Помощь студентам в учебе
Управление качеством услуг в познавательном туризме
|
АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 6
1 КАЧЕСТВО УСЛУГ В ТУРИЗМЕ
1.1 Понятие качества услуг 9
1.2 Методология оценки качества услуг в познавательном туризме 19
1.3 Модель управления качеством услуг в познавательном туризме 29
Выводы по главе один 36
2 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ПОЗНАВАТЕЛЬНОМ
ТУРИЗМЕ
2.1 Логика и задачи опытно экспериментальной работы 39
2.2 Результаты анкетирования 48
2.3 Рекомендации по повышению качества услуг 55
Выводы по главе два 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 65
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Электронная версия ВКР
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Электронная презентация по ВКР
ВВЕДЕНИЕ 6
1 КАЧЕСТВО УСЛУГ В ТУРИЗМЕ
1.1 Понятие качества услуг 9
1.2 Методология оценки качества услуг в познавательном туризме 19
1.3 Модель управления качеством услуг в познавательном туризме 29
Выводы по главе один 36
2 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ПОЗНАВАТЕЛЬНОМ
ТУРИЗМЕ
2.1 Логика и задачи опытно экспериментальной работы 39
2.2 Результаты анкетирования 48
2.3 Рекомендации по повышению качества услуг 55
Выводы по главе два 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 65
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Электронная версия ВКР
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Электронная презентация по ВКР
Одним из решающих и первостепенных по значению критериев для туристических предприятий является то, как имеющиеся и потенциальные клиенты оценивают и воспринимают качество предоставляемых услуг. Несомненно, на оценку качества услуги оказывает непосредственное влияние индивидуальные пожелания и стандарты туриста. В конечном итоге, турист при оценке качества оказанных услуг всегда сопоставляет и сравнивает их с собственными ожиданиями.
Турист оценивает услуги на основании следующих факторов: общий имидж выбранного предприятия; информация, полученная из различных средств рекламного характера (СМИ, буклеты, каталоги и пр.); личные пожелания; ранее приобретенный опыт взаимодействия с производителем подобных туристических услуг; знание услуги. Полученная услуга неизбежно оценивается через призму восприятия туриста.
Система управления качеством рассматривает оценку качества туристических услуг как важнейший элемент, оценка предоставляет возможность осуществлять контроль качества обслуживания и позволяет обеспечивать обратную связь с клиентами. Непосредственно эта обратная связь актуально нужна для сохранения и поддержания устойчивой и способной к развитию системы.
В сфере исследования проблем управления качества недостаточное количество внимания уделяется разработке единой, всеохватной методологии оценки качества обслуживания, которая вбирала бы в себя всевозможные аспекты, как то, к примеру, оценка реакции потребителя при помощи анкетирования или же анализ параметров оценки.
Теоретической базой выпускной квалификационной работой являются теоретические и энциклопедические издания, учебная и научно-популярная литература, интернет-источники.
Исследователи Л.В. Баумгартена, А.А. Потоцкой, С.Д. Ильенковой, Т. Конти и др. рассматривают вопросы характеристики сущности понятия «качество услуг». Методологические подходы к определению качества туристских услуг представлены в зарубежных исследованиях L.L. Berry, A. Parasuraman, C. Gronroos и многих других.
Основы теории моделирования, подходы к процессу моделирования, использование методов моделирования в туристской деятельности отражены в работах Т.Н. Третьяковой, Н.В. Фадеевой, Л.В. Латыповой.
Актуальность данного исследования заключается, в том, что в условиях современного мира все большее и большее количество людей обращается за туристическими услугами, и неизбежным фактором при выборе данных услуг служит критерий качества. В нашей работе мы уделяем большое внимание тому, как клиенты оценивают качество услуг, и что немаловажно, какими способами мы можем улучшить этот параметр.
Цель выпускной квалификационной работы - дать оценку качеству услуг в условиях познавательного тура.
Объектом выпускной квалификационной работы является качество услуг в познавательном туризме.
