Помощь студентам в учебе
Автоматизация процесса оповещения клиентов
|
АННОТАЦИЯ 2
ОГЛАВЛЕНИЕ 6
ВВЕДЕНИЕ 8
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 11
1.1 Организационно-экономическая характеристика предметной области 11
1.1.1 Обследование предприятия 11
1.1.2 Организационно-функциональная структура предприятия 22
1.2 Описание функциональной модели AS-IS 35
1.3 Ранжирование бизнес-процессов и выбор автоматизируемого бизнес-
процесса 49
1.4 Описание функциональной модели TO-BE 53
1.5 Обзор существующих ИС 65
2 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 72
2.1 Установка системы 72
2.2 Настройка системы 78
2.3 Работа с модулем 93
3 ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ 102
3.1 Расчет затрат на разработку системы 103
3.1.1 Затраты на материалы 103
3.1.2 Затраты на заработную плату 103
3.1.3 Затраты на амортизацию 104
3.1.4 Прочие затраты 105
3.1.5 Суммарные затраты на разработку 105
3.2 Оценка затрат на информирование клиентов до внедрения 106
3.2.1 Затраты на материалы 106
3.2.2 Затраты по заработной плате 106
3.2.3 Затраты на амортизацию 107
3.2.4 Прочие затраты 108
3.3 Общие затраты до внедрения 109
3.3.1 Оценка затрат на мониторинг и контроль оформления документации
после внедрения 109
3.3.2 Затраты по заработной плате 110
3.3.3 Затраты на амортизацию 111
3.3.4 Прочие затраты 111
3.4 Годовой экономический эффект 112
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 114
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 116
ОГЛАВЛЕНИЕ 6
ВВЕДЕНИЕ 8
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 11
1.1 Организационно-экономическая характеристика предметной области 11
1.1.1 Обследование предприятия 11
1.1.2 Организационно-функциональная структура предприятия 22
1.2 Описание функциональной модели AS-IS 35
1.3 Ранжирование бизнес-процессов и выбор автоматизируемого бизнес-
процесса 49
1.4 Описание функциональной модели TO-BE 53
1.5 Обзор существующих ИС 65
2 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 72
2.1 Установка системы 72
2.2 Настройка системы 78
2.3 Работа с модулем 93
3 ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ 102
3.1 Расчет затрат на разработку системы 103
3.1.1 Затраты на материалы 103
3.1.2 Затраты на заработную плату 103
3.1.3 Затраты на амортизацию 104
3.1.4 Прочие затраты 105
3.1.5 Суммарные затраты на разработку 105
3.2 Оценка затрат на информирование клиентов до внедрения 106
3.2.1 Затраты на материалы 106
3.2.2 Затраты по заработной плате 106
3.2.3 Затраты на амортизацию 107
3.2.4 Прочие затраты 108
3.3 Общие затраты до внедрения 109
3.3.1 Оценка затрат на мониторинг и контроль оформления документации
после внедрения 109
3.3.2 Затраты по заработной плате 110
3.3.3 Затраты на амортизацию 111
3.3.4 Прочие затраты 111
3.4 Годовой экономический эффект 112
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 114
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 116
На сегодняшний день наблюдается устойчивая тенденция главенствования в бизнесе клиента и его интересов. Вся экономическая деятельность хозяйствующих субъектов направлена на удовлетворение его потребностей и создания максимально комфортных условий сотрудничества [9].
Интеграции email-рассылок с CRM-системами - это повышение качества работы с клиентами, снижение влияния человеческого фактора на результат и удобство специалистов (все данные по общению в одном месте) [13].
Основными плюсами в использовании системы оповещения клиентов о стадии заказа являются:
- снижают временные затраты специалистов;
- клиент получает ту информацию, которую он ждет;
- клиент находится в процессе постоянной коммуникации с предприятием и может контролировать сроки исполнения своего заказа;
- повышается лояльность клиента.
