🔍 Поиск готовых работ

🔍 Поиск работ

Исследование влияния лояльности персонала на эффективность работы компании

Работа №20322

Тип работы

Магистерская диссертация

Предмет

маркетинг

Объем работы76
Год сдачи2018
Стоимость4900 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
1168
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


ВВЕДЕНИЕ 7
1 Лояльность сотрудников как основа конкурентоспособности
предприятия 9
1.1 Роль лояльности сотрудников в повышении конкурентного
преимущества компании 9
1.2 Использование маркетинговых метрик для расчета уровня лояльности
сотрудников 16
1.3 Роль информационных технологий при сборе и обработке информации
о лояльности сотрудников 24
2 Исследование лояльности персонала в системе менеджмента компании ... 28
2.1 Маркетинговое исследование удовлетворенности сотрудника с помощью
проведения опроса 28
2.2 Определение уровня лояльности с помощью индекса лояльности
сотрудника 33
2.3 Выделение причинно-следственных связей уровня лояльности внутренних сотрудников с помощью корелляционно-регрессионного анализа 37
3.2 Роль исследования уровня удовлетворенности и лояльности
персонала в рамках программы лояльности 65
3.3 Методика оценки экономической эффективности использования
программы лояльности персонала 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 77
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 79
Приложение А - Результаты анкетирования 89
Приложение Б - «Критические значения корреляции гкрит для уровня значимости а и степени свободы f» 95
Приложение В - Результаты корреляционно-регрессионного анализа по блоку вопросов «Сотрудник и организация» с незначимым уровнем корреляции 96
Приложение Г - Результаты корреляционно-регрессионного анализа по блоку вопросов «Уровень развития коммуникации» с незначимым уровнем корреляции 97
Приложение Д - Результаты корреляционно-регрессионного анализа по блоку вопросов «Уровень развития персонала» с незначимым уровнем корреляции 98
Приложение Е - Результаты корреляционно-регрессионного анализа по блоку вопросов «Наличие командного духа» с незначимым уровнем корреляции 100
Приложение Ё - Результаты корреляционно-регрессионного анализа по блоку вопросов «Дейсвтующая система поощрения» с незначимым уровнем корреляции 101

Для поддержания своей конкурентоспособности на рынке предприятие должно большое внимание уделять своим ресурсам, одним из которых является персонал - важнейший стратегический ресурс в эпоху информационных технологий.
При выработке стратегии конкуренции предприятие, с одной стороны, должно ясно представлять свои слабые и сильные стороны, свою позицию на рынке, а с другой - владеть необходимой информацией о своих клиентах, персонале, конкурентах, тенденциях, происходящих на рынке.
Обладая необходимой информацией, на предприятии могут быть приняты верные управленческие решения в отношении способов и методов формирования приверженных и лояльных сотрудников.
Потребитель всегда находится в фокусе всей маркетинговой деятельности. При этом основой конкурентного потенциала компании в маркетинге является лояльность как самих потребителей, так и сотрудников компании.
Ко всему прочему существует прямая связь между удовлетворением сотрудников компании, находящихся в контакте с потребителями, и, в свою очередь, удовлетворением самих покупателей - что в совокупности приводит к финансовому успеху компании на рынке.
Актуальность данного исследования заключается в том, что в настоящее время одним из наиболее эффективных инструментов в системе маркетинга становится управление лояльностью: как внешней (потребители), так и внутренней (персонал).
Для компании необходимо осознать тот факт, что сотрудник большей частью своего времени проводит на работе и ему крайне важно быть окруженным интересными и заинтересованными коллегами, руководством, получать отдачу от проделанной работы в виде удовлетворения и вознаграждения - сотрудник ждет реализации его ожиданий от компании.
Понимаемая экономическая эффективность влияния персонала на потребительскую лояльность, с одной стороны, и важность мотивации к работе персонала руководством, с другой стороны, позволяют утверждать необходимость развития теоретико-методических положений по управлению лояльностью персонала и оценке ее эффективности в системе маркетинга предприятия.
Таким образом, целью написания магистерской диссертации является исследование влияния лояльности персонала на эффективность работы компании.
