Помощь студентам в учебе
ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ЧЕРЕЗ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР (НА ПРИМЕРЕ МАУ«МФЦ ГОРОДА ЧЕЛЯБИНСКА»)
|
АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ 9
1.1 Понятие, содержание и правовое регулирование государственных и
муниципальных услуг 9
1.2 Развитие сети МФЦ и принцип «одного окна» 23
ГЛАВА 2. ПРАВОВЫЕ И ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
МАУ «МФЦ ГОРОДА ЧЕЛЯБИНСКА» 42
2.1 Правовое регулирование деятельности МФЦ (на примере МАУ «МФЦ города Челябинска») 42
2.2Досудебное обжалование действий (бездействия) МФЦ (на примере МАУ «МФЦ города Челябинска») 52
2.3Оценка качества и эффективности деятельности МФЦ (на примере МАУ «МФЦ города Челябинска») 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 82
ПРИЛОЖЕНИЯ 97
ВВЕДЕНИЕ 6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ 9
1.1 Понятие, содержание и правовое регулирование государственных и
муниципальных услуг 9
1.2 Развитие сети МФЦ и принцип «одного окна» 23
ГЛАВА 2. ПРАВОВЫЕ И ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
МАУ «МФЦ ГОРОДА ЧЕЛЯБИНСКА» 42
2.1 Правовое регулирование деятельности МФЦ (на примере МАУ «МФЦ города Челябинска») 42
2.2Досудебное обжалование действий (бездействия) МФЦ (на примере МАУ «МФЦ города Челябинска») 52
2.3Оценка качества и эффективности деятельности МФЦ (на примере МАУ «МФЦ города Челябинска») 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 82
ПРИЛОЖЕНИЯ 97
Проводимая в настоящее время в Российской Федерации административная реформа изменила отношение граждан к процессу получения государственных и муниципальных услуг, оптимизировав и синхронизировав, а также повысив качество предоставления государственных и муниципальных услуг органами государственной исполнительной власти. Если раньше заявителям приходилось сталкиваться с бюрократической волокитой в органах власти, то сейчас государственные и муниципальные услуги можно получит по принципу «одного окна», потратив на это всего 15 минут.
В современном ритме жизни всегда очень сложно найти время на посещение государственных учреждений, ведь всем известно, что время не любит когда его тратят впустую.
Созданная в Российской Федерации сеть МФЦ, позволяет получать нужный документ, справку, регистрацию быстро, комфортно, с минимум временных затрат и без бюрократических барьеров.
Несмотря на то, что МФЦ функционируют в Российской Федерации только второе десятилетие, это большой проект, от которого во многом зависит то, как люди относятся к государству и тому, что оно делает. Сформированная по всей стране масштабная сеть МФЦ отвечает самым высоким стандартам обслуживания населения. В настоящее время МФЦ стали таким местом, куда каждый человек, вне зависимости от своей жизненной ситуации может прийти и получить квалифицированную помощь по любому вопросу.
Однако, на данном этапе одной из ключевых проблем остается низкое качество предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ. Трудности возникают, как в организации работы самих МФЦ, так и у граждан при их обращении за услугами.
Можно выделить основные проблемы, которые непосредственно касаются работы МФЦ: низкая квалификация специалистов; небольшая заработная плата и большая ответственность приводят к большой «текучке» кадров; недостаточная проработанность нормативно-правовой базы (отсутствие установленного на законодательном уровне механизма создания, эксплуатации и финансирования МФЦ; недоработка административных регламентов, которая приводит к сложности в организации взаимодействия с другими органами власти и организациями).
Уровень удовлетворенности заявителей МФЦ является основным критерием эффективности работы. Долгое ожидание в очереди, избыточное количество используемых бумажных форм документов при установлении, оформлении или подтверждении прав заявителей на получение государственной или муниципальной услуги, низкая внутриведомственная согласованность органов власти и подведомственных им организаций при предоставлении услуг заявителям, необоснованное привлечение заявителей к сбору документов и прочее приводит к негативной оценки деятельности МФЦ заявителями.
Указанные проблемы взаимосвязаны, поэтому их решение возможно только посредством реализации комплексных мероприятий, которые должны быть предусмотрены при предоставлении государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» и направлены на обеспечение экономической эффективности.