Сегодня в условиях жесткой конкурентной борьбы на рынке любое предприятие не в силах вести успешный бизнес без использования современных информационных технологий в своей отрасли, что обуславливает необходимость применения новейших разработок в области информационных систем [9].
В сложившейся экономической ситуации, роста требований улучшения качества сервиса со стороны клиентов, чтобы сохранить конкурентные преимущества компаниям необходимо внедрять специализированные системы управления взаимодействия со своими клиентами — CRM системы [20].
Просто хорошо делать продукт, чтобы получать прибыль, сегодня уже недостаточно. Рынок заставляет перевести взаимоотношения с клиентами на иной уровень. Программа упорядочивания данных о клиентах и сделках, хранит историю взаимодействия с заказчиком, систематизирует все письма и записи звонков, а также автоматизирует работу: формирует документы по шаблону, создает отчеты, ставит задачи, предупреждает о сроках и многое другое.
Зачастую, при отсутствии системы контроля взаимодействия с клиентом теряется цепочка коммуникаций. Как правило, при отсутствии ответственного менеджера, человек, заменяющий его, не в состоянии систематизировать историю коммуникаций. Более того теряются контакты клиента, и он сталкивается с ситуацией крайней степени неосведомленности. Стоить добавить, что состояние заказа так же может никем не отслеживаться и находиться в неконтролируемом положении. Выход из этой ситуации — автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, т. е. внедрение CRM системы.
С использованием специальных систем коммуникаций с клиентом Менеджеры всегда будут на связи с контрагентами, а руководитель сможет контролировать работу компании, не находясь в офисе. Командировка, отпуск, больничный не будут являются обстоятельствами, которые могут навредить цепочке коммуникаций с клиентом, потому что вся история взаимодействий будет находиться в автоматизированной системе.
CRM-системы помогают выстроить новые долгосрочные отношения с клиентами, учитывать их потребности и предоставлять им необходимый сервис. Вероятность его ухода к конкурентам уменьшается. Работник понимает, что за его действиями следит и руководство, и клиенты. Руководитель получает четкие критерии для анализа работы сотрудника, а тот уверен, что его деятельность будет проанализирована объективно.
В настоящее время внедрение инноваций очень важно не только для общего роста конкурентоспособности предприятий, но и для формирования эффективных клиентских отношений, обеспечивающих, в свою очередь, доходность компании.
Целью работы является повышение эффективности деятельности ООО «Техносервис», например, путем внедрения информационной системы, позволяющей автоматизировать часть выполняемых работ.
Были определены следующие задачи для выполнения поставленной цели:
- проведение обследование предприятия;
- определение функциональных ролей подразделений;
- выявление должностных обязанностей сотрудников;
- описание организационной структуры предприятия;
- составление функциональной модели предприятия «как есть» на основании полученной информации;
- отображение проблемных зон бизнес-процессов;
- формирование рейтингового списка бизнес-процессов;
- разработка моделей бизнес-процессов «как должно быть»;
- составление требований к программному продукту для использования при усовершенствовании бизнес-процессов;
- изучение рынка программных продуктов, способных оптимизировать наиболее проблемные бизнес-процессы;
- определение уровня соответствия программных продуктов заданным требованиям;
- выявление наиболее релевантного программного продукта для заданного бизнес-процесса;
- обоснование выбора программного продукта.
Таким образом, говоря о целесообразности внедрения системы автоматизации коммуникационных путей, существующих между клиентом и организацией в рамках экономической деятельности ООО «Техносервис», можно сделать вывод о функциональной обоснованности информационного решения, которое позволит высвободить эффективное время сотрудников, оптимизирует пути и каналы передачи информации, а также повысит престиж и уровень организации в глазах клиентов.
Интеграции email-рассылок с CRM-системами - это повышение качества работы с клиентами, снижение влияния человеческого фактора на результат и удобство специалистов (все данные по общению в одном месте) [13].