Объектом исследования в настоящей работе является процесс управления лояльностью персонала в системе маркетинговой деятельности компании. Предметом исследования являются методы управления и оценки лояльности персонала, формирующие экономический результат для компании.
Поставленные цель, выбранные объект и предмет исследования обусловили необходимость решения следующих задач:
- определение методов сбора информации и изучения характеристики информации, необходимой для выявления степени лояльности персонала.
- провести анализ существующих методов и подходов к оценке лояльности персонала;
- исследовать степень влияния различных факторов удовлетворенности на уровень лояльности персонала компании;
- усовершенствовать методику оценки лояльности сотрудников компании.
Степень разработанности темы исследования: исследования мотивации и стимулирования персонала еще в XX веке проводились западными и американскими исследователями - А. Маслоу, Ф. Герцбергом, К. Аргирисом, Д. Мак-Грегором и другими [1]. В конце XX века начало уделяться внимание анализу системы человеческих отношений, человеческого фактора: на опыте «Дженерал Моторс», IBM, японских «кружков качества» [1]. Исследованию лояльности персонала посвящены труды Л. Шлезингера, Дж.Хескетта, Ф.Рейхельда и т.д.
В условиях российской экономики процессу формирования системы управления персоналом уделялось внимание в трудах П.В.Журавлева,
A.П.Егоршина, В.А.Полякова и др.[2]. Исследования в области социально-психологических аспектов современного управления проводились B. А.Спивак, В.А.Пугачевым, С.Б.Кавериным, Е.П.Ильиным и др. [2].
В первой главе магистерской диссертации исследуется роль лояльности персонала в формировании конкурентоспособной компании: рассматриваются модели бизнеса, основанные на лояльности, способы измерения лояльности персонала и возможность в рамках стратегического планирования внедрения системы сбалансированных показателей в компании.
Определение лояльности персонала осуществляют с помощью различных метрик, таких как: удовлетворенность, индекс лояльности сотрудников, коэффициент текучести персонала. Каждая метрика оценивает лояльность персонала с различных сторон, что позволяет компании изучить поведение сотрудников более детально и составить точный портрет лояльного сотрудника.
Во второй главе магистерской диссертации уделяется внимание исследованию лояльности клиентов с помощью опроса персонала в виде анкетирования, где сотрудникам предлагается ответить на ряд представленных вопросов. На основе полученных результатов рассчитан уровень лояльности сотрудников, осуществлено выявление причинно-следственных связей степени влияния факторов удовлетворенности на уровень лояльности сотрудников с помощью корреляционно-регрессионного анализа.
Третья глава магистерской диссертации посвящена выявлению мотивирующих и демотивирующих факторов удовлетворенности, влияющих на степень лояльности сотрудников, модернизации анкеты исследования уровня удовлетворенности и лояльности персонала, разработке и оценки экономической эффективности использования программы лояльности сотрудников.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!
ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ
КУРСОВЫЕ СТАТЬИ ВКР

Компании много сил и энергии тратят на повышение уровня лояльности клиентов, но при этом забывают про один очень важный аспект - это уровень лояльности их персонала.
Ведь в настоящее время долгосрочный успех любой компании зависит от уровня квалификации работников и степени их лояльности к компании.
В ходе исследования магистерской диссертации «Исследование влияния лояльности персонала на эффективность работы компании» было определено, что лояльный сотрудник - это мотивированный, заинтересованный, амбициозный человек, имеющий желание работать в компании и развиваться вместе с ней, рекомендовать работу в данной компании своим друзьям, близким и знакомым.
При этом на лояльность влияют определенные факторы условия труда (факторы удовлетворенности), такие как: уровень заработной платы, отношением с коллегами, руководством, содержанием работой, развитие по карьерной лестнице и т.д.
В результате проведения исследования влияния лояльности персонала на эффективность работы компании с помощью использования корреляционно-регрессионного анализа были выявлены мотивирующие и демотивирующие факторы удовлетворенности, которые влияют с различной степенью на уровень лояльности персонала и тем самым на экономическую составляющую компании.
Для грамотного принятия управленческих решений руководству компании необходимо на систематической основе:
1. Исследовать уровень удовлетворенности и лояльности персонала с помощью проведения опроса.
