Помощь студентам в учебе
Совершенствование методики анализа эффективности взаимодействия с потребителями на предприятии ЗАО «ПО «Трек»
|
АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 7
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 10
1.1 Обследование предприятия 10
1.1.1 Общая характеристика деятельности компании 10
1.1.2 Результаты обследования предприятия 14
1.1.3 Модель AS -IS экономического объекта 18
1.1.4 Модель TO-BE экономического объекта 37
1.1.5 Обоснование проектных решений 37
Выводы по разделу один 44
2 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 45
2.1 Описание программного продукта 45
2.2 Установка и настройка решения 45
2.2.1 Интеграция в типовые конфигурации 1С:УНН и 1С:УТ 47
Выводы по разделу два 60
3 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 61
3.1 Оценка ожидаемых затрат на разработку (внедрение) 61
3.1.1 Затраты на материалы 61
3.1.2 Затраты на заработную плату 62
3.1.3 Затраты на амортизацию 62
3.1.4 Прочие затраты 63
3.1.5 Суммарные затраты 63
3.2 Оценка затрат до внедрения 64
3.2.1 Затраты на материалы 64
3.2.2 Затраты на заработную плату 64
3.2.3 Затраты на амортизацию 64
3.2.4 Прочие затраты 65
3.2.5 Суммарные затраты 65
3.3 Оценка затрат после внедрения 65
3.3.1 Затраты на материалы 65
3.3.2 Затраты на заработную плату 66
3.3.3 Затраты на амортизацию 66
3.3.4 Прочие затраты 66
3.3.5 Суммарные затраты 67
3.4 Годовой экономический эффект 67
Выводы по разделу три 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 71
ПРИЛОЖЕНИЯ 73
ПРИЛОЖЕНИЕ А. ВНУТРЕННИЕ ДОКУМЕНТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ 73
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ 74
ПРИЛОЖЕНИЕ В. ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ 84
ВВЕДЕНИЕ 7
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 10
1.1 Обследование предприятия 10
1.1.1 Общая характеристика деятельности компании 10
1.1.2 Результаты обследования предприятия 14
1.1.3 Модель AS -IS экономического объекта 18
1.1.4 Модель TO-BE экономического объекта 37
1.1.5 Обоснование проектных решений 37
Выводы по разделу один 44
2 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 45
2.1 Описание программного продукта 45
2.2 Установка и настройка решения 45
2.2.1 Интеграция в типовые конфигурации 1С:УНН и 1С:УТ 47
Выводы по разделу два 60
3 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 61
3.1 Оценка ожидаемых затрат на разработку (внедрение) 61
3.1.1 Затраты на материалы 61
3.1.2 Затраты на заработную плату 62
3.1.3 Затраты на амортизацию 62
3.1.4 Прочие затраты 63
3.1.5 Суммарные затраты 63
3.2 Оценка затрат до внедрения 64
3.2.1 Затраты на материалы 64
3.2.2 Затраты на заработную плату 64
3.2.3 Затраты на амортизацию 64
3.2.4 Прочие затраты 65
3.2.5 Суммарные затраты 65
3.3 Оценка затрат после внедрения 65
3.3.1 Затраты на материалы 65
3.3.2 Затраты на заработную плату 66
3.3.3 Затраты на амортизацию 66
3.3.4 Прочие затраты 66
3.3.5 Суммарные затраты 67
3.4 Годовой экономический эффект 67
Выводы по разделу три 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 71
ПРИЛОЖЕНИЯ 73
ПРИЛОЖЕНИЕ А. ВНУТРЕННИЕ ДОКУМЕНТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ 73
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ 74
ПРИЛОЖЕНИЕ В. ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ 84
Согласно исследованиям в области маркетинга, сегодня, в условиях снижения покупательной способности, потребители становятся более рациональными, осторожными и разборчивыми при выборе продукции. Увеличение требований клиентов к качеству предлагаемых товаров и уровню сервиса, ужесточение конкурентной борьбы и постоянное совершенствование методики и технологий взаимодействия с клиентами обусловили необходимость грамотного управления отношениями с покупателями: разработку адаптированных под специфику конкретных предприятий технологий работы с клиентами, надёжного алгоритма взаимодействия с ними [3].
Индивидуализация запросов потребителей уже привела к заметному преобразованию методов взаимодействия с ними: современный маркетинг подразумевает тотальное изучение потребителей, выстраивание продуктивных отношений с каждым клиентом.
Сегодня значительная доля покупок осуществляется через интернет-магазины, где обратная связь с потребителем, чаще всего, происходит по e-mail. Однако большинство покупателей предпочитают переписке личное общение с менеджером по телефону. Когда организация имеет хорошо развитую и организованную дистрибьюторскую сеть продаж не только по всей России, но и странах СНГ, число входящих телефонных звонков будет значительным.