Основными плюсами в использовании системы оповещения клиентов о стадии заказа являются:
- снижают временные затраты специалистов;
- клиент получает ту информацию, которую он ждет;
- клиент находится в процессе постоянной коммуникации с предприятием и может контролировать сроки исполнения своего заказа;
- повышается лояльность клиента.
Сегодня в условиях жесткой конкурентной борьбы на рынке любое предприятие не в силах вести успешный бизнес без использования современных информационных технологий в своей отрасли, что обуславливает необходимость применения новейших разработок в области информационных систем [9].
В сложившейся экономической ситуации, роста требований улучшения качества сервиса со стороны клиентов, чтобы сохранить конкурентные преимущества компаниям необходимо внедрять специализированные системы управления взаимодействия со своими клиентами — CRM системы [20].
Просто хорошо делать продукт, чтобы получать прибыль, сегодня уже недостаточно. Рынок заставляет перевести взаимоотношения с клиентами на иной уровень. Программа упорядочивания данных о клиентах и сделках, хранит историю взаимодействия с заказчиком, систематизирует все письма и записи звонков, а также автоматизирует работу: формирует документы по шаблону, создает отчеты, ставит задачи, предупреждает о сроках и многое другое.
Зачастую, при отсутствии системы контроля взаимодействия с клиентом теряется цепочка коммуникаций. Как правило, при отсутствии ответственного менеджера, человек, заменяющий его, не в состоянии систематизировать историю коммуникаций. Более того теряются контакты клиента, и он сталкивается с ситуацией крайней степени неосведомленности. Стоить добавить, что состояние заказа так же может никем не отслеживаться и находиться в неконтролируемом положении. Выход из этой ситуации — автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, т. е. внедрение CRM системы.
С использованием специальных систем коммуникаций с клиентом Менеджеры всегда будут на связи с контрагентами, а руководитель сможет контролировать работу компании, не находясь в офисе. Командировка, отпуск, больничный не будут являются обстоятельствами, которые могут навредить цепочке коммуникаций с клиентом, потому что вся история взаимодействий будет находиться в автоматизированной системе.
CRM-системы помогают выстроить новые долгосрочные отношения с клиентами, учитывать их потребности и предоставлять им необходимый сервис. Вероятность его ухода к конкурентам уменьшается. Работник понимает, что за его действиями следит и руководство, и клиенты. Руководитель получает четкие критерии для анализа работы сотрудника, а тот уверен, что его деятельность будет проанализирована объективно.
В настоящее время внедрение инноваций очень важно не только для общего роста конкурентоспособности предприятий, но и для формирования эффективных клиентских отношений, обеспечивающих, в свою очередь, доходность компании.
Целью работы является повышение эффективности деятельности ООО «Техносервис», например, путем внедрения информационной системы, позволяющей автоматизировать часть выполняемых работ.
Были определены следующие задачи для выполнения поставленной цели:
- проведение обследование предприятия;
- определение функциональных ролей подразделений;
- выявление должностных обязанностей сотрудников;
- описание организационной структуры предприятия;
- составление функциональной модели предприятия «как есть» на основании полученной информации;
- отображение проблемных зон бизнес-процессов;
- формирование рейтингового списка бизнес-процессов;
- разработка моделей бизнес-процессов «как должно быть»;
- составление требований к программному продукту для использования при усовершенствовании бизнес-процессов;
- изучение рынка программных продуктов, способных оптимизировать наиболее проблемные бизнес-процессы;
- определение уровня соответствия программных продуктов заданным требованиям;
- выявление наиболее релевантного программного продукта для заданного бизнес-процесса;
- обоснование выбора программного продукта.
Таким образом, говоря о целесообразности внедрения системы автоматизации коммуникационных путей, существующих между клиентом и организацией в рамках экономической деятельности ООО «Техносервис», можно сделать вывод о функциональной обоснованности информационного решения, которое позволит высвободить эффективное время сотрудников, оптимизирует пути и каналы передачи информации, а также повысит престиж и уровень организации в глазах клиентов.
