Помощь студентам в учебе
Оценка конкурентоспособности предприятия и разработка мероприятий по её повышению (на примере ООО «Фонград Резорт Отель»)
|
АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 6
1 МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ 8
1.1 Определение понятия «конкурентоспособность» 8
1.2 Особенности услуг - как товара 10
1.3 Концепции маркетинга услуг 11
1.4 Проявление качества услуги и методы оценки конкурентоспособности 17
2 АНАЛИЗ ВНЕШНИЙ И ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ 25
2.1 Внутренняя среда ООО «Фонград Резорт отель» 25
2.2 Анализ внешней среды 46
2.3 Оценка конкурентоспособности основных конкурентов 50
3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ 58
3.1 Описание мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО
«Фонград Резорт отель» 58
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий по повышению
конкурентоспособности ООО «Фонград Резорт отель» 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 84
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Динамика изменения групп персонала 88
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Ученический договор 89
ВВЕДЕНИЕ 6
1 МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ 8
1.1 Определение понятия «конкурентоспособность» 8
1.2 Особенности услуг - как товара 10
1.3 Концепции маркетинга услуг 11
1.4 Проявление качества услуги и методы оценки конкурентоспособности 17
2 АНАЛИЗ ВНЕШНИЙ И ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ 25
2.1 Внутренняя среда ООО «Фонград Резорт отель» 25
2.2 Анализ внешней среды 46
2.3 Оценка конкурентоспособности основных конкурентов 50
3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ 58
3.1 Описание мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО
«Фонград Резорт отель» 58
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий по повышению
конкурентоспособности ООО «Фонград Резорт отель» 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 84
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Динамика изменения групп персонала 88
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Ученический договор 89
В последнее время сфера услуг туризма и сервиса становится значимой отраслью в экономике России, она создает рабочие места, вносит существенный вклад в инвестиционную привлекательность региона, муниципального образования.
Деятельность предприятий сферы услуг туризма и сервиса находится в прямой зависимости от конъюнктуры рынка, в этой связи основной целью стратегического и тактического планирования является обеспечение эффективного функционирования предприятия на целевом рынке. Для этого целесообразно периодическое проведение маркетинговых исследований, направленных на повышение конкурентоспособности.
Работа на рынке услуг для предприятий сервисного обслуживания затруднено, как правило, как правило, из-за того, что руководство предприятий не осознает специфику услуги как товара. Услуги характеризуются неосязаемостью, нестандартностью, несохраняемостью и неразрывностью производства и потребления. Эти характеристики создают определенные проблемы в подходах к оценке конкурентоспособности и разработке мероприятий по ее повышению.
Для того чтобы эффективно управлять маркетингом в фирме услуг, необходимо развивать три стратегии. Стратегия традиционного маркетинга направленное на звено «фирма-потребитель» и связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распространения. Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «фирма-персонал» и связана с мотивацией персонала на качественное обслуживание потребителей. Наконец, стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено «персонал- потребитель» и связана с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителей.
Поэтому профессионализм персонала предприятий сферы услуг туризма и сервиса представляет основу конкурентоспособности данных предприятий.
Таким образом, целью работы является — разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности конкретной организации, функционирующей в сфере услуг туризма и сервиса.
Поставленная цель предполагает решение следующих задач:
1. Определение сущности маркетинга услуг, анализ действующих методик оценки качества услуг (конкурентоспособности).
2. Характеристика ООО «Фонград Резорт отель» и описание маркетинговой среды рынка.
3. Проведение оценки конкурентоспособности ООО «Фонград Резорт отель» в сравнении с наиболее близкими конкурентами.
4. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Фонград Резорт отель».
Предметом исследования является конкурентоспособность предприятия сферы услуг туризма и сервиса.
Объект исследования - рынок услуг туризма и сервиса, и конкретное предприятие функционирующие на этом рынке, а именно ООО «Фонград Резорт отель».
Практическая значимость работы состоит в разработке мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Фонград Резорт отель» на территориальном рынке.
Теоретической и методологической основой работы является использование основных положений комплекса маркетинга услуг. В ходе написания работы изучалась фундаментальная отечественная и специальная литература по маркетингу, материалы конференций, монографии, статьи, соответствующие методические и проектные материалы. В процессе работы применялись общенаучные методы исследования.