Поэтому актуальность исследования выпускной квалификационной работы обусловлена значимостью данной темы для государства, экономики и самое главное для граждан.
Анализ изученных источников и литературы. При написании выпускной квалификационной работы были изучены труды отечественных авторов и законодательство Российской Федерации в сфере оказания государственных и муниципальных услуг, в немалой степени были использованы тематические публикации в сети интернет.
Теоретическую основу диссертации составили научные работы: Хажеевой И.В., Бакустиной Е.А. «Правовое регулирование и практика оказания государственных и муниципальных услуг через многофункциональный центр», в которой подробно рассмотрены правовые основы регулирования деятельности МФЦ; Андреевой Л. А. «Правовая природа и качество оказания услуг в многофункциональных центрах государственных и муниципальных услуг» раскрывающая сущность предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна».
Основными правовыми актами, раскрывающими организационно-правовую форму МФЦ, стали Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации» (далее - Федеральный закон № 210-ФЗ), Постановление Правительства РФ от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении Правил организации многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее - Постановление Правительства РФ от 22.12.2012 № 1376), Указ Президента РФ от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» (далее - Указ Президента РФ от 07.05.2012 № 601), Постановление Правительства Челябинской области от 18.07.2012 № 380-П «Об утверждении Перечня государственных услуг, предоставление которых организуется в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области» (далее - Постановление Правительства Челябинской области от 18.07.2012 № 380-П). Проанализировать концепцию развития МФЦ 2.0 помог журнал Министерства экономического развития РФ.
Для анализа досудебного урегулирования конфликтных ситуаций, а также оценки эффективности деятельности в исследуемой организации рассмотрены материалы МАУ «МФЦ города Челябинска».
Целью выпускной работы является анализ правового регулирования деятельности и оценки эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ (на примере МАУ «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг города Челябинска»).
Для достижения цели необходимо решить задачи:
- проанализировать правовое регулирование государственных и муниципальных услуг;
- исследовать сущность развития сети МФЦ, ребрендинг и концепцию 2.0;
- изучить правовое регулирование деятельности
МАУ «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг города Челябинска»;
- рассмотреть порядок досудебного обжалования действий (бездействия) МФЦ;
- выявить критерии и показатели для оценки качества и эффективности деятельности МАУ «МФЦ города Челябинска».
Объектом исследования являются общественные отношения, формирующиеся в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации через МФЦ.
Предметом исследования являются нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность МФЦ, научная литература, правоприменительная деятельность.
В процессе исследования использовались различные методы научного познания: диалектический, сравнительно-правовой, системный, формально
исторический, метод индукции.
Теоретическая значимость исследования заключается в изучении темы на примере конкретного учреждения, выделения частного из общего, а также в обобщении различных подходов к определению понятия «государственные (муниципальные) услуги» в учебной и научной литературе, а также в законодательстве Российской Федерации.
Практическая значимость состоит в том, что сформулированные в работе рекомендации могут быть использованы, как руководством МАУ «МФЦ города Челябинска», так и другими представителями властных структур в целях повышения эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг, преподавании в высших и средне специальных учебных заведениях курса лекций в рамках предмета «административное право».
Научная новизна исследования заключается в исследовании проблем в деятельности МФЦ через всесторонний анализ деятельности конкретного учреждения (метод индукции).
Апробация результатов исследования. Основные положения диссертации докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на международных научно-практических конференциях в 2019 году: XXV Международная научно-практическая конференция «Российская наука в современном мире» (г. Москва), XXV Международная научно-практическая конференция «EurasiaScience» (г. Москва). По теме исследования опубликованы две научные статьи.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, включающих в себя 5 параграфов, заключения, библиографического списка, приложений.
В современном ритме жизни всегда очень сложно найти время на посещение государственных учреждений, ведь всем известно, что время не любит когда его тратят впустую.
Созданная в Российской Федерации сеть МФЦ, позволяет получать нужный документ, справку, регистрацию быстро, комфортно, с минимум временных затрат и без бюрократических барьеров.
Несмотря на то, что МФЦ функционируют в Российской Федерации только второе десятилетие, это большой проект, от которого во многом зависит то, как люди относятся к государству и тому, что оно делает. Сформированная по всей стране масштабная сеть МФЦ отвечает самым высоким стандартам обслуживания населения. В настоящее время МФЦ стали таким местом, куда каждый человек, вне зависимости от своей жизненной ситуации может прийти и получить квалифицированную помощь по любому вопросу.