В работе проведено обследование предприятия, дана организационно-экономическая характеристика предметной области, составлено описание деятельности предприятия, описана организационная структура и функциональные роли.
По результатам проведенного обследования представлены модели деятельности предприятия AS-IS. Составлен рейтинг бизнес-процессов согласно критериям, определяющим необходимость проведения изменений. Определен бизнес-процесс «Координация исполнения договора» как оптимизируемый, выбраны задачи и показатели для проведения автоматизации.
Были построены и охарактеризованы модели ТО-ВЕ, где бизнес-процесс «Координация исполнения договора» был преобразован в «Информирование клиента».
Проанализирован рынок существующих информационных систем. Просчитаны стоимостные характеристики различных информационных систем, определены основные функциональные свойства каждой системы, составлен их рейтинг и определена оптимальная система Битрикс24.CRM. Система отвечает всем основным требованиям предприятия.
В результате проведенной работы были реализованы следующие задачи: Поставленные задачи выполнены.
Возможность владеть информацией играет во многом определяющую роль во всех сферах жизни, в том числе и в бизнесе. Каждая организация рано или поздно сталкивается с необходимостью довести до своих клиентов определенную информацию, что прямо или косвенно влияет на успешность развития компании. Именно этот факт заставляет особенно тщательно подойти к выбору методов и способов информирования клиентов.
Подводя итог описанному выше, можно сказать, что система организации коммуникации с клиентом в рамках ООО «Техносервис» носит крайне важный характер, потому что позволяет обеспечить алгоритм передачи информации клиенту, не используя избыточных ресурсов.
Использование Битрикс24.CRM позволит повысить эффективность деятельности предприятия: расширится полнота передаваемой информации, повысится скорость передаваемой, оптимизируются каналы и качество передаваемой информации.
Таким образом, мы определили способ улучшения качества работы предприятия, определили автоматизируемый процесс и программный продукт по его оптимизации.
Результаты выполненной работы рекомендуются для ознакомления в целях введения программного продукта для оптимизации работы ООО «Техносервис».
По результатам проведенного обследования представлены модели деятельности предприятия AS-IS. Составлен рейтинг бизнес-процессов согласно критериям, определяющим необходимость проведения изменений. Определен бизнес-процесс «Координация исполнения договора» как оптимизируемый, выбраны задачи и показатели для проведения автоматизации.
Были построены и охарактеризованы модели ТО-ВЕ, где бизнес-процесс «Координация исполнения договора» был преобразован в «Информирование клиента».
Проанализирован рынок существующих информационных систем. Просчитаны стоимостные характеристики различных информационных систем, определены основные функциональные свойства каждой системы, составлен их рейтинг и определена оптимальная система Битрикс24.CRM. Система отвечает всем основным требованиям предприятия.
В результате проведенной работы были реализованы следующие задачи: Поставленные задачи выполнены.
Возможность владеть информацией играет во многом определяющую роль во всех сферах жизни, в том числе и в бизнесе. Каждая организация рано или поздно сталкивается с необходимостью довести до своих клиентов определенную информацию, что прямо или косвенно влияет на успешность развития компании. Именно этот факт заставляет особенно тщательно подойти к выбору методов и способов информирования клиентов.
Подводя итог описанному выше, можно сказать, что система организации коммуникации с клиентом в рамках ООО «Техносервис» носит крайне важный характер, потому что позволяет обеспечить алгоритм передачи информации клиенту, не используя избыточных ресурсов.
Использование Битрикс24.CRM позволит повысить эффективность деятельности предприятия: расширится полнота передаваемой информации, повысится скорость передаваемой, оптимизируются каналы и качество передаваемой информации.
Таким образом, мы определили способ улучшения качества работы предприятия, определили автоматизируемый процесс и программный продукт по его оптимизации.
Результаты выполненной работы рекомендуются для ознакомления в целях введения программного продукта для оптимизации работы ООО «Техносервис».