2. На основе полученных данных формирования, а также модернизации программы повышения лояльности персонала.
Концепция лояльности основана на удержании и удовлетворении персонала компании, поэтому программа повышения лояльности персонала играет важную роль в создании и удержании приверженных, удовлетворенных, высокопроизводительных и лояльных сотрудниках.
Важно уже на начальном этапе отбора кандидатов на работу формировать лояльный персонал, ведь именно на начальной стадии есть риск получения конфликта интересов, поэтому необходимо выявить ожидания сотрудника и предоставить ему реальные перспективы развития в компании.
Но компании необходимо помнить, что удержание всех сотрудников нереально, всегда будет присутствовать текучесть персонала по естественным причинам, таким как: переезд, болезнь, уход за детьми и т.д. А также удержание работников с низкой производительностью наоборот будет вести к обратному экономическому эффекту компании.
Таким образом для компании одной из главных задач стоит снижение уровня текучести персонала, поскольку уход даже одного сотрудника обходится для компании дорого.
Вследствие чего, эффективность реализации программы повышения лояльности персонала с практической точки зрения проявляется в формировании удовлетворенных и лояльных сотрудников, а с экономической точки зрения - в снижении уровня текучести персонала и его расходов, в повышении производительности труда, что в совокупности приводит к успешному функционированию компании на рынке.



1. Система мотивации в Западной Европе и США [Электронный ресурс]: мотивация персонала. - Режим доступа:http://www.hr- life.ru/article/sistema-motivatsii-personala-v-zapadnoi-evrope-i-ssha.
2. Куткович, Т.А. Проектирование системы управления персоналом предприятия: автореф. дис. . ..канд. экон. наук: 08.00.05 / Куткович Тамара Анатольевна. - Краснодар, 2006. - 24 с.
3. Manage customer loyalty and profitability, not just satisfaction [Электронный ресурс]: a white paper from ‘Customer Lifecycle'. - Режим доступа:http://www.customeriifecycle.us/pdfs^lcwhitepapersZManage%20Customer%20Loyalty%20and%20Profitability.pdf
4. Райхельд, Фредерик Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / Фредерик Ф. Райхельд, Тил Томас. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. 384
с.
5. Колосова, Р.П. Занятость, рынок труда и социально-трудовые отношения: учебно-методическое пособие / Р.П. Колосова,
Г.Г.Меликьян. - М. Экономический факультет МГУ, 2008. 458 с.
6. Drucker, Peter F. The New Society of Organizations [Электронный ресурс] / Peter F.Drucker // Harvard Business Review. - 1992. - № Sep-tember-October. - Режим доступа:https://hbr.org/1992/09/the-new-society-of-organizations.
7. Loyalty business model [Электронный курс]: WIKIPEDIA - бесплатная энциклопедия. Режим доступа:
https://en.wikipedia.org/wiki/Loyalty_business_model.
8. James L.Haskette. Putting the Service-Profit Chain to Work / James L.Haskette, Thomas O.Jones, Gary W.Loveman, W. Earl Sasser, Jr., and Leonard A.Schlesinger // Harvard Business Review. - 1994. - № март- апрель. - C. 165-174
9. Клапан, Роберт С. Сбалансированная система показателей: от стратегии к действию / Роберт С.Клапан, Дейвид П.Нортон. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003. - 214 с.
10. Two-factor model [Электронный курс]: WIKIPEDIA - бесплатная энциклопедия. Режим доступа: https://en.wikipedia.org/wiki/Two-
factor_theory.
11. Herzberg's motivation-hygiene theory [Электронный курс]: NetMBA - Business Knowledge Center. Режим доступа: http://www.netmba.com/mgmt/ob/motivation/herzberg.
12. Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Per-formance / Paul W.Farris [and others]. - Wharton School Publishing, 2010. - 432 c.
13. The one number you need to grow by Frederick F. Reichheld [Электронный ресурс]: issue from the December 2003 // Harvard Business Review. - Режим доступа:https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow.
14. Как измерить лояльность персонала к компании [Электронный ресурс]: Human Resources по-русски. Режим доступа:http://hr- elearning.ru/kak-izmerit-loyalnost-personala-k-kompanii.