Однако, на данном этапе одной из ключевых проблем остается низкое качество предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ. Трудности возникают, как в организации работы самих МФЦ, так и у граждан при их обращении за услугами.
Можно выделить основные проблемы, которые непосредственно касаются работы МФЦ: низкая квалификация специалистов; небольшая заработная плата и большая ответственность приводят к большой «текучке» кадров; недостаточная проработанность нормативно-правовой базы (отсутствие установленного на законодательном уровне механизма создания, эксплуатации и финансирования МФЦ; недоработка административных регламентов, которая приводит к сложности в организации взаимодействия с другими органами власти и организациями).
Уровень удовлетворенности заявителей МФЦ является основным критерием эффективности работы. Долгое ожидание в очереди, избыточное количество используемых бумажных форм документов при установлении, оформлении или подтверждении прав заявителей на получение государственной или муниципальной услуги, низкая внутриведомственная согласованность органов власти и подведомственных им организаций при предоставлении услуг заявителям, необоснованное привлечение заявителей к сбору документов и прочее приводит к негативной оценки деятельности МФЦ заявителями.
Указанные проблемы взаимосвязаны, поэтому их решение возможно только посредством реализации комплексных мероприятий, которые должны быть предусмотрены при предоставлении государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» и направлены на обеспечение экономической эффективности.
Поэтому актуальность исследования выпускной квалификационной работы обусловлена значимостью данной темы для государства, экономики и самое главное для граждан.
Анализ изученных источников и литературы. При написании выпускной квалификационной работы были изучены труды отечественных авторов и законодательство Российской Федерации в сфере оказания государственных и муниципальных услуг, в немалой степени были использованы тематические публикации в сети интернет.
Теоретическую основу диссертации составили научные работы: Хажеевой И.В., Бакустиной Е.А. «Правовое регулирование и практика оказания государственных и муниципальных услуг через многофункциональный центр», в которой подробно рассмотрены правовые основы регулирования деятельности МФЦ; Андреевой Л. А. «Правовая природа и качество оказания услуг в многофункциональных центрах государственных и муниципальных услуг» раскрывающая сущность предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна».
Основными правовыми актами, раскрывающими организационно-правовую форму МФЦ, стали Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации» (далее - Федеральный закон № 210-ФЗ), Постановление Правительства РФ от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении Правил организации многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее - Постановление Правительства РФ от 22.12.2012 № 1376), Указ Президента РФ от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» (далее - Указ Президента РФ от 07.05.2012 № 601), Постановление Правительства Челябинской области от 18.07.2012 № 380-П «Об утверждении Перечня государственных услуг, предоставление которых организуется в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области» (далее - Постановление Правительства Челябинской области от 18.07.2012 № 380-П). Проанализировать концепцию развития МФЦ 2.0 помог журнал Министерства экономического развития РФ.
Для анализа досудебного урегулирования конфликтных ситуаций, а также оценки эффективности деятельности в исследуемой организации рассмотрены материалы МАУ «МФЦ города Челябинска».
Целью выпускной работы является анализ правового регулирования деятельности и оценки эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ (на примере МАУ «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг города Челябинска»).
Для достижения цели необходимо решить задачи:
- проанализировать правовое регулирование государственных и муниципальных услуг;
- исследовать сущность развития сети МФЦ, ребрендинг и концепцию 2.0;
- изучить правовое регулирование деятельности
МАУ «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг города Челябинска»;
- рассмотреть порядок досудебного обжалования действий (бездействия) МФЦ;
- выявить критерии и показатели для оценки качества и эффективности деятельности МАУ «МФЦ города Челябинска».
Объектом исследования являются общественные отношения, формирующиеся в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации через МФЦ.
Предметом исследования являются нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность МФЦ, научная литература, правоприменительная деятельность.
В процессе исследования использовались различные методы научного познания: диалектический, сравнительно-правовой, системный, формально
исторический, метод индукции.
Теоретическая значимость исследования заключается в изучении темы на примере конкретного учреждения, выделения частного из общего, а также в обобщении различных подходов к определению понятия «государственные (муниципальные) услуги» в учебной и научной литературе, а также в законодательстве Российской Федерации.