Информационную базу исследования образуют данные исследований туристического рынка, справочные материалы; законы, нормативные акты; опросы потребителей, результаты оценок фирм-конкурентов.
Деятельность предприятий сферы услуг туризма и сервиса находится в прямой зависимости от конъюнктуры рынка, в этой связи основной целью стратегического и тактического планирования является обеспечение эффективного функционирования предприятия на целевом рынке. Для этого целесообразно периодическое проведение маркетинговых исследований, направленных на повышение конкурентоспособности.
Работа на рынке услуг для предприятий сервисного обслуживания затруднено, как правило, как правило, из-за того, что руководство предприятий не осознает специфику услуги как товара. Услуги характеризуются неосязаемостью, нестандартностью, несохраняемостью и неразрывностью производства и потребления. Эти характеристики создают определенные проблемы в подходах к оценке конкурентоспособности и разработке мероприятий по ее повышению.
Для того чтобы эффективно управлять маркетингом в фирме услуг, необходимо развивать три стратегии. Стратегия традиционного маркетинга направленное на звено «фирма-потребитель» и связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распространения. Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «фирма-персонал» и связана с мотивацией персонала на качественное обслуживание потребителей. Наконец, стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено «персонал- потребитель» и связана с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителей.
Поэтому профессионализм персонала предприятий сферы услуг туризма и сервиса представляет основу конкурентоспособности данных предприятий.
Таким образом, целью работы является — разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности конкретной организации, функционирующей в сфере услуг туризма и сервиса.
Поставленная цель предполагает решение следующих задач:
1. Определение сущности маркетинга услуг, анализ действующих методик оценки качества услуг (конкурентоспособности).
2. Характеристика ООО «Фонград Резорт отель» и описание маркетинговой среды рынка.
3. Проведение оценки конкурентоспособности ООО «Фонград Резорт отель» в сравнении с наиболее близкими конкурентами.
4. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Фонград Резорт отель».
Предметом исследования является конкурентоспособность предприятия сферы услуг туризма и сервиса.
Объект исследования - рынок услуг туризма и сервиса, и конкретное предприятие функционирующие на этом рынке, а именно ООО «Фонград Резорт отель».
Практическая значимость работы состоит в разработке мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Фонград Резорт отель» на территориальном рынке.
Теоретической и методологической основой работы является использование основных положений комплекса маркетинга услуг. В ходе написания работы изучалась фундаментальная отечественная и специальная литература по маркетингу, материалы конференций, монографии, статьи, соответствующие методические и проектные материалы. В процессе работы применялись общенаучные методы исследования.
Информационную базу исследования образуют данные исследований туристического рынка, справочные материалы; законы, нормативные акты; опросы потребителей, результаты оценок фирм-конкурентов.
Цель выпускной квалификационной работы достигнута, разработаны мероприятия по повышению конкурентоспособности конкретной организации, функционирующей в сфере услуг туризма и сервиса.
Последовательно решены задачи.
Определена сущность маркетинга услуг, проведен анализ действующих методик оценки качества услуг (конкурентоспособности). Сегодня теория маркетинга услуг рассматривает широкий набор разнообразных концепции маркетинга услуг. Наиболее популярные зарубежные концепции маркетинга услуг. Все модели указывают на внимания к таким факторам маркетинга услуг, как персонал, процесс обслуживания и материальная составляющая обслуживания.
Дана характеристика ООО «Фонград Резорт отель» и описана маркетинговая среда рынка. Рассмотрены основные экономические показатели деятельности предприятия так в 2017 г. объем реализованной продукции/услуг составил 64 100 тыс. руб. и вырос на 9 144 тыс. руб. или 16%, однако произошло и увеличение затрат на 12 148 тыс. руб. или 29%, В 2017 году предприятие получило прибыль 7 930 тыс. руб., за предыдущий 10 332 тыс. руб., что меньше на -2 402,2 тыс. руб. или на 23%. Рентабельность продаж снизилась на 34% и составляет в 2017 г. 15%, Фонд оплаты труда увеличился на 11% и составляет 11 878,4 тыс. руб. среднемесячная зарплата по предприятию составляет 29 тыс. руб.,
ООО «Фонград Резорт отель» самостоятельно разрабатывает организационную структуру, весь персонал отеля делится на службы: хозяйственная служба; служба управления номерным фондом; служба питания; вспомогательные службы; дополнительные службы.