15. Индекс эмоциональной лояльности [Электронный ресурс]: управление клиентским опытом по KPI в ритейле и сфере услуг. - Режим доступа:http://911.prolan.ru/articles/iel.html.
16. Turnover (employment) [Электронный курс]: WIKIPEDIA - бесплатная энциклопедия. Режим доступа:
https://en.wikipedia.org/wiki/Turnover_(employment)#Calculation.
17. Текучесть кадров [Электронный ресурс]: формула и пример расчета. Режим доступа:http://copdoc.ru/articles/806/.
18. Коэффициенты расчета текучести кадров [Электронный ресурс]:
управление персоналом. Режим доступа:
http://www.elitarium.ru/tekuchest-kadrov-kojefficient-uvolnenie-zatraty- stoimost-analiz-personal/.
19. Employee retention [Электронный курс]: WIKIPEDIA - бесплатная
энциклопедия. Режим доступа:
https://en.wikipedia.org/wiki/Employee_retention#Join,_stay,_leave_model.
20. Маркетинговые исследования [Электронный курс]: конспекты лекций по курсу MBA Start - 11.6 модуль. - Москва: MBA Start - биз¬нес-образование без границ, 2009. - 1 электрон. опт. диск (CD- ROM).
21. BSC (Сбалансированная система показателей) и Business Studio
[Электронный курс]: Business Studio - Проектирование организации. - Режим доступа:
http://www.businessstudio.ru/articles/article/bsc_sbalansirovannaya_sistema_pokazateley_i_busine.
22. Поддержка сбалансированной системы показателей информационными технологиями [Электронный курс]: Market Journal. - Режим доступа:http://www.market-journal.com/vnedrenie/146.html.
23. Белякова Г.Я. Методология научных исследований в менеджменте: учеб. пособие / Г.Я. Белякова, Л.Р. Батукова, С.А. Беляко. - Красно-ярск: Сиб. федер. ун-т, 2013. - 128 с.
24. Бараз, В.Р. Корреляционно-регрессионный анализ связи показателей коммерческой деятельности с использованием программы Excel: учебное пособие / В.Р. Бараз. - Екатеринбург: ГОУ ВПО «УГТУ- УПИ», 2005. - 102 с.
25. Титкова, Л.С. Математические методы в психологии: учебно-методическое пособие / Л.С. Титкова. - Владивосток: Изд-во Даль-невосточного университета, 2002. - 85 с
26. How Your Employee Loyalty Program Should Evolve in 2018 [Электронный ресурс]: MTI-EVENTS. - Режим доступа:
https://www.mtievents.com/blog/employee-loyalty-program-evolve- 2018.
27. Лустина, Т.Н. К вопросу о формировании лояльности персонала / Т.Н.Лустина // Сервис PLUS. - 2014. - № 1. - С. 71-75.
28. Анкета удовлетворенности персонала [Электронный ресурс]: Ди-ректор по персоналу - практический журнал по управлению челове-ческими ресурсами. - Режим доступа:https://www.hr- director.ru/article/66738-qqq-17-m6-anketa-udovletvorennosti-personala.
29. Проспект Свободный - 2018: материалы науч. конф., посвященной Году гражданской активности и волонтерства (23-27 апреля 2018 г.) [Электронный ресурс] / Электрон. дан. - Красноярск : Сиб. фе-дер. ун-т, 2018. - Систем. требования: PC не ниже класса PentiumI ; 128 Mb RAM ; Windows 98/XP/7 ; Adobe Reader V8.0 и выше. - Загл. с экрана.
30. Berry, L. L. Marketing Services: Competing through Quality / L. Berry, A. Parsuraman // The Free Press. - New York, 1993.
31. Лояльность персонала позволяет повысить прибыль компании
[Электронный ресурс]: поиск работы и сотрудникам в ритейле. - Режим доступа: http://www.naiш.ru/news/лояльность-персонала-позволяет-повысить-прибыль-компании0014653.Ь1ш1.
32. Employees' nonwork obligations and organizational commitments / S. Mellor [et al.] // Human Resource Management. - 2001. - № 40.