Предметом выпускной квалификационной работы являются особенности применения методики SERVQUAL для оценки качества туристских услуг в познавательном туре.
Исходя из темы, объекта, предмета и цели были определены следующие задачи:
1) изучить теоретические основы обеспечения качества услуг в познавательном туризме;
2) разработать модель обеспечения качества услуг в познавательном туре;
3) провести анализ показателей качества туристских услуг в соответствии с методикой SERVQUAL в условиях познавательного тура;
Для решения поставленных задач использован комплекс теоретических (изучение и анализ литературы по проблеме исследования, методы анализа и обобщения, абстрагирования и аналогии) и практических методов (изучение передового опыта, моделирование, анкетирование туристов, анализ результатов опроса туристов, методы математической обработки результатов исследования).
Выпускная квалификационная работа осуществлялась в три этапа.
Во время первого этапа осуществлялась деятельность по включенности магистранта в определении проблемы и темы исследования.
На втором этапе осуществлен выбор темы исследования, определена цель, предмет и задачи исследования. Для оценки качества туристских услуг культурнопознавательных туров выбрана методика SERVQUAL, проведен опрос туристов.
На третьем этапе проанализированы результаты, подведены итоги, подготовлен графический материал о результатах анкетирования туристов.
Базой исследования являлись туристы туроператора «Анекс Тур», прибывшие в Турцию в составе информационной группы. В исследовании приняло участие 40 человек.
Новизна выпускной квалификационной работы, заключается в том, что в ходе исследования на основе полученных данных анкетирования по методике SERVQUAL, были выявлены практические способы улучшения качества услуг, которые могут быть применены компаниями для улучшения качества услуг.
Практическая значимость исследования заключается в возможности использовании результатов исследования при разработке туров и экскурсий как инструмента определения удовлетворенности потребителей турпродукта.
Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников из 63 наименований, 2 приложени
Турист оценивает услуги на основании следующих факторов: общий имидж выбранного предприятия; информация, полученная из различных средств рекламного характера (СМИ, буклеты, каталоги и пр.); личные пожелания; ранее приобретенный опыт взаимодействия с производителем подобных туристических услуг; знание услуги. Полученная услуга неизбежно оценивается через призму восприятия туриста.
Система управления качеством рассматривает оценку качества туристических услуг как важнейший элемент, оценка предоставляет возможность осуществлять контроль качества обслуживания и позволяет обеспечивать обратную связь с клиентами. Непосредственно эта обратная связь актуально нужна для сохранения и поддержания устойчивой и способной к развитию системы.
В сфере исследования проблем управления качества недостаточное количество внимания уделяется разработке единой, всеохватной методологии оценки качества обслуживания, которая вбирала бы в себя всевозможные аспекты, как то, к примеру, оценка реакции потребителя при помощи анкетирования или же анализ параметров оценки.
Теоретической базой выпускной квалификационной работой являются теоретические и энциклопедические издания, учебная и научно-популярная литература, интернет-источники.
Исследователи Л.В. Баумгартена, А.А. Потоцкой, С.Д. Ильенковой, Т. Конти и др. рассматривают вопросы характеристики сущности понятия «качество услуг». Методологические подходы к определению качества туристских услуг представлены в зарубежных исследованиях L.L. Berry, A. Parasuraman, C. Gronroos и многих других.
Основы теории моделирования, подходы к процессу моделирования, использование методов моделирования в туристской деятельности отражены в работах Т.Н. Третьяковой, Н.В. Фадеевой, Л.В. Латыповой.
Актуальность данного исследования заключается, в том, что в условиях современного мира все большее и большее количество людей обращается за туристическими услугами, и неизбежным фактором при выборе данных услуг служит критерий качества. В нашей работе мы уделяем большое внимание тому, как клиенты оценивают качество услуг, и что немаловажно, какими способами мы можем улучшить этот параметр.
Цель выпускной квалификационной работы - дать оценку качеству услуг в условиях познавательного тура.
Объектом выпускной квалификационной работы является качество услуг в познавательном туризме.