Численность постоянных сотрудников на данном предприятии составляет 34 человека.
Туристический рынок Уральского горнозаводского региона, где работает «Фонград Резорт отель», характеризуется достаточно высокими темпами роста, но большим числом конкурентов. Кроме того, здесь действует ряд ограничительных факторов, наиболее важным из которых является не высокая платежеспособность основной массы местного населения, поэтому в основном ориентация идет на иногородних гостей.
Провели оценку конкурентоспособности ООО «Фонград Резорт отель» в сравнении с наиболее близкими конкурентами: «Ильмены», «Золотой пляж», «Крутики», «Жемчужина Урала». Далее используя метод интегральной оценки конкурентоспособности предприятия, мы выделили основные показатели качества предоставляемых услуг.
Провели оценку весомости показателей качества (использован метод аналитических экспертных оценок, в работе участвовало 10 экспертов - менеджеров по продажам и руководителей исследуемой организации и других фирм), провели оценку по каждому показателю, обобщили значения комплексных и обобщенных показателей качества и определили индексы цен.
Таким образом, с учетом всех оцениваемых характеристик, наиболее конкурентоспособным представляется «Золотой пляж» - 3,27 бала.
Объект исследования - ООО «Фонград Резорт отель» находится на втором месте и прежде всего, уступает своему конкуренту по показателям культуры обслуживания. На основе проведенного анализа конкурентной ситуации на рынке можно сделать вывод о том, что Фонград имеет шансы занять лидирующие позиции, если уделит внимание повышению профессионального уровня и культуры обслуживания контактного персонала.
Разработали мероприятия по повышению конкурентоспособности ООО «Фонград Резорт отель».
1 Для совершенствования системы корпоративного поведения организации, для правильной ее работы, для понимания и реализации ее норм и принципов руководству отеля совместно с менеджером персонала необходимо разработать специальный документ - корпоративный стандарт поведения сотрудника, при этом задействовать необходимо и специалистов-психологов, способных помочь как в разработке данного документа, так и во внедрении его в рабочий коллектив, а так же включить ряд стимулирующих корпоративных мероприятий для сотрудников клуба. Составили ориентировочную смету затрат на внедрение ряда стимулирующих корпоративных мероприятий для сотрудников отеля.
2 Изменение процесса адаптации и обучения молодых специалистов. Обучение в период адаптации новых сотрудников должен включать следующие методы: Наставничество, более частое проведение аттестации сотрудников, контактирующих непосредственно с клиентами, что позволит более оперативно выявлять недостатки в поведении сотрудников и эффективно устранять их. Тренинги, обучение в период адаптации (обязательно в течение года).
3 Выявление потребности в обучении. Анализ обучения персонала показал, что потребность в обучении выявляется неполно из-за того, что источниками информации являются только мнение руководителей.
4 Необходимо обязательное обучение сотрудников, взаимодействующих непосредственно с клиентами. Описаны рекомендуемые направления повышения квалификации, составлены ориентировочные затраты на повышение квалификации персонала отдела службы приема и размещения (администраторы).
Проведена оценка эффективности предложенных рекомендаций по совершенствованию управления профессиональным развитием персонала.
Таким образом, исследования доказали, что практические мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Фонград Резорт отель» в области повышения профессионализма персонала, повысят социальную и экономическую эффективность организации сферы развлекательных услуг.
Последовательно решены задачи.
Определена сущность маркетинга услуг, проведен анализ действующих методик оценки качества услуг (конкурентоспособности). Сегодня теория маркетинга услуг рассматривает широкий набор разнообразных концепции маркетинга услуг. Наиболее популярные зарубежные концепции маркетинга услуг. Все модели указывают на внимания к таким факторам маркетинга услуг, как персонал, процесс обслуживания и материальная составляющая обслуживания.
