ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 Теоретические подходы изучения организации и методов прогнозирования оттока абонентов телекоммуникационной компании 8
1.1 Конъюнктура рынка интернет услуг в России: тенденции и секторы рынка
информационных услуг 8
1.2 Общая характеристика ООО «Benet» показатели оттока 20
ГЛАВА 2 Анализ методов прогнозирования, выбор оптимального метода прогнозирования оттока 37
2.1 Роль прогнозирования в оценке эффективности удержания абонентов 37
2.2 Особенности прогнозирования оттока абонентов 41
2.3 Математические методы прогнозирования объемов оттока 42
ГЛАВА 3 Оценка вероятности оттока интернет-услуг ООО «Benet» на базе метода прогнозирования с использованием средств pyton 52
3.1 Анализ существующих разработок и обоснование выбора классификатора оттока ООО «Benet» 52
3.2 Совершенствование организации системы отток телекоммуникационной
компании 59
3.3 Модель для оценки вероятности оттока клиентов с использованием
Python 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 83
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 85
Приложения 88
Приложения В Показатели восприятия качества услуг 95
Приложение Г Примеры программной реализации 98
Актуальность данной темы заключается в том, что в условиях постоянно меняющегося спроса и предложения, для сохранения занимаемой доли рынка, с целью максимально быстрого реагирования на изменения, компаниям на рынке телекоммуникационных услуг необходимо фокусироваться на анализе работающих клиентов. Стремление клиентов к удобству и комфорту, переход рынка в целом на цифровую модель, ведет к постоянному процессу контроля и анализа оттока клиентов, а также анализа проблем работающих клиентов. Системная и правильная организация процесса обслуживания клиентов использующих интернет-услуги способствует достаточно полному удовлетворению потребностей пользователей и удерживанию прибыли компании, а так же сокращению оттока абонентов. Это и задает основной вектор поиска направлений и методов, которые смогут достаточно полно раскрыть собранные в ходе анализа данные.
В современных условиях, когда российский бизнес стремительно развивается, когда предложение практически по всем услугам телекоммуникационной отрасли превышает спрос, когда потребитель стал более разборчив, критичен и требователен к качеству телекоммуникационных услуг и уровню обслуживания, все очевиднее становится выдвижение на первый план более качественного обслуживания клиентов.
В России все еще свободным остается рынок IT услуг, основными поставщиками данного рынка являются аутсерсинговые компании и частные администраторы. С 2017 года часть операторов связи стали предоставлять в частности и услуги технического обслуживания в совокупности с интернет и телевидением. В прогнозе с использованием такой услуги как техническое обслуживание, с одной стороны телекоммуникационные компании смогут удерживать клиентскую базу, а с другой стороны увеличить спрос на услуги компаний телекоммуникационной отрасли. Данное обстоятельство выступает одним из основополагающих условий закрепления телекоммуникационной компанией прочных позиций на целевом рынке, а также является ее важнейшим конкурентным преимуществом. В связи с этим, акцентируя внимание на теоретическое изучение и практическое применение методов прогнозирования оттока, при эффективном их изучении и применении, можно гарантировать успешный конечный результат.
Вопросам прогнозирования уделяют большое внимание большое количество специалистов и бизнес аналитиков, в данной теме написано большое количество диссертаций и просто научных статей. Но, несмотря на огромное количество работ по этой тематике, все вопросы данной темы охватить не удается, так как существуют различные выборки данных и различные методы моделирования для прогнозирования оттока абонентов телекоммуникационных компаний, что и создает возможность для дальнейших исследований.
Объектом исследования являются выборка показателей приводящих к оттоку абонентов телекоммуникаций компании ООО «Benet»
Предмет исследования - моделирование прогноза оттока абонентов телекоммуникационной компании ООО «Benet».
Проблемой исследования является тот, что у компании ООО «Benet», не достаточный территориальный охват в г. Челябинске. С учетом перспективы удержания и сокращения оттока, это может повлиять на улучшение показателей оттока, в какой-то момент приведет к созданию новой модели прогнозирования.
Цель исследования заключается в разработке модели прогнозирования оттока абонентов телекоммуникационной компании.
...
Компания ООО «Benet» предоставляет свои услуги физическим и юридическим лицам, специализируясь на предоставлении доступа в сеть Интернет, телефонии, IP-телефонии, IT- аутсорсинге для организаций и предприятий, предоставлении web-серверов, проектировании и внедрении СКС.
К возможностям ООО «Benet», которые можно использовать для разработки дальнейшего стратегического развития фирмы можно отнести: активное продвижения технического обслуживания ООО «Benet» как способ снижения оттока.
В данной работе описан подход к решению проблемы оттока клиентов телекоммуникационной компании с использованием обновленного классификатора. Произведен сравнительный анализ моделей, построенных с помощью собранных данных, на основании критериев точности и полноты. Алгоритм Случайный лес показал наилучшие результаты. В будущем планируется учесть сезонность, долги и оплаты абонентов. Также планируется рассмотреть ансамбли моделей.
Используя модель анализа поведения потребителей на рынке и построение прогноза отток с использованием Python, IT-компания может трансформировать модель с учетом специфики своей деятельности.
В третьей главе было дано подробное описание работы проектируемой системы на основании выбранных технологий, описана логика работы приложения по прогнозированию отток в компании ООО «Benet», получения входных данных и выдача информации по результатам прогнозов ИГ-услуг.
Все это позволяет максимально быстро принимать решения о результатах тестирования, вести эффективный мониторинг.
Система разработана на базе самых современных технологий на языке Python, обладает модульной архитектурой, за счет чего быстро и легко масштабируется. Использование реляционной базы данных позволяет добавлять или изменять состав и связь сущностей без глобальных перестроек архитектуры, что также существенно упрощает процесс развития платформы.
В результате сформирована общая концепция архитектуры и функциональности ИС, сопровожденная методологией её разработки и внедрения.
Предлагаемые мероприятия позволят сократить отток предприятия на 261 тыс. руб. (+6,0%), в то же время это приведет к росту абонентской платы с дополнительной услуги техническое обслуживание на 1603 тыс. руб. (+3,4%). Таким образом, плановый прирост составит 1658 тыс. руб. (+21,6%).
Таким образом, можно сделать общий вывод, что использование услуги техническое обслуживание позволит нейтрализовать риски получения убытков в результате расторжения договоров, в то же время существенно возрастет средняя абонентская плата одного абонента.