Предметом выпускной квалификационной работы являются особенности применения методики SERVQUAL для оценки качества туристских услуг в познавательном туре.
Исходя из темы, объекта, предмета и цели были определены следующие задачи:
1) изучить теоретические основы обеспечения качества услуг в познавательном туризме;
2) разработать модель обеспечения качества услуг в познавательном туре;
3) провести анализ показателей качества туристских услуг в соответствии с методикой SERVQUAL в условиях познавательного тура;
Для решения поставленных задач использован комплекс теоретических (изучение и анализ литературы по проблеме исследования, методы анализа и обобщения, абстрагирования и аналогии) и практических методов (изучение передового опыта, моделирование, анкетирование туристов, анализ результатов опроса туристов, методы математической обработки результатов исследования).
Выпускная квалификационная работа осуществлялась в три этапа.
Во время первого этапа осуществлялась деятельность по включенности магистранта в определении проблемы и темы исследования.
На втором этапе осуществлен выбор темы исследования, определена цель, предмет и задачи исследования. Для оценки качества туристских услуг культурнопознавательных туров выбрана методика SERVQUAL, проведен опрос туристов.
На третьем этапе проанализированы результаты, подведены итоги, подготовлен графический материал о результатах анкетирования туристов.
Базой исследования являлись туристы туроператора «Анекс Тур», прибывшие в Турцию в составе информационной группы. В исследовании приняло участие 40 человек.
Новизна выпускной квалификационной работы, заключается в том, что в ходе исследования на основе полученных данных анкетирования по методике SERVQUAL, были выявлены практические способы улучшения качества услуг, которые могут быть применены компаниями для улучшения качества услуг.
Практическая значимость исследования заключается в возможности использовании результатов исследования при разработке туров и экскурсий как инструмента определения удовлетворенности потребителей турпродукта.
Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников из 63 наименований, 2 приложени
Туристское обслуживание - это часть туристского продукта, который представляет собой комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).
Рассмотрев основные понятия и определения связанные с качеством услуг, можно сказать, что качество услуги - это совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Предоставляемые туристические услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга, а так же требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг.
К рекомендуемым требованиям к туристическим услугам и условиям обслуживания относятся: соответствие назначению; точность и своевременность исполнения; комплексность; этичность обслуживающего персонала; комфортность; эстетичность; эргономичность. Необходимо, чтобы предоставление туристических услуг обеспечивало возможности получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых), создающих нормальные условия жизнеобеспечения потребителей.
На основании изученных материалов была разработана модель опеспечения оценки качества услуг в познавательном туризме, которая состоит из четырех блоков: целевого, содержательного, организационного и результативного.
Анализ существующих методик оценки качества туристских услуг выявил значительное количество разработанных и апробированных подходов по изучению качества услуг обслуживания. У каждой из них есть достоинства и недостатки.
При создании нового метода пытаются исправить недостатки одного из предыдущих, которого берут за исходную точку, используя способы проведения анкетирования и оценки. Американские ученные являются лидерами в данной сфере и основоположниками большинства методов оценки качества.
Проведенная оценка качества туристских услуг по методу SERVQUAL в познавательном туре по Эгейскому побережью показала, что выбранная методика применима и практична для проведения подобного рода анализа в сфере туризма. В частности, с помощью оценки расхождения качества услуги методом анализа «важность-исполнение», мы выяснили, что большинство критериев
(например, доступность информации, забота о клиентах, вежливость сотрудников и пр.) потребители оценивают высоко. Однако, есть и такие критерии (как то: индивидуальный подход, безопасность вождения транспортных средств, реагирование на просьбы и др.), которые требуют серьезной доработки.
Коэффициент расхождения среди этих категорий довольно высок. Во второй главе нами предложены меры и шаги, направленные на устранение
существующих проблем и улучшение общей оценки качества.
Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества услуг, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий и систем для последовательного и эффективного управления предприятием.