Ввиду этого возникает необходимость ведения базы телефонных номеров как потенциальных клиентов, так и постоянных партнеров. Необходимо также учесть немалую вероятность невозможности принять и обработать заявку менеджером по определённым причинам. В связи с этим также формируется потребность ведения базы пропущенных звонков с целью их дальнейшего обзвона и анализа эффективности работы отдела продаж.
На основе исследования телефонных переговоров и выявлении потребностей определённых клиентов предприятие способно усовершенствовать свою маркетинговую стратегию, что позволит увеличить клиентскую базу и обеспечит конкурентное преимущество. Всё это обуславливает необходимость совершенствования текущих программных продуктов, имеющихся на предприятии, путём интеграции систем записи телефонных разговоров.
IP-телефония - это набор коммуникационных протоколов, технологий и методов, обеспечивающих традиционные для телефонии набор номера, дозвон и двустороннее голосовое общение по сети Интернет или любым другим IP-сетям. Речь говорящего преобразуется в цифровые сигналы и передается через интернет. Когда IP пакеты достигают собеседника, происходит декодирование сигнала.
Необходимость совершенствования установленных на предприятии программных продуктов обусловлена устаревшими средствами анализа эффективности управления клиентскими данными и методами работы с клиентами.
Объект исследования - закрытое акционерное общество «Производственное объединение «Трек», основными направлениями деятельности которого являются проектирование, производство и дистрибуция автокомпонентов:
- элементов подвески;
- элементов рулевого управления;
- элементов трансмиссии.
Одним из основных направлений развития сегмента автокомпонентов стало стремление автовладельцев к снижению затрат на обслуживание и ремонт, что достигается приобретением запчастей напрямую у производителя, минуя посредников в лице автомагазинов.
Согласно исследованиям агентства PwC, в 2018 году рынок легковых автомобилей России продолжил свое восстановление и показал рост на уровне 13%, несмотря на нестабильную экономическую ситуацию [12].
Ссылаясь на материалы пресс-конференции Комитета автопроизводителей Ассоциации Европейского бизнеса (АЕБ), опубликованные интернет -порталом «Автокомпоненты», в 2018 году значительно увеличились продажи корейских автомобилей и LADA, что в перспективе окажет положительное влияние на рынок запчастей. Если говорить о брендах, то абсолютными лидерами рынка стали LADA (360 204 проданных машин), KIA (227 584) и Hyundai (178 269) [16].
Текущая политика импортозамещения также способна привести к увеличению объемов производства и продаж автозапчастей. Ввиду наличия у рассматриваемого предприятия расширенной продуктовой линейки, ориентированной как на отечественные, так и на зарубежные автомобили, рассмотренные сведения играют положительную роль: несмотря на большую долю контрабандной продукции, распространение «переупаковщиков» и желание потребителей уменьшить расходы на автокомпоненты, предприятие имеет значительный потенциал роста.
Предмет исследования - процесс «Взаимодействие с потребителем» в ЗАО «ПО «Трек».
Целью данной работы является повышение качества обслуживания клиентов в ЗАО «ПО «Трек» за счёт автоматизации работы по обработке заказов потребителей.
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
- провести анализ организационной структуры предприятия;
- сформировать модель бизнес-процессов AS-IS;
- провести анализ модели AS-IS и построить модель TO -BE;
- провести технико-экономическое обоснование целесообразности внедрения готовой информационной системы;
- рассчитать экономическую эффективность от внедрения выбранной системы;
- описать процесс интеграции программного продукта в установленную на предприятии систему учёта.
Выполнение данных задач позволит улучшить проблемный бизнес-процесс, а установка необходимого программного обеспечения позволит решить следующие вопросы:
- формирование общей телефонной базы контрагентов;
- сокращение расходов на телефонную связь;
- запись телефонных разговоров сотрудников с клиентами;
- формирование отчетности по загруженности телефонии;
- формирование черных списков;
- уведомление о пропущенных звонках;
- целенаправленная рассылка сообщений с индивидуальными предложениями.
Индивидуализация запросов потребителей уже привела к заметному преобразованию методов взаимодействия с ними: современный маркетинг подразумевает тотальное изучение потребителей, выстраивание продуктивных отношений с каждым клиентом.
Сегодня значительная доля покупок осуществляется через интернет-магазины, где обратная связь с потребителем, чаще всего, происходит по e-mail. Однако большинство покупателей предпочитают переписке личное общение с менеджером по телефону. Когда организация имеет хорошо развитую и организованную дистрибьюторскую сеть продаж не только по всей России, но и странах СНГ, число входящих телефонных звонков будет значительным.
Ввиду этого возникает необходимость ведения базы телефонных номеров как потенциальных клиентов, так и постоянных партнеров. Необходимо также учесть немалую вероятность невозможности принять и обработать заявку менеджером по определённым причинам. В связи с этим также формируется потребность ведения базы пропущенных звонков с целью их дальнейшего обзвона и анализа эффективности работы отдела продаж.
