Введение 3
1 Теоретические основы повышения качества услуг пассажирских перевозок 7
1.1 Понятие и сущность качества услуг перевозок пассажиров 7
1.2 Показатели оценки качества обслуживания пассажиров 13
1.3 Управление качеством услуги транспортного обслуживания пассажиров 16
Заключение 23
Список использованных источников 25
Успешные преобразования общественной системы, углубление рыночных отношений, становление и развитие многоукладной экономики - проблемы, имеющие судьбоносное значение для нашей страны. Определяющая роль в их решении принадлежит сфере услуг, от состояния и эффективности функционирования которой зависит успешное продвижение страны по пути экономического и социального прогресса. Это в полной мере относится и к сфере оказания услуг по перевозке пассажиров автотранспортом. Именно поэтому становится все более необходимым и практически значимым неуклонное совершенствование управления качеством подобного рода услуг как основы повышения их эффективности и конкурентоспособности в условиях рыночной экономики. Для современной России значение транспорта огромно, поскольку именно транспорт объединяет различные регионы страны в единое государство. В этой связи транспорт является одним из ведущих государство образующих факторов [1].
Пассажирские перевозки имеют особое социально-экономическое значение в жизни общества и его граждан, а также являются одним из важнейших видов транспортной деятельности.
Проблему транспорта можно разбить на 2 уровня:
- муниципальный;
- региональный.
Муниципальный уровень испытывает проблему перегруженности дорог транспортом, низкого качества обслуживания пассажиров, неблагоприятного воздействия на экологию.
На региональном уровне добавляются проблемы дорожного транспортного сообщения и изношенности транспортных средств [2].
Пассажирские перевозки осуществляются различными видами транспорта (железнодорожным, автомобильным, морским, внутренним водным и воздушным), которые не равноценны по стоимости, скорости, регулярности и комфорту.
Первое место по пассажирообороту занимает автомобильный транспорт, его доля составляет 46,8%, на железнодорожный транспорт приходится 38,5% пассажирообороте всех видов транспорта, на воздушный 14,5%.
На рынке транспортных услуг пассажирские перевозки разделяют на следующие виды:
Внутригородские перевозки — являются наиболее значительными по количеству перевезенных пассажиров. В крупных городах внутригородские перевозки совершаются автобусами, троллейбусами, трамваями, личными автомобилями и маршрутными такси.
Пригородные перевозки — занимают второе место по массовости после внутригородских. Рынок этого вида транспортных услуг представлен железнодорожным, автобусным, а также личным автотранспортом.
Местные перевозки — выполняются в основном железнодорожным транспортом и автобусами.
Дальние перевозки - выполняются в основном железнодорожным и воздушным транспортом, а также небольшой долей автобусных и водных сообщений.
Главными приоритетами при выборе пассажирами вида транспорта являются: доступная цена, безопасность транспорта и время поездки. В результате оценки качества работы междугородных и пригородных поездов пассажирами этих видов транспорта, наблюдается неудовлетворенность качеством работы, а также плохая информированность о дополнительных услугах, предоставляемых пассажирам [3-4].
Необходимым условием эффективного управления пассажирским комплексом является проведение маркетинговых исследований рынка пассажирских перевозок на всех видах транспорта, с целью повышения качества обслуживания пассажиров и снижения издержек на основе конкуренции на рынке транспортных услуг населению, при этом целесообразно осуществлять количественную оценку качества пассажирских перевозок в совокупности со стоимостной оценкой.
Обеспечение населения транспортными услугами является важной социальной задачей. Чтобы повысить качество с точки зрения линейных сооружений, необходимо оптимизировать их работу, согласно предъявляемых к ним требований, а также с учетом пожеланий самих пассажиров, так как они являются прямыми пользователями транспортной услуги.В последнее десятилетие наблюдается негативная тенденция снижения пассажиропотока на всех видах пассажирского транспорта, к этому привело общее снижение транспортной подвижности населения, повышение тарифов, усилившаяся конкуренция между различными видами транспорта, а также снижение спроса на пассажирские перевозки [6].