Дана характеристика ООО «Фонград Резорт отель» и описана маркетинговая среда рынка. Рассмотрены основные экономические показатели деятельности предприятия так в 2017 г. объем реализованной продукции/услуг составил 64 100 тыс. руб. и вырос на 9 144 тыс. руб. или 16%, однако произошло и увеличение затрат на 12 148 тыс. руб. или 29%, В 2017 году предприятие получило прибыль 7 930 тыс. руб., за предыдущий 10 332 тыс. руб., что меньше на -2 402,2 тыс. руб. или на 23%. Рентабельность продаж снизилась на 34% и составляет в 2017 г. 15%, Фонд оплаты труда увеличился на 11% и составляет 11 878,4 тыс. руб. среднемесячная зарплата по предприятию составляет 29 тыс. руб.,
ООО «Фонград Резорт отель» самостоятельно разрабатывает организационную структуру, весь персонал отеля делится на службы: хозяйственная служба; служба управления номерным фондом; служба питания; вспомогательные службы; дополнительные службы.
Численность постоянных сотрудников на данном предприятии составляет 34 человека.
Туристический рынок Уральского горнозаводского региона, где работает «Фонград Резорт отель», характеризуется достаточно высокими темпами роста, но большим числом конкурентов. Кроме того, здесь действует ряд ограничительных факторов, наиболее важным из которых является не высокая платежеспособность основной массы местного населения, поэтому в основном ориентация идет на иногородних гостей.
Провели оценку конкурентоспособности ООО «Фонград Резорт отель» в сравнении с наиболее близкими конкурентами: «Ильмены», «Золотой пляж», «Крутики», «Жемчужина Урала». Далее используя метод интегральной оценки конкурентоспособности предприятия, мы выделили основные показатели качества предоставляемых услуг.
Провели оценку весомости показателей качества (использован метод аналитических экспертных оценок, в работе участвовало 10 экспертов - менеджеров по продажам и руководителей исследуемой организации и других фирм), провели оценку по каждому показателю, обобщили значения комплексных и обобщенных показателей качества и определили индексы цен.
Таким образом, с учетом всех оцениваемых характеристик, наиболее конкурентоспособным представляется «Золотой пляж» - 3,27 бала.
Объект исследования - ООО «Фонград Резорт отель» находится на втором месте и прежде всего, уступает своему конкуренту по показателям культуры обслуживания. На основе проведенного анализа конкурентной ситуации на рынке можно сделать вывод о том, что Фонград имеет шансы занять лидирующие позиции, если уделит внимание повышению профессионального уровня и культуры обслуживания контактного персонала.
Разработали мероприятия по повышению конкурентоспособности ООО «Фонград Резорт отель».
1 Для совершенствования системы корпоративного поведения организации, для правильной ее работы, для понимания и реализации ее норм и принципов руководству отеля совместно с менеджером персонала необходимо разработать специальный документ - корпоративный стандарт поведения сотрудника, при этом задействовать необходимо и специалистов-психологов, способных помочь как в разработке данного документа, так и во внедрении его в рабочий коллектив, а так же включить ряд стимулирующих корпоративных мероприятий для сотрудников клуба. Составили ориентировочную смету затрат на внедрение ряда стимулирующих корпоративных мероприятий для сотрудников отеля.
2 Изменение процесса адаптации и обучения молодых специалистов. Обучение в период адаптации новых сотрудников должен включать следующие методы: Наставничество, более частое проведение аттестации сотрудников, контактирующих непосредственно с клиентами, что позволит более оперативно выявлять недостатки в поведении сотрудников и эффективно устранять их. Тренинги, обучение в период адаптации (обязательно в течение года).
3 Выявление потребности в обучении. Анализ обучения персонала показал, что потребность в обучении выявляется неполно из-за того, что источниками информации являются только мнение руководителей.
4 Необходимо обязательное обучение сотрудников, взаимодействующих непосредственно с клиентами. Описаны рекомендуемые направления повышения квалификации, составлены ориентировочные затраты на повышение квалификации персонала отдела службы приема и размещения (администраторы).
Проведена оценка эффективности предложенных рекомендаций по совершенствованию управления профессиональным развитием персонала.
Таким образом, исследования доказали, что практические мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Фонград Резорт отель» в области повышения профессионализма персонала, повысят социальную и экономическую эффективность организации сферы развлекательных услуг.