33. Берлизева, Я.В. Интегральная модель организационной лояльности персонала / Я.В. Берлизева // Вестник КемГУ. - 2013.- Т2, № 4 (56). - С. 174-178.
34. Чем выше вовлеченность сотрудников, тем выше эффективность работы компании [Электронный ресурс]: результаты исследования консалтинговой компании Towers Watson. - Режим доступа:
35. Как управлять текучестью кадров в розничных компаниях [Электронный ресурс]: опыт ГК «АЛЛО». Режим доступа: https://trademaster.ua/zakon/1015.
36. The Turnover Tool Kit [Электронный ресурс]: A Guide to Understand-ing and Reducing Employee Turnover. Режим доступа: http://cpshr.us/workforceplanning/documents/ToolKitTurnover.pdf.
37. Cost of Turnover Calculator [Электронный ресурс]: DRAKE Interna-tional. Режим доступа: https://us.drakeintl.com/hr-tools/cost-of-
turnover-calculator.aspx.
38. 7 полезных формул для расчета стоимости текучести персонала
[Электронный ресурс]: NeoHR. - Режим доступа:
http://neohr.ru/kadrovye-voprosy/article_post/7-poleznyh-formul-dlya-rascheta-stoimosti-tekuchesti-persona.
39. Снижение текучести кадров за счет внедрения системы адаптации и
обучения производственного персонала [Электронный ресурс]: Деловой мир. - Режим доступа:
https://delovoymir.biz/snizhenie_tekuchesti_kadrov_za_schet_vnedreniya_sistemy_adaptacii_i_obucheniya_proizvodstvennogo_personala.html.
40. Аналитическая отчетность в управлении персоналом [Электронный ресурс]: BaseGroup Labs - технологии анализа данных. - Режим доступа: https://basegroup.ru/community/articles/hrm.
41. «Битрикс24 или 1С - какую платформу для CRM выбрать?» [Электронный ресурс]: SLIDESHARE. - Режим доступа:
https://www.slideshare.net/HelenKopteva/24-1-crm.
42. Баранов, А.С. Роль информации в принятии управленческих решений при воздействии внешней неравновесной среды / А.С.Баранов // Вестник. - 2008. - № 1 (20). - С. 22-24.
43. Басовский, Л.Е. Маркетинг: учебное пособие / Л.Е.Басовский. - Москва: ИНФРА-М, 2014. 294 с.
44. Беляевский, И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз / И.К. Беляевский. - Москва: Финансы и статистика, 2001. - Гл. 1-2. - С. 12-87.
45. Божук, С.Г. Маркетинговые исследования: серия «Маркетинг для профессионалов» / С. Г. Божук, Л. Н. Ковалик. - СПб: Питер, 2004. С. 30-50.
46. Верный путь к сердцу сотрудника [Электронный ресурс]: специализированный ресурс для менеджеров по персоналу и руководителей. - Режим доступа:http://www.hr-life.ru/article/vernyi-put-k-serdtsu-sotrudnika.
47. Вороной, А. Софт-мозаика: обзор программных продуктов для маркетологов и аналитиков / А. Вороной, П.Манько // Маркетолог. - 2007. - № 7.
48. Все о 1CCRM [Электронный ресурс]: официальный сайт 1CCRM. - Режим доступа:http://1crm.ru.
49. Грибанов, Ю.И. Информационное обеспечение системы контроллинга на промышленном предприятии / Ю.И. Грибанов, К.О.Ершов // Российское предпринимательство. - 2013. - № 2. С. 66-72.
50. Грошев, А.С. Информатика: учебник для вузов / С.А. Грошев. - Архангельск: Арханг. гос. техн. ун-т, 2010. С. 9-14.
51. Даниленко, Н.Н. К вопросу о методике оценки конкурентоспособности предприятия сферы услуг / Н.Н. Даниленко, Е.А.Арбатская // Известия УрГЭУ. - 2013. - № 3-4 (47-48) - С. 95-99.
52. Железнякова, М.С. Построение эффективного маркетинга на основе CRM-технологий / М.С. Железнякова // Новый университет. Серия: экономика и право. - 2015. - № 8-9. С. 18-21.
53.Завьялов, П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: учебное пособие / П.С. Завьялов. М.: ИНФА-М, 2001. 496 с.