Подводя итоги работы можно сделать следующий вывод: одним из основных способов, при помощи которого компании, предлагающие услуги могут дифференцировать себя, - предоставление потребителям более высокого качества услуг, чем у соперников. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг стали уже легендарными.
Ключевой особенностью в этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых превышает их ожидание.
Для устранения проблем в сфере качества туристского обслуживания требуется комплексный контроль над следующими составляющими: возможность участия потребителя в оценке и контроле за качеством; формирование методов, дозволяющих сопоставить условия стандартов с имеющимися ситуациями; организация систем самоконтроля персонала; непрерывная работа с группами качества; использование отчетливо сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг; участие персонала в формировании систем и критериев качества; применение технических средств контроля за качеством; организация служб контроля.
Со стороны работодателя необходимо внедрить такие направления для повышения уровня обслуживания и предоставления услуг: повышенные требования к персоналу во время приема на работу; повышение квалификации кадров, а именно первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы; введение новых технологий в обслуживании туристов; сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины; а также расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом и т.п.
Рассмотрев основные понятия и определения связанные с качеством услуг, можно сказать, что качество услуги - это совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Предоставляемые туристические услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга, а так же требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг.
К рекомендуемым требованиям к туристическим услугам и условиям обслуживания относятся: соответствие назначению; точность и своевременность исполнения; комплексность; этичность обслуживающего персонала; комфортность; эстетичность; эргономичность. Необходимо, чтобы предоставление туристических услуг обеспечивало возможности получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых), создающих нормальные условия жизнеобеспечения потребителей.
На основании изученных материалов была разработана модель опеспечения оценки качества услуг в познавательном туризме, которая состоит из четырех блоков: целевого, содержательного, организационного и результативного.
Анализ существующих методик оценки качества туристских услуг выявил значительное количество разработанных и апробированных подходов по изучению качества услуг обслуживания. У каждой из них есть достоинства и недостатки.
При создании нового метода пытаются исправить недостатки одного из предыдущих, которого берут за исходную точку, используя способы проведения анкетирования и оценки. Американские ученные являются лидерами в данной сфере и основоположниками большинства методов оценки качества.
Проведенная оценка качества туристских услуг по методу SERVQUAL в познавательном туре по Эгейскому побережью показала, что выбранная методика применима и практична для проведения подобного рода анализа в сфере туризма. В частности, с помощью оценки расхождения качества услуги методом анализа «важность-исполнение», мы выяснили, что большинство критериев
(например, доступность информации, забота о клиентах, вежливость сотрудников и пр.) потребители оценивают высоко. Однако, есть и такие критерии (как то: индивидуальный подход, безопасность вождения транспортных средств, реагирование на просьбы и др.), которые требуют серьезной доработки.
Коэффициент расхождения среди этих категорий довольно высок. Во второй главе нами предложены меры и шаги, направленные на устранение
существующих проблем и улучшение общей оценки качества.
Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества услуг, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий и систем для последовательного и эффективного управления предприятием.
Подводя итоги работы можно сделать следующий вывод: одним из основных способов, при помощи которого компании, предлагающие услуги могут дифференцировать себя, - предоставление потребителям более высокого качества услуг, чем у соперников. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг стали уже легендарными.
Ключевой особенностью в этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых превышает их ожидание.
Для устранения проблем в сфере качества туристского обслуживания требуется комплексный контроль над следующими составляющими: возможность участия потребителя в оценке и контроле за качеством; формирование методов, дозволяющих сопоставить условия стандартов с имеющимися ситуациями; организация систем самоконтроля персонала; непрерывная работа с группами качества; использование отчетливо сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг; участие персонала в формировании систем и критериев качества; применение технических средств контроля за качеством; организация служб контроля.
Со стороны работодателя необходимо внедрить такие направления для повышения уровня обслуживания и предоставления услуг: повышенные требования к персоналу во время приема на работу; повышение квалификации кадров, а именно первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы; введение новых технологий в обслуживании туристов; сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины; а также расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом и т.п.