Таким образом, сбалансированное развитие транспортной инфраструктуры в современных условиях является неотъемлемым фактором развития региональной экономики. В свою очередь, решение вопросов стабилизации и повышения качества транспортного обслуживания населения (в частности, в контексте пригородных и междугородных перевозок) связано с уровнем развития транспортной инфраструктуры.
С учетом того, что современные требования к объектам транспортной инфраструктуры включают повышенные требования по обеспечению безопасности пассажиров, а также качеству сервиса, включая обеспечение доступности услуг для лиц с ограниченными возможностями здоровья, целью дипломного проекта является повышение эффективности работы и качества услуг пассажирских перевозок (на примере ЗАО «Автоэкспресс»). Задачами дипломного проекта являются: исследование деятельности ЗАО «Автоэкспресс» по обслуживанию пассажиров, анализ показателей работы предприятия, определение требований к повышению качества обслуживания и разработка мероприятий по повышению эффективности работы и качества услуг пассажирских перевозок.
Вопрос качества в условиях рыночной экономики играет решающую роль. Необходимость обеспечения высокого качества транспортного обслуживания пассажиров непосредственно установлена Уставом автомобильного транспорта РФ, определившим полное удовлетворение потребностей народного хозяйства и населения в автомобильных перевозках, в качестве главной задачи пассажирских автотранспортных предприятий (ПАТП). Перевозки пассажиров должны осуществляться с обеспечением безопасности, предоставлением необходимых удобств и при высокой культуре обслуживания пассажиров.
Для предоставления качественных услуг по перевозке пассажиров необходимо обеспечивать планирование, организацию, стимулирование, регулирование и контроль качества пассажирских перевозок, которые должны охватывать работу транспортных средств всех форм собственности.
Обеспечение надлежащего качества транспортного обслуживания пассажиров (КТОП) является первоочередной задачей каждого перевозчиков пассажирского автомобильного транспорта. Обязательность предоставления потребителям услуг надлежащего качества установлена Гражданским Кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «О защите прав потребителей», Законами РФ «О сертификации продукции и услуг», «О стандартизации» и рядом подзаконных нормативных актов Российской Федерации и ее субъектов [31].
Общие требования к показателям качества обслуживания пассажиров: отражение реальных интересов пассажиров и общества; измеримость; зависимость от состояния и уровня организации перевозок (чувствительность); независимость отдельных показателей друг от друга (иначе среди них есть избыточные).
Целью дипломного проекта было повышение качества услуг пассажирских перевозок.
В дипломном проекте была проведена оценка качества услуг предприятия на основе анкетирования. Результаты анкетирования дают представления о качестве предоставляемых услуг в целом на автовокзале. 16% оценивают качество обслуживания как отличное, 42% оценивают качество обслуживания как хорошее, 24% пассажиров дали удовлетворительную оценку качества предоставляемых услуг, 18% не дали никакой оценки. В целом можно говорить о том, что качество представляемых услуг на Красноярском автовокзале отвечает потребностям пассажиров.
В целях повышения качества обслуживания пассажиров были разработаны такие мероприятия, как оснащение здания автовокзала средствами повышения мобильности для инвалидов (пандусы), организована маркировка знаками областей для лиц с ограниченными возможностями здоровья.
Обеспечение качества возможно только при надлежащем учете в тарифе на оказание услуг (тариф на обслуживание пассажиров) необходимых затрат на стабильную работу линейных сооружений. В дипломном проекте была рассчитана оптимальная стоимость обслуживания одного пассажира с учетом необходимых затрат на обеспечение качества.
Внедрение мероприятий дипломного проекта повысило интегрированный уровень качества обслуживания на 0,09. На этапе обслуживания пассажиров в здании автовокзала показатель времени увеличился на 0,027 и так же увеличился показатель комфортности на 0,024, что говорит об эффективности мероприятий повышения качества обслуживания пассажиров.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