54. Идем на снижение [Электронный ресурс]: снижение текучести кадров. - Режим доступа:https://zhazhda.biz/base/snizhenie-tekuchesti-kadrov.
55. Информатика и информационные технологии [Электронный ре¬сурс]: учебный курс Департамента разработки электронного контен¬та. - Режим доступа:http://www.e-biblio.ru/xbook/new/xbook331.
56. Информационное обеспечение стратегического управления и планирования [Электронный ресурс]: стратегическое управление и планирование. - Режим доступа:
http://www.stplan.ru/articles/theory/stplinfo.htm.
57. Кейнингем, Т. Одной лояльностью сыт не будешь, или как увеличить свою долю кошелька / Тимоти Кейнингем, Лерзан Эксой, Александр Буи, Брюс Куил // Harvard Business Review. - 2011. - Ноябрь. - С. 21-23.
58. Как рассчитать удержание клиентов [Электронный ресурс]: блог Evergage. - Режим доступа:http://www.evergage.com/blog/how-calculate-customer-retention.
59. Как рассчитать и увеличить пожизненную ценность клиента (CLV) [Электронный ресурс]: LPGENERATOR - технологии привлечения клиентов. - Режим доступа:http://lpgenerator.ru/blog/2015/08/04/kak-rasschitat-i-uvelichit-pozhiznennuyu-cennost-klienta-clv.
60. Как убедить подчиненных работать лучше [Электронный ресурс]: специализированный ресурс для менеджеров по персоналу и руко-водителей. - Режим доступа: http://www.hr-life.ru/article/kak-ubedit- podchinennykh-rabotat-luchshe.
61. Калапова, Т.В. Информационное обеспечение стратегического планирования развития предприятия / Т.В. Калапова // Управление экономическими системами. - 2013. - № 1. С. 50-59.
62. Карпов, А.В. Организационная психология: учебник для бакалавров / А.В.Карпов. - Москва: Юрайт, 2012. - 570 с.
63. Карпова, С.В. Особенности разработки и принятия комплексных маркетинговых решений в системах управления нестабильными системами / С.В. Карпова, Я.В. Чупина // Управленческие науки. - 2015. № 3. - С. 63-69.
64. Ковалевский, В.П. Маркетинговые исследования: учеб. пособие / П.В. Ковалевский, О.М.Калиева, О.П.Михайлова. - Оренбург: Оренбургский государственный университе, 2013. - 188 с.
65. Коваль, О.С. Классификация и анализ факторов, определяющих эффективность управленческих решений в предпринимательских струткурах / О.С.Коваль // Экономическое возрождение России. - 2012. - № 3(33). - С.124-130.
66. Контроль и оценка эффективности маркетинговой деятельности [Электронный курс]: конспекты лекций по курсу MBA Start - 11.8 модуль. - Москва: MBA Start - бизнес-образование без границ, 2009. - 1 электрон. опт. диск (CD-ROM).
67. Корженгулова, А.А. Потребность управления предприятием в информации: содержание и требования, предъявляемые к ней / А.А. Корженгулова, М.К. Искакова // Фундаментальные и прикладные исследования в современном мире. - 2016. № 13(2). - С. 65-69.
68. Круглова, Н.Ю. Антикризисное управление: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Антикризисное управление» и другим междисциплинарным специальностям / Н.Ю. Круглова. - Москва: Кнорус, 2013. - 395 с.
69. Кудинов А. CRM: российская практика эффективного бизнеса / А. Кудинов. - Москва: 1С-Паблишинг, 2009. 251 с.
70. Лебедева, О.А. Маркетинговые исследования: учебник / О.А. Лебедева, Н.И. Лыгина. - Москва: НИЦ ИНФРА-М, 2013. 192 с.
71. Либерман, В.Б. Автоматизированная система обработки экономической информации на предприятиях. - М.: Экономика, 1981. - 184 с.
72. Лифшиц, А.С. Управленческие решения: учебное пособие по специальности «Менеджмент организации» / А.С. Лифшиц. - Москва: КноРус, 2015. 244 с.
