены в трудах таких ученых, как: Г.Н. Белоглазова, Л.П. Кроливецкая [19], О. И. Лаврушин [20], Ю.А. Корнилова [21], А.М. Тавасиев [22], В.В. Трофимов [23], Г.Г. Коробова [24], А.А. Тедеев [25],
О.С. Рудакова [26] и др. Так же источником послужила исследовательская статья С.О. Булановой «Интеграция биометрических систем идентификации и банковских технологий» [77].
Для решения поставленных задач использовались такие методы исследования, как метод сравнения и обобщения, метод анализа и синтеза, а также классификации.
Структура выпускной квалификационной работы представляет собой
введение, три главы, заключение, библиографический список.
Цели и задачи определили логику работу: в первой главе описываются теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания, где разбираются его понятие и сущность, а также этапы развития и нормативно- правовое регулирование в Российской Федерации; во второй главе ведется разбор организации дистанционного банковского рынка в банках, представленных на российском рынке, а именно направления дистанционного обслуживания и его особенности в ряде банков, по которым проведено сравнение. В заключительной главе представлены рекомендации, которые позволили бы совершенствовать определенные направления ДБО в российских банках на основе описанных возможностей, которые есть на российском банковском рынке.
Направления ДБО, выбранные для более детального анализа, являются перспективными, применимыми в банковской сфере и востребованными среди клиентов. В целях развития и совершенствования систем ДБО в банках, представленных на российском рынке, выбраны те системы, которое позволили банкам сосредоточить внимание на обеспечении высокого качества обслуживания клиентов, учитывая высокую конкуренцию, сложившуюся на современном этапе экономического развития страны.
Данная работа является дополненным и актуализированным продолжением работы, выполненной ранее, на тему «Дистанционное банковское обслуживание и тенденции его развития на примере ПАО «Промсвязьбанк» [86].
Благодаря высокоразвитым информационным технологиям подавляющее большинство клиентов банков знакомо с таким явлением как дистанционное банковское обслуживание (ДБО), или интернет-банкинг, и с его помощью пользуются предоставляемыми банковскими услугами практически ежедневно. С ростом числа операций, которые можно провести дистанционно, растет потребность в создании новых каналов электронного обслуживания клиентов. Компьютеризация и постепенный переход на «мобильные» технологии привели к появлению огромного числа пользователей дистанционного банковского обслуживания. Все это представляет собой новые перспективы развития банковского сектора, как за рубежом, так и в России и приносит огромные доходы банкам.
Для банков такая форма работы с клиентами наделяет их рядом конкурентных преимуществ:
- сокращается время прямого контакта представителя банка с его клиентом;
- сокращаются издержки содержанию персонала контакт-центра;
- удобство в использовании банковских услуг и повышение качества обслуживания привлекает новых клиентов;
- появляется возможность создания высококлассного уровня работы с крупными корпорациями, предприятиями, средним и малым бизнесом и т.д. Таким образом данная тема является актуальной, поскольку дистанционное
банковское обслуживание стало обязательным элементом повседневной жизни, что в наибольшей мере связно с появлением смартфонов и повсеместным распространением сети Интернет. Благодаря технологическому прогрессу у банков появляется возможность применения принципиально новых способов предоставления банковских услуг как для физических, так и для юридических лиц.
Объект исследования данной квалификационной работы - российские банки. Предмет исследования - дистанционное банковское обслуживание и его виды.
Цель работы - выявить возможности для совершенствования ДБО в российских банках и обосновать предложенные рекомендации.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания;
- проанализировать особенности организации ДБО в банках, представленных на российском рынке;
- разработать рекомендации по совершенствованию направления ДБО в российских банках.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы использовалась информация и отчетность, размещенная на официальном интернет-сайта рейтинговых агентств «Markswebb Rank & Report» и «Эксперт РА»,
законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, регулирующие удаленную работу банков с клиентами. При написании работы источниками послужили труды российских и зарубежных исследователей, статистические и аналитические данные Центрального Банка России и информационных агентств.
В основу данной дипломной работы легли положения, посвященные данной проблеме, которые изложены в трудах таких ученых, как: Г.Н. Белоглазова, Л.П. Кроливецкая [19], О. И. Лаврушин [20], Ю.А. Корнилова [21], А.М. Тавасиев [22], В.В. Трофимов [23], Г.Г. Коробова [24], А.А. Тедеев [25],
О.С. Рудакова [26] и др. Так же источником послужила исследовательская статья С.О. Булановой «Интеграция биометрических систем идентификации и банковских технологий» [77].