Практическая значимость состоит в том, что сформулированные в работе рекомендации могут быть использованы, как руководством МАУ «МФЦ города Челябинска», так и другими представителями властных структур в целях повышения эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг, преподавании в высших и средне специальных учебных заведениях курса лекций в рамках предмета «административное право».
Научная новизна исследования заключается в исследовании проблем в деятельности МФЦ через всесторонний анализ деятельности конкретного учреждения (метод индукции).
Апробация результатов исследования. Основные положения диссертации докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на международных научно-практических конференциях в 2019 году: XXV Международная научно-практическая конференция «Российская наука в современном мире» (г. Москва), XXV Международная научно-практическая конференция «EurasiaScience» (г. Москва). По теме исследования опубликованы две научные статьи.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, включающих в себя 5 параграфов, заключения, библиографического списка, приложений.
Несмотря на активное развитие сферы оказания государственных и муниципальных услуг и ее качественный рост, до сих пор присутствуют трудности в сфере их оказания населению, что и обусловило выбор темы выпускной квалификационной работы.
Обобщив различные подходы к определению понятия «государственные (муниципальные) услуги» в учебной и научной литературе, а также в законодательстве, государственную (муниципальную) услугу можно определить как деятельность государственных (муниципальных) органов по реализации своих функций и направленная на удовлетворение потребностей граждан в реализации своих законных интересов и прав.
Важнейшие признаки государственных (муниципальных) услуг:
- адресат обращения за услугой - орган исполнительной власти;
- адресность;
- взаимодействие сторон в процессе оказания услуги;
- связь с правами и обязанностями граждан.
Не сложно заметить, что данные признаки совмещают в себе как экономические, так и организационные характеристики услуг. Первые даже описываются не отчетливо, ведь в силу объективных социально- экономических причин государственная или муниципальная услуга не может быть представлена частной фирмой. Помимо этого, в их составе не отражена главная, по моему мнению, характерная черта государственных и муниципальных административных услуг - непосредственное обращение заявителя в орган предоставления государственных и муниципальных услуг с целью приобрести или подтвердить, возможно, даже защитить права: права на владение имуществом, права на доступ к тем или иным правам и тому подобное.
Одним из важнейших направлений повышения эффективности деятельности органов государственного и муниципального управления является внедрение административных регламентов в их правоприменительную деятельность, которые устанавливают единые по всей территории Российской Федерации требования к оказанию государственной и муниципальной услуги, вне зависимости от места ее получения, будь это сельское поселение или город. Так, справка, как результат государственной услуги, должна быть единого образца и действовать на всей территории государства.
Для повышения эффективности, удобства и качества предоставления государственных и муниципальных услуг для заявителей в Российской Федерации продолжают создаваться многофункциональные центры по предоставлению государственных и муниципальных услуг, которые повысили качество предоставления услуг и уровень удовлетворенности граждан.
Согласно Федеральному закону № 210-ФЗ МФЦ вправе при
предоставлении государственных и муниципальных услуг запрашивать необходимые документы и информацию, а также получать от органов, с которыми он взаимодействует, документы и информацию с использованием информационно- технологической и коммуникационной инфраструктуры.
Уже проведена колоссальная работа по повышению доступности услуг для каждого гражданина нашей страны. Несмотря на то, что уже достигнуты значительные показатели, и мы идем с опережением намеченных сроков развития, разработана концепция МФЦ 2.0, которая поможет усовершенствовать сеть МФЦ по предоставлению качественных услуг населению.
Сегодня бренд «Мои Документы» — это знак качества. Для укрепления репутации МФЦ в глазах граждан как современной клиентоориентированной сети, работающей в интересах граждан для обеспечения их благополучия и реализации задуманного необходимо понимать ответственность и амбициозность задач, и приложить существенные усилия для этого.
Опыт функционирования МАУ «МФЦ города Челябинска» показывает, что идея предоставления различных по составу и подведомственности услуг на основе однократного обращения гражданина за их получением в одно учреждение, стала весьма востребованной и популярной.
Регулирование деятельности МФЦ в городе Челябинске, осуществляется на детально проработанной законодательной базе федерального, регионального и местного значения. Такая серьезная регламентация позволяет сотрудникам МФЦ и взаимодействующим с ними органам власти четко выстраивать свои рабочие процессы и отношения, а гражданам-заявителям - определять свои права и обязанности в получении государственных и муниципальных услуг.
