Аннотация
ВВЕДЕНИЕ 5
1 АНАЛИЗ ДЕЛ ПРЕДПРИЯТИЯ 6
1.1 Диагностика проблем предприятия 15
Цели и задачи ВКР 17
2 АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ВОПРОСА 19
2.1 Анализ изученности процесса «Оценка удовлетворенности
потребителей» 19
2.2 Сравнение и сопоставление передовых отечественных и зарубежных
методов и инструментов менеджмента качества для совершенствования процесса «Оценка удовлетворенности потребителей» 20
2.2.1 Методика оценки удовлетворенности внешнего потребителя
пермского национального исследовательского политехнического университета 22
2.2.2 Методика оценки удовлетворенности потребителя оконной компании
ООО «ВИСЛА» 24
2.2.3 Метод «Модель Кано» 28
2.2.4 Методика «SERVQUAL» 33
Выводы по разделу два 35
3 РАЗРАБОТКА ПРОЦЕССА «ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» 36
3.1 Описание процесса «Оценка удовлетворенности потребителей» 36
3.2 Визуализация усовершенствованного процесса «Корректирующие
действия» 40
3.3 Разработка оценочных показателей усовершенствованного процесса
Сбор данных для оценки удовлетворенности потребителя 42
Выводы по разделу три 43
4 РАЗРАБОТКА СТАНДАРТА ОРГАНИЗАЦИИ 44
Выводы по разделу четыре 44
5 РИСК - МЕНЕДЖМЕНТ ПРОЦЕССА «ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
ПОТРЕБИТЕЛЯ» 45
5.1 Причины возникновения и виды рисков 45
5.2 Методы идентификации рисков 47
5.3 Реестр рисков 53
5.4 Методы анализа рисков 55
5.5 Количественный анализ рисков 57
5.6 Оценка наиболее существенных рисков 59
Выводы по разделу пять 61
6 ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ВЫПУСКНОЙ
КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ 62
Выводы по разделу шесть 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
В современных условиях рыночной экономики повышение качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг является приоритетным направлением развития предприятий. Устойчивый успех организации достигается за счет ее способности отвечать потребностям и ожиданиям своих потребителей. Этого можно добиться путем эффективного менеджмента организации и применением современных инструментов управления качества [1].
В настоящее время многие промышленные предприятия, в том числе и _ сталкиваются с потерей потребителей, снижением конкурентоспособности и другими проблемами, связанными потребителем.
В соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 организация должна определять и осуществлять меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся обратной связи от потребителей, включая их жалобы. Таким образом, в организации должен быть документально регламентирован и четко налажен процесс управления информацией, поступающей от потребителя. Актуальность этой задачи подтверждает и содержание стандарта ИСО 10002:2004 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращению с жалобами в организациях». Работа с рекламациями — это составной элемент обслуживания клиентов.
Актуальность исследования: в связи с ужесточением законодательных требований зарубежных заказчиков, в том числе из ЕвроАзиатского Союза за 2016-2018 гг. на предприятии возврастает количество проблем, связанных с удовлетовренностью потребителей. Решение этой проблемы актуально для предприятия в 2019 году, в связи с этим поставленна целью эта работа.
Таким образом, объектом исследования будет являться процесс «Оценка удовлетворенности потребителей», а предметом исследования будут являться методы проведения оценки удовлетворенности потребителей.
Таким образом, для успешного ведения бизнеса поставщику услуг важно удовлетворить потребности своего клиента, для чего необходимо знать его нужды, а также иметь представление о своем продукте с точки зрения самого покупателя.
Удовлетворенность покупателя - взаимовыгодное дело, для достижения которого фирме необходимо проводить исследования удовлетворенности клиентов предоставленными услугами, которые позволят организации усовершенствовать свой продукт, сделать его более конкурентоспособным, а также будут способствовать налаживанию общения с клиентами и приобретению постоянных покупателей. [2]
Основная цель работы: разработка пр оцесса «Оценка удовлетворенности потребителей» для условий кирпичного завода достигнута.
В хо де вы полнения работы рассмотрена деятельность _определены ос новные проблемы предприятия и пути их решения.
Проведено сравнение отечественных и зарубежных методик, по оценке удовлетворенности потребителей.
Анализ методов показал, что в условиях предприятия для решения выявленных пр облем предприятия, связанных с удовлетворенностью потребителей подходит интегрированный метод оценки, так как он позволит:
- более полно и с различных сторон изучить потребности потребителя;
- учесть достоинства и недостатки рассмотренных методик, создав методику, отвечающую всем необходимым требованиям;
- об еспечить наибольшую экономическую выгоду от результатов внедрения интегрированной методики, за счет разработки персональных оценочных показателей, в соответствии с производственными мощностями предприятия;
- обеспечить донесение методики до всех подразделений, участвующих в пр оцессе оценки ур овня удовлетворенности потребителей, за счет уч ета
персональной организационной структуры предприятия.
Описан процесс «Оценка удовлетворенности потребителей», разработаны па спорт процесса, в котором определены входы и выходы процесса, ресурсы, применяемые в процессе, а также управляющие воздействия. Пр едставлена блок-схема вы полнения пр оцесса и матрица от ветственности за вы полнение процесса, разработаны оценочные показатели.
В пятом разделе рассмотрены основные причины возникновения рисков, методы идентификации и оценки рисков (Мозговой штурм, метод Delfhy и др.)
Идентифицированы, классифицированы и определены причины возникновения рисков пр оцесса «Оценка удовлетворенности потребителей». В соответствии с методикой оценки рисков, проведена их оценка, выделены критические риски, дл я которых разработаны мероприятия по уп равлению рисками и рассчитана результативность мероприятий.
Определены факторы экономии от внедрения результатов ВКР:
- увеличение на 2% доли новых клиентов;
- снижение времени ре агирования на изменения, и соответственно сокращение появления несоответствий на 3%.
Рассчитан ожидаемый чистый дисконтированный доход за 6 лет (с 2019 г. по 2024 г.), который со ставит 283 245 руб. срок окупаемости 1,5 года.