Для решения поставленных задач использовались такие методы исследования, как метод сравнения и обобщения, метод анализа и синтеза, а также классификации.
Структура выпускной квалификационной работы представляет собой
введение, три главы, заключение, библиографический список.
Цели и задачи определили логику работу: в первой главе описываются теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания, где разбираются его понятие и сущность, а также этапы развития и нормативно- правовое регулирование в Российской Федерации; во второй главе ведется разбор организации дистанционного банковского рынка в банках, представленных на российском рынке, а именно направления дистанционного обслуживания и его особенности в ряде банков, по которым проведено сравнение. В заключительной главе представлены рекомендации, которые позволили бы совершенствовать определенные направления ДБО в российских банках на основе описанных возможностей, которые есть на российском банковском рынке.
Направления ДБО, выбранные для более детального анализа, являются перспективными, применимыми в банковской сфере и востребованными среди клиентов. В целях развития и совершенствования систем ДБО в банках, представленных на российском рынке, выбраны те системы, которое позволили банкам сосредоточить внимание на обеспечении высокого качества обслуживания клиентов, учитывая высокую конкуренцию, сложившуюся на современном этапе экономического развития страны.
Данная работа является дополненным и актуализированным продолжением работы, выполненной ранее, на тему «Дистанционное банковское обслуживание и тенденции его развития на примере ПАО «Промсвязьбанк» [86].
В данной выпускной квалификационное работе были рассмотрены тенденции развития дистанционного банковского обслуживания на российском банковском рынке. В основе работы лежит исследовании пяти российских банков, которые на протяжении последних нескольких лет входят в первую десятку по эффективности ДБО, в частности интернет-банкинга и мобильного банкинга для физических и юридических лиц, по версии аналитического агентства Markswebb Rank & Report.
В ходе выполнения работы, целью которой являлось выявление возможности для совершенствования ДБО в российских банках и обоснование предложенных рекомендаций, были решены следующие задачи:
- рассмотрены теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания;
- проанализированы особенности организации ДБО в российских банках;
- разработаны рекомендации по совершенствованию направления ДБО в банка, представленных на российском рынке.
Дистанционное банковское обслуживание - это удаленное обслуживание клиентов банка посредством различных каналов предоставления услуг (телефонная связь, сеть Интернет, устройства самообслуживания), которое не требует физического присутствия клиента в банковском офисе.
В зависимости от используемой информационной системы выделяют пять типов ДБО: телефонный банкинг, интернет-банкинг, мобильный банкинг, РС- банкинг и обслуживание при помощи банковских устройств.
Со второй четверти ХХ века крупными зарубежными банками и ассоциациями стало внедряться ДБО, начало которым положили выпуск пластиковых платежных карт и установка банкоматов и терминалов для работы с ними. Во второй половине ХХ века было положено начало телебанкингу.
С распространением интернет-технологий и мобильный устройств возникли интернет- и мобильные банки.
В России начало ДБО было положено в 1994 году, когда московский банк «Мост-Банк» установил первые банкоматы, первый системы телебанкинга были внедрены в 1997 году, интернет-банкинга - в 1998 году (см. рисунок 1.4). В настоящее время практический каждый российский банк имеет возможность предоставить своим клиентам доступ к удаленному управлению своим счетам.
На сегодняшний день законодательная база, служащая основой для регулирования ДБО в Российской Федерации, не дает четкого определения данному понятию, но опирается на другое - «безналичные расчеты». Содержание безналичных расчетов описывается в Гражданском Кодексе РФ в главе 46, а также Федеральным Законом от 10.07.2002 года №86-ФЗ «О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)», где фиксируется, что «Банк России устанавливает правила, формы и стандарты безналичных расчетов» (глава 12, стать 82.3). Также существует ряд прочих документов, регулирующих ДБО.