Законодательство активно развивает возможность досудебного обжалования действий (бездействия), а также решений органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих, многофункциональных центров, работников многофункциональных центров.
Досудебное обжалование позволяет более оперативно восстановить свои нарушенные права, чем судебные процедуры, и имеет ряд преимуществ:
- Досудебное обжалование - бесплатно, а именно отсутствует государственная пошлина.
- Срок рассмотрения жалобы до 30 календарных дней, тогда как судебное разбирательство может затянуться не на один месяц или даже год;
- Жалобы пишутся в свободной форме, а значит, что нет необходимости обращаться за помощью к юристам, а также не нужно нести дополнительные денежные затраты.
В 2019 году количество жалоб в досудебном порядке уменьшилось на 13,3 %, в сравнении с 2018 годом.
Совсем исключить жалобы от заявителей на действия или бездействия сотрудников МФЦ невозможно, как и в любой другой организации или органе власти. На одну и ту же ситуацию у каждого гражданина будет свое мнение, один будет доволен, другой же посчитает, что его права были нарушены. Но сократить эти жалобы к единичным случаям все же возможно.
Низкая квалификация специалистов; небольшая заработная плата и большая ответственность приводят к большой "текучке" кадров. Молодые, неопытные специалисты склонны больше совершать ошибки в работе.
Для решения данной проблемы мной было предложено Администрации города Челябинска, как учредителю МАУ «МФЦ города Челябинска» выдавать целевые направления на обучение с различными вариациями оплаты.
Предложение имеет ряд преимуществ:
1) укомплектованность кадрового состава Челябинского МФЦ, и как следствие повышение качества работы учреждения;
2) предотвращение переезда выпускников в другие муниципальные образования, в том числе за пределы региона;
3) формирование резерва перспективных управленческих кадров в городе Челябинске.
Кроме того, Челябинское МФЦ уделяет большое внимание вопросам повышения качества оказания государственных и муниципальных услуг, совершенствуются механизмы проведения мониторинга работы офисов и оценки гражданами предоставленных им услуг в МФЦ.
Важно отметить, что качество обслуживания заявителей напрямую зависит от уровня квалификации специалистов. Для этого согласно плану-графику на площадке МФЦ ежемесячно проходят обучающие мероприятия, проводимые сотрудниками как государственных, так и муниципальных органов, услуги которых предоставляются через МФЦ.
Для овладения будущими сотрудниками МФЦ необходимым уровнем знаний, навыков и умений для успешного выполнения должностных обязанностей, повышения качества и соблюдение требуемого уровня комфортности для заявителей, а также воспитания у сотрудников МФЦ стремления к самосовершенствованию и профессиональному росту МАУ «МФЦ города Челябинска» предложено посмотреть на стажировку в МФЦ новым взглядом и разработать методику подготовки специалистов МФЦ, включающую следующие блоки:
- систему наставничества (закрепление молодого сотрудника к более опытному);
- самостоятельное изучение основных нормативно-правовых актов, регламентирующих деятельность многофункциональных центров, изучение основных терминов и понятий;
- практическая работа с разбором кейсов по «сложным» ситуациям, возникающим в процессе работы с заявителями;
- повышение уровня квалификации. Изучение стандартов обслуживания заявителей, основных технологий эффективной коммуникации, формирование клиентоориентированного подхода к заявителям.
Для потенциального специалиста МФЦ это возможность:
- Ознакомиться с требованиями и служебными обязанностями, познакомиться с коллективом;
- Оценить свои силы;
- Адаптироваться на новом месте, привыкнуть к графику работы, условиям труда, своему рабочему месту;
- Познакомиться с новой профессией, практически применить свои знания, научиться выстраивать деловые отношения.
Для Челябинского МФЦ это возможность на деле оценить будущего сотрудника, определить потолок его возможностей.
Данная методика позволяет понять готов ли потенциальный специалист к самостоятельному приему заявителей и в целом работе в МФЦ, а также сам специалист понимает для себя справится ли он с работой, устраивает ли его должностные обязанности и график работы, что является не мало важным, потому что причиной увольнения в большинстве случаев вновь принятые специалисты указывают именно его.
Мнение каждого заявителя является важным и благодаря «обратной связи» руководство МФЦ постоянно совершенствует процесс получения государственных и муниципальных услуг для заявителей, делая его еще более удобным и эффективным.