На основе исследования телефонных переговоров и выявлении потребностей определённых клиентов предприятие способно усовершенствовать свою маркетинговую стратегию, что позволит увеличить клиентскую базу и обеспечит конкурентное преимущество. Всё это обуславливает необходимость совершенствования текущих программных продуктов, имеющихся на предприятии, путём интеграции систем записи телефонных разговоров.
IP-телефония - это набор коммуникационных протоколов, технологий и методов, обеспечивающих традиционные для телефонии набор номера, дозвон и двустороннее голосовое общение по сети Интернет или любым другим IP-сетям. Речь говорящего преобразуется в цифровые сигналы и передается через интернет. Когда IP пакеты достигают собеседника, происходит декодирование сигнала.
Необходимость совершенствования установленных на предприятии программных продуктов обусловлена устаревшими средствами анализа эффективности управления клиентскими данными и методами работы с клиентами.
Объект исследования - закрытое акционерное общество «Производственное объединение «Трек», основными направлениями деятельности которого являются проектирование, производство и дистрибуция автокомпонентов:
- элементов подвески;
- элементов рулевого управления;
- элементов трансмиссии.
Одним из основных направлений развития сегмента автокомпонентов стало стремление автовладельцев к снижению затрат на обслуживание и ремонт, что достигается приобретением запчастей напрямую у производителя, минуя посредников в лице автомагазинов.
Согласно исследованиям агентства PwC, в 2018 году рынок легковых автомобилей России продолжил свое восстановление и показал рост на уровне 13%, несмотря на нестабильную экономическую ситуацию [12].
Ссылаясь на материалы пресс-конференции Комитета автопроизводителей Ассоциации Европейского бизнеса (АЕБ), опубликованные интернет -порталом «Автокомпоненты», в 2018 году значительно увеличились продажи корейских автомобилей и LADA, что в перспективе окажет положительное влияние на рынок запчастей. Если говорить о брендах, то абсолютными лидерами рынка стали LADA (360 204 проданных машин), KIA (227 584) и Hyundai (178 269) [16].
Текущая политика импортозамещения также способна привести к увеличению объемов производства и продаж автозапчастей. Ввиду наличия у рассматриваемого предприятия расширенной продуктовой линейки, ориентированной как на отечественные, так и на зарубежные автомобили, рассмотренные сведения играют положительную роль: несмотря на большую долю контрабандной продукции, распространение «переупаковщиков» и желание потребителей уменьшить расходы на автокомпоненты, предприятие имеет значительный потенциал роста.
Предмет исследования - процесс «Взаимодействие с потребителем» в ЗАО «ПО «Трек».
Целью данной работы является повышение качества обслуживания клиентов в ЗАО «ПО «Трек» за счёт автоматизации работы по обработке заказов потребителей.
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
- провести анализ организационной структуры предприятия;
- сформировать модель бизнес-процессов AS-IS;
- провести анализ модели AS-IS и построить модель TO -BE;
- провести технико-экономическое обоснование целесообразности внедрения готовой информационной системы;
- рассчитать экономическую эффективность от внедрения выбранной системы;
- описать процесс интеграции программного продукта в установленную на предприятии систему учёта.
Выполнение данных задач позволит улучшить проблемный бизнес-процесс, а установка необходимого программного обеспечения позволит решить следующие вопросы:
- формирование общей телефонной базы контрагентов;
- сокращение расходов на телефонную связь;
- запись телефонных разговоров сотрудников с клиентами;
- формирование отчетности по загруженности телефонии;
- формирование черных списков;
- уведомление о пропущенных звонках;
- целенаправленная рассылка сообщений с индивидуальными предложениями.
Работа посвящена совершенствованию методики анализа эффективности взаимодействия с потребителями в ЗАО «ПО «Трек», за счёт автоматизации работы по обработке и регистрации заказов.
В работе было проведено основательное обследование предприятия: были рассмотрены структурно-организационные звенья, описаны основные функции подразделений, используемые в процессе производства технологии и технические средства. Был сделан вывод о том, что компания действительно относится к стабильно развивающимся предприятиям Южного Урала. В организации ритмично проводятся мероприятия по улучшению производственной среды, качества изготовляемой продукции и всестороннее развитие системы менеджмента качества.
По материалам, полученным в ходе анализа текущего состояния предприятия, было проведено моделирование основных бизнес-процессов организации с изображением материальных и информационных потоков. Построенная модель AS-IS деятельности ЗАО «ПО «Трек» отражает структуру бизнес-процессов предприятия, детали их выполнения и последовательность документооборота. Данная схема позволила проанализировать, как работает предприятие, и как оно взаимодействует с внешними субъектами.