Кроме того, существует ряд других нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность, касающейся ДБО, в том числе к ним относят:
- Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации,
информационных технологиях и о защите информации»;
- Письмо Банка России от 27.04.2007 года № 60-Т «Об особенностях обслуживания кредитными организациями клиентов с использованием технологии дистанционного доступа к банковскому счету клиента (включая интернет-банкинг)»;
- Письмо Банка России от 07.12.2007 года № 197-Т «О рисках
при дистанционном банковском обслуживании»;
- Письмо Банка России от 31.03.2008 года № 36-Т «О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем Интернет- банкинга»;
- Письмо Банка России от 30.01.2009 года № 11-Т «О рекомендациях
для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при использовании систем Интернет-банкинга»;
- Письмо Банка России от 23.10.2009 года № 128-Т «О Рекомендациях
по информационному содержанию и организации Web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет» и др.
В ходе анализа особенностей систем ДБО в российских банках было выявлено, что банки, сохраняя традиционные каналы предоставления ДБО и развивая их, внедряют нововведения, одними из которых являются интернет- и мобильный банкинг, а также запускают информационные мессенджеры, не требующие прямой связи с сотрудником банка. Рост популярности интернет-банкинга очевиден, поэтому банки уделяют особое внимание привлечению клиентов и их онлайн-обслуживанию, предлагая новые оригинальные услуги, что делает их конкурентоспособными на рынке.
Для более комфортной работы во многих банках создан интернет-банк для юридических лиц. Эта система работает отдельно, требует установки специального ПО и подтверждения сертификата электронного ключа (подписи), но привлекает клиентов своей многофункциональностью и безопасностью использования. Помимо этого существует мобильная версия банка для юридических лиц.
После проведения исследования ДБО пяти российских банков сравнения (ПАО «Промсвязьбанк», ПАО «Сбербанк», АО «Альфа-Банк», АО «Тинькофф Банк», ПАО «ВТБ 24») по трем направлениям (телебанкинг для физических и юридических лиц; использование банковских устройств; интернет- и мобильный банкинг для малого и среднего бизнеса) были определены некоторые аспекты, требующие внимания банка и относительно которых были разработаны рекомендации, которые позволили бы банку расширить клиентскую базу и сохранить конкурентоспособность.
Предложенные рекомендации следующие:
1) Внедрение новой функции по осуществлению денежных переводов в чат- ботах для физических лиц в мессенджерах Telegram, Viber и WhatsApp.
2) Внедрение голосового управления для осуществления входа и проведения операций в мобильном банке для юридических лиц с целью повышения контроля и уровня безопасности.
3) Подключение мобильного банка для МСБ к смарт-часам с операционными системами iOS и Android.
Применение разработанных рекомендаций позволит российским банкам привлечь новых клиентов, заинтересовать в использовании новых сервисов уже имеющихся клиентов, повысить уровень их удовлетворенности и лояльности путем сокращения времени и упрощения осуществления операций, повышения уровня безопасности и качества выполнения тех или иных операций посредством голосовой верификации, тем самым повысив комиссионные доходы банка при снижении нагрузки сотрудников банка и сокращении издержек на содержание более дорогих в обслуживании систем ДБО (например, телебанков, требующих наличия колл-центров).
Данные направления развития и совершенствования систем ДБО в банках, представленных на российском рынке, ориентированных на обеспечение высокого качества обслуживания клиентов и учитывающего высокую конкуренцию, сложившуюся на современном этапе экономического развития страны, являются перспективными, применимыми в банковской сфере и востребованными среди клиентов.
В ходе выполнения работы, целью которой являлось выявление возможности для совершенствования ДБО в российских банках и обоснование предложенных рекомендаций, были решены следующие задачи:
- рассмотрены теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания;
- проанализированы особенности организации ДБО в российских банках;
- разработаны рекомендации по совершенствованию направления ДБО в банка, представленных на российском рынке.
Дистанционное банковское обслуживание - это удаленное обслуживание клиентов банка посредством различных каналов предоставления услуг (телефонная связь, сеть Интернет, устройства самообслуживания), которое не требует физического присутствия клиента в банковском офисе.
В зависимости от используемой информационной системы выделяют пять типов ДБО: телефонный банкинг, интернет-банкинг, мобильный банкинг, РС- банкинг и обслуживание при помощи банковских устройств.
Со второй четверти ХХ века крупными зарубежными банками и ассоциациями стало внедряться ДБО, начало которым положили выпуск пластиковых платежных карт и установка банкоматов и терминалов для работы с ними. Во второй половине ХХ века было положено начало телебанкингу.
С распространением интернет-технологий и мобильный устройств возникли интернет- и мобильные банки.