Специалисты МФЦ неизменно демонстрируют высокий уровень квалификации, оперативность в решении задач и способность грамотно
положительными отзывами в их адрес.
А высокая оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МАУ «МФЦ города Челябинска» со стороны заявителей доказывает, что проделана большая и важная работа, направленная на развитие деятельности МФЦ, что, безусловно, стимулирует руководство центра на еще большее повышение качества предоставляемых услуг.
Обобщив различные подходы к определению понятия «государственные (муниципальные) услуги» в учебной и научной литературе, а также в законодательстве, государственную (муниципальную) услугу можно определить как деятельность государственных (муниципальных) органов по реализации своих функций и направленная на удовлетворение потребностей граждан в реализации своих законных интересов и прав.
Важнейшие признаки государственных (муниципальных) услуг:
- адресат обращения за услугой - орган исполнительной власти;
- адресность;
- взаимодействие сторон в процессе оказания услуги;
- связь с правами и обязанностями граждан.
Не сложно заметить, что данные признаки совмещают в себе как экономические, так и организационные характеристики услуг. Первые даже описываются не отчетливо, ведь в силу объективных социально- экономических причин государственная или муниципальная услуга не может быть представлена частной фирмой. Помимо этого, в их составе не отражена главная, по моему мнению, характерная черта государственных и муниципальных административных услуг - непосредственное обращение заявителя в орган предоставления государственных и муниципальных услуг с целью приобрести или подтвердить, возможно, даже защитить права: права на владение имуществом, права на доступ к тем или иным правам и тому подобное.
Одним из важнейших направлений повышения эффективности деятельности органов государственного и муниципального управления является внедрение административных регламентов в их правоприменительную деятельность, которые устанавливают единые по всей территории Российской Федерации требования к оказанию государственной и муниципальной услуги, вне зависимости от места ее получения, будь это сельское поселение или город. Так, справка, как результат государственной услуги, должна быть единого образца и действовать на всей территории государства.
Для повышения эффективности, удобства и качества предоставления государственных и муниципальных услуг для заявителей в Российской Федерации продолжают создаваться многофункциональные центры по предоставлению государственных и муниципальных услуг, которые повысили качество предоставления услуг и уровень удовлетворенности граждан.
Согласно Федеральному закону № 210-ФЗ МФЦ вправе при
предоставлении государственных и муниципальных услуг запрашивать необходимые документы и информацию, а также получать от органов, с которыми он взаимодействует, документы и информацию с использованием информационно- технологической и коммуникационной инфраструктуры.
Уже проведена колоссальная работа по повышению доступности услуг для каждого гражданина нашей страны. Несмотря на то, что уже достигнуты значительные показатели, и мы идем с опережением намеченных сроков развития, разработана концепция МФЦ 2.0, которая поможет усовершенствовать сеть МФЦ по предоставлению качественных услуг населению.
Сегодня бренд «Мои Документы» — это знак качества. Для укрепления репутации МФЦ в глазах граждан как современной клиентоориентированной сети, работающей в интересах граждан для обеспечения их благополучия и реализации задуманного необходимо понимать ответственность и амбициозность задач, и приложить существенные усилия для этого.
Опыт функционирования МАУ «МФЦ города Челябинска» показывает, что идея предоставления различных по составу и подведомственности услуг на основе однократного обращения гражданина за их получением в одно учреждение, стала весьма востребованной и популярной.
Регулирование деятельности МФЦ в городе Челябинске, осуществляется на детально проработанной законодательной базе федерального, регионального и местного значения. Такая серьезная регламентация позволяет сотрудникам МФЦ и взаимодействующим с ними органам власти четко выстраивать свои рабочие процессы и отношения, а гражданам-заявителям - определять свои права и обязанности в получении государственных и муниципальных услуг.
Законодательство активно развивает возможность досудебного обжалования действий (бездействия), а также решений органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих, многофункциональных центров, работников многофункциональных центров.
Досудебное обжалование позволяет более оперативно восстановить свои нарушенные права, чем судебные процедуры, и имеет ряд преимуществ:
- Досудебное обжалование - бесплатно, а именно отсутствует государственная пошлина.