В ходе её исследования в некоторых бизнес -процессах были выявлены недостатки. Текущая техническая оснастка предприятия, удовлетворяющая всем современным требованиям международных стандартов, квалифицированные специалисты и приверженность предприятия стандартам ISO серии 9000 позволяет отнести производство и связанные с ним процессы к наименее проблемным. Взаимодействие с потребителем является важным процессом для предприятия в сложившихся экономических условиях. При несовершенстве методики обработки и регистрации получаемых от клиентов данных возникает вероятность их неэффективного использования, несвоевременность ответной реакции на запросы потребителей и, как следствие, потеря потенциальных покупателей. Всё это говорит о возможности и необходимости проведения изменений данного бизнес-процесса.
С целью их устранения была построена модель TO -BE, рекомендующая провести автоматизацию наиболее проблемного процесса. После, на основе выявленных требований к информационной системе, был проведён анализ существующих на рынке готовых программных продуктов, удовлетворяющих потребностям предприятия с целью выбора оптимального решения. После была проведена оценка целесообразности его внедрения, обоснование проектных решений.
В результате был предложен конкретный программный продукт для автоматизации процесса «Обработки и регистрации заказа», что существенно повысит показатели эффективности данного бизнес-процесса. Внедрение программного обеспечения позволит решить следующие вопросы:
- формирование общей телефонной базы контрагентов;
- запись телефонных разговоров сотрудников с клиентами;
- формирование отчетности по загруженности телефонии;
- формирование черных списков;
- уведомление о пропущенных звонках.
Всё это позволит установить долгосрочную связь между продавцом и клиентом: у потребителя появится возможность получать предложения в необходимой форме, когда необходимо и в необходимом объеме, быть качественно обслуженным и вовремя проинформированным.
В работе был описан процесс внедрения выбранного программного продукта в установленную на предприятии систему учёта, рассчитана эффективность внедрения, разработан проект технического задания на внедрение.
Таким образом, поставленные задачи решены, цель работы достигнута.
В работе было проведено основательное обследование предприятия: были рассмотрены структурно-организационные звенья, описаны основные функции подразделений, используемые в процессе производства технологии и технические средства. Был сделан вывод о том, что компания действительно относится к стабильно развивающимся предприятиям Южного Урала. В организации ритмично проводятся мероприятия по улучшению производственной среды, качества изготовляемой продукции и всестороннее развитие системы менеджмента качества.
По материалам, полученным в ходе анализа текущего состояния предприятия, было проведено моделирование основных бизнес-процессов организации с изображением материальных и информационных потоков. Построенная модель AS-IS деятельности ЗАО «ПО «Трек» отражает структуру бизнес-процессов предприятия, детали их выполнения и последовательность документооборота. Данная схема позволила проанализировать, как работает предприятие, и как оно взаимодействует с внешними субъектами.
В ходе её исследования в некоторых бизнес -процессах были выявлены недостатки. Текущая техническая оснастка предприятия, удовлетворяющая всем современным требованиям международных стандартов, квалифицированные специалисты и приверженность предприятия стандартам ISO серии 9000 позволяет отнести производство и связанные с ним процессы к наименее проблемным. Взаимодействие с потребителем является важным процессом для предприятия в сложившихся экономических условиях. При несовершенстве методики обработки и регистрации получаемых от клиентов данных возникает вероятность их неэффективного использования, несвоевременность ответной реакции на запросы потребителей и, как следствие, потеря потенциальных покупателей. Всё это говорит о возможности и необходимости проведения изменений данного бизнес-процесса.
С целью их устранения была построена модель TO -BE, рекомендующая провести автоматизацию наиболее проблемного процесса. После, на основе выявленных требований к информационной системе, был проведён анализ существующих на рынке готовых программных продуктов, удовлетворяющих потребностям предприятия с целью выбора оптимального решения. После была проведена оценка целесообразности его внедрения, обоснование проектных решений.
В результате был предложен конкретный программный продукт для автоматизации процесса «Обработки и регистрации заказа», что существенно повысит показатели эффективности данного бизнес-процесса. Внедрение программного обеспечения позволит решить следующие вопросы:
- формирование общей телефонной базы контрагентов;
- запись телефонных разговоров сотрудников с клиентами;
- формирование отчетности по загруженности телефонии;
- формирование черных списков;
- уведомление о пропущенных звонках.
Всё это позволит установить долгосрочную связь между продавцом и клиентом: у потребителя появится возможность получать предложения в необходимой форме, когда необходимо и в необходимом объеме, быть качественно обслуженным и вовремя проинформированным.
В работе был описан процесс внедрения выбранного программного продукта в установленную на предприятии систему учёта, рассчитана эффективность внедрения, разработан проект технического задания на внедрение.
Таким образом, поставленные задачи решены, цель работы достигнута.