В России начало ДБО было положено в 1994 году, когда московский банк «Мост-Банк» установил первые банкоматы, первый системы телебанкинга были внедрены в 1997 году, интернет-банкинга - в 1998 году (см. рисунок 1.4). В настоящее время практический каждый российский банк имеет возможность предоставить своим клиентам доступ к удаленному управлению своим счетам.
На сегодняшний день законодательная база, служащая основой для регулирования ДБО в Российской Федерации, не дает четкого определения данному понятию, но опирается на другое - «безналичные расчеты». Содержание безналичных расчетов описывается в Гражданском Кодексе РФ в главе 46, а также Федеральным Законом от 10.07.2002 года №86-ФЗ «О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)», где фиксируется, что «Банк России устанавливает правила, формы и стандарты безналичных расчетов» (глава 12, стать 82.3). Также существует ряд прочих документов, регулирующих ДБО.
Кроме того, существует ряд других нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность, касающейся ДБО, в том числе к ним относят:
- Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации,
информационных технологиях и о защите информации»;
- Письмо Банка России от 27.04.2007 года № 60-Т «Об особенностях обслуживания кредитными организациями клиентов с использованием технологии дистанционного доступа к банковскому счету клиента (включая интернет-банкинг)»;
- Письмо Банка России от 07.12.2007 года № 197-Т «О рисках
при дистанционном банковском обслуживании»;
- Письмо Банка России от 31.03.2008 года № 36-Т «О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем Интернет- банкинга»;
- Письмо Банка России от 30.01.2009 года № 11-Т «О рекомендациях
для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при использовании систем Интернет-банкинга»;
- Письмо Банка России от 23.10.2009 года № 128-Т «О Рекомендациях
по информационному содержанию и организации Web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет» и др.
В ходе анализа особенностей систем ДБО в российских банках было выявлено, что банки, сохраняя традиционные каналы предоставления ДБО и развивая их, внедряют нововведения, одними из которых являются интернет- и мобильный банкинг, а также запускают информационные мессенджеры, не требующие прямой связи с сотрудником банка. Рост популярности интернет-банкинга очевиден, поэтому банки уделяют особое внимание привлечению клиентов и их онлайн-обслуживанию, предлагая новые оригинальные услуги, что делает их конкурентоспособными на рынке.
Для более комфортной работы во многих банках создан интернет-банк для юридических лиц. Эта система работает отдельно, требует установки специального ПО и подтверждения сертификата электронного ключа (подписи), но привлекает клиентов своей многофункциональностью и безопасностью использования. Помимо этого существует мобильная версия банка для юридических лиц.
После проведения исследования ДБО пяти российских банков сравнения (ПАО «Промсвязьбанк», ПАО «Сбербанк», АО «Альфа-Банк», АО «Тинькофф Банк», ПАО «ВТБ 24») по трем направлениям (телебанкинг для физических и юридических лиц; использование банковских устройств; интернет- и мобильный банкинг для малого и среднего бизнеса) были определены некоторые аспекты, требующие внимания банка и относительно которых были разработаны рекомендации, которые позволили бы банку расширить клиентскую базу и сохранить конкурентоспособность.
Предложенные рекомендации следующие:
1) Внедрение новой функции по осуществлению денежных переводов в чат- ботах для физических лиц в мессенджерах Telegram, Viber и WhatsApp.
2) Внедрение голосового управления для осуществления входа и проведения операций в мобильном банке для юридических лиц с целью повышения контроля и уровня безопасности.
3) Подключение мобильного банка для МСБ к смарт-часам с операционными системами iOS и Android.
Применение разработанных рекомендаций позволит российским банкам привлечь новых клиентов, заинтересовать в использовании новых сервисов уже имеющихся клиентов, повысить уровень их удовлетворенности и лояльности путем сокращения времени и упрощения осуществления операций, повышения уровня безопасности и качества выполнения тех или иных операций посредством голосовой верификации, тем самым повысив комиссионные доходы банка при снижении нагрузки сотрудников банка и сокращении издержек на содержание более дорогих в обслуживании систем ДБО (например, телебанков, требующих наличия колл-центров).
Данные направления развития и совершенствования систем ДБО в банках, представленных на российском рынке, ориентированных на обеспечение высокого качества обслуживания клиентов и учитывающего высокую конкуренцию, сложившуюся на современном этапе экономического развития страны, являются перспективными, применимыми в банковской сфере и востребованными среди клиентов.