- Срок рассмотрения жалобы до 30 календарных дней, тогда как судебное разбирательство может затянуться не на один месяц или даже год;
- Жалобы пишутся в свободной форме, а значит, что нет необходимости обращаться за помощью к юристам, а также не нужно нести дополнительные денежные затраты.
В 2019 году количество жалоб в досудебном порядке уменьшилось на 13,3 %, в сравнении с 2018 годом.
Совсем исключить жалобы от заявителей на действия или бездействия сотрудников МФЦ невозможно, как и в любой другой организации или органе власти. На одну и ту же ситуацию у каждого гражданина будет свое мнение, один будет доволен, другой же посчитает, что его права были нарушены. Но сократить эти жалобы к единичным случаям все же возможно.
Низкая квалификация специалистов; небольшая заработная плата и большая ответственность приводят к большой "текучке" кадров. Молодые, неопытные специалисты склонны больше совершать ошибки в работе.
Для решения данной проблемы мной было предложено Администрации города Челябинска, как учредителю МАУ «МФЦ города Челябинска» выдавать целевые направления на обучение с различными вариациями оплаты.
Предложение имеет ряд преимуществ:
1) укомплектованность кадрового состава Челябинского МФЦ, и как следствие повышение качества работы учреждения;
2) предотвращение переезда выпускников в другие муниципальные образования, в том числе за пределы региона;
3) формирование резерва перспективных управленческих кадров в городе Челябинске.
Кроме того, Челябинское МФЦ уделяет большое внимание вопросам повышения качества оказания государственных и муниципальных услуг, совершенствуются механизмы проведения мониторинга работы офисов и оценки гражданами предоставленных им услуг в МФЦ.
Важно отметить, что качество обслуживания заявителей напрямую зависит от уровня квалификации специалистов. Для этого согласно плану-графику на площадке МФЦ ежемесячно проходят обучающие мероприятия, проводимые сотрудниками как государственных, так и муниципальных органов, услуги которых предоставляются через МФЦ.
Для овладения будущими сотрудниками МФЦ необходимым уровнем знаний, навыков и умений для успешного выполнения должностных обязанностей, повышения качества и соблюдение требуемого уровня комфортности для заявителей, а также воспитания у сотрудников МФЦ стремления к самосовершенствованию и профессиональному росту МАУ «МФЦ города Челябинска» предложено посмотреть на стажировку в МФЦ новым взглядом и разработать методику подготовки специалистов МФЦ, включающую следующие блоки:
- систему наставничества (закрепление молодого сотрудника к более опытному);
- самостоятельное изучение основных нормативно-правовых актов, регламентирующих деятельность многофункциональных центров, изучение основных терминов и понятий;
- практическая работа с разбором кейсов по «сложным» ситуациям, возникающим в процессе работы с заявителями;
- повышение уровня квалификации. Изучение стандартов обслуживания заявителей, основных технологий эффективной коммуникации, формирование клиентоориентированного подхода к заявителям.
Для потенциального специалиста МФЦ это возможность:
- Ознакомиться с требованиями и служебными обязанностями, познакомиться с коллективом;
- Оценить свои силы;
- Адаптироваться на новом месте, привыкнуть к графику работы, условиям труда, своему рабочему месту;
- Познакомиться с новой профессией, практически применить свои знания, научиться выстраивать деловые отношения.
Для Челябинского МФЦ это возможность на деле оценить будущего сотрудника, определить потолок его возможностей.
Данная методика позволяет понять готов ли потенциальный специалист к самостоятельному приему заявителей и в целом работе в МФЦ, а также сам специалист понимает для себя справится ли он с работой, устраивает ли его должностные обязанности и график работы, что является не мало важным, потому что причиной увольнения в большинстве случаев вновь принятые специалисты указывают именно его.
Мнение каждого заявителя является важным и благодаря «обратной связи» руководство МФЦ постоянно совершенствует процесс получения государственных и муниципальных услуг для заявителей, делая его еще более удобным и эффективным.
Специалисты МФЦ неизменно демонстрируют высокий уровень квалификации, оперативность в решении задач и способность грамотно
положительными отзывами в их адрес.
А высокая оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МАУ «МФЦ города Челябинска» со стороны заявителей доказывает, что проделана большая и важная работа, направленная на развитие деятельности МФЦ, что, безусловно, стимулирует руководство центра на еще большее повышение качества предоставляемых услуг.