73. Лучшие CRM-системы 2016 года [Электронный ресурс]: 10 лучших CRM - независимые эксперты. - Режим доступа: http://www.top10crm.ru.
74. Магура, М.И. Поиск и отбор персонала: настольная книга для предпринимателей, руководителей и специалистов кадровых служб и менеджеров / М.И.Магура. - Москва: Журнал «Управление персоналом», 2003. - 304 с.
75. Магура, М.И. Современные персонал-технологии / М.И. Магура, М.Б.Курбатова. - Москва: «Журнал управление персоналом», 2003. 384 с.
76. Малино, П. Технологии CRM. Экспресс-курс / П.Малино. - Москва: Фаир-Пресс, 2004. 272 с.
77. Мифы о маркетинге и лояльности потребителей / Тимоти Л. Кейнингем [и др.]. - М.: Издательство «Добрая книга», 2007. - 344 с.
78. Морозов, Е.В. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами / Е.В. Морозов // Современные научные ис-следования и инновации. - 2015. - № 3 (3). С. 132-137.
79. Неретина, Е.А. Современные потребители и особенности взаимодействия субъектов бизнеса с ними / Е.А. Неретина // Вестник тор-гово-экономического института. - 2011. - № 5. - С. 229-233.
80. Нечеухина, Н.С. Актуальные вопросы моделирования учета в системе контроллинга / Н.С. Нечеухина, В.Н. Шеметов // Известия Ур- ГЭУ. - 2012. - № 3 (41). С. 108-116.
81. Носов, А.Л. Информация в управлении организацией / А.Л. Носов // Межрегиональный центр инновационных технологий в образовании. - 2016. № 4. - С. 136-141.
82.Об информации, информационных технологиях и о защите информации [Электронный ресурс]: федер. закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ // Справочная правовая система «КонсультантПлюс». - Режим доступа:http://www.consultant.ru.
83. Обзор десяти лучших CRM-систем 2016 года [Электронный ресурс]: консалтинговое агентство «Последний оптимист». - Режим доступа: http://lastoptimist.ru/obzor-desyati-luchshix-crm-sistem-2016-goda-2.
84. Оценка эффективности методов управления лояльностью [Электронный ресурс]: управление персоналом. - Режим доступа: http://hr-portal.ru/article/ocenka-effektivnosti-metodov-upravleniya-loyalnostyu.
85. Перекалина, Н.С. Позиционирование маркетинга в качестве центра системы менеджмента современных предприятий / Н.С. Перекалина, И.В. Рожков // Управленческие науки. - 2012. - № 2 (3). - С. 69-74.
86. Полякова, А.А. Роль маркетинговой информационной системы / А.А. Полякова // Новая наука: стратегии и векторы развития. - 2015. № 1. - С. 121-123.
87. Пудовкина, О.Е. Уточнение понятия маркетинговая информация как основного элемента маркетинговой информационной системы предприятия / О.Е. Пудовкина // Вестник СГТУ. - 2013. - № 1 (69). - С. 310-318.
88. Пяткова, М.А. Влияние программы лояльности на проблему текучести кадров в ресторанном бизнесе / М.А. Пяткова // Туризм: технологии и тренды : материалы II студенческой научно-практической конференции, Екатеринбург, 20 февраля 2016 г. - Екатеринбург : Издательство Уральского университета, 2016. - С. 155-164.
89. Процесс, виды, стратегии, методы и объекты управленческих исследований. Качественные исследования [Электронный курс]: кон-спекты лекций по курсу MBA Start - 6.1 модуль. - Москва: MBA Start - бизнес-образование без границ, 2009. - 1 электрон. опт. диск (CD-ROM).
90. Райхельд Фред. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Фред Райхельд, Роб Марки. - Москва: ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2013. - 184 с.
91. Рейтинг CRM-систем (управление отношениями с клиентами) на 2016 год [Электронный ресурс]: TAGLINE - рейтинги сервисов и технологий. - Режим доступа:http://tagline.ru/crm-systems-rating.
92. Рожков, И.В. Маркетинговые информационные системы: современные подходы к определению и использованию / И.В. Рожков // Управленческие науки. - 2013. - № 3 (8). - С. 68-75.
93. Селиверстова, А.В. Совершенствование механизма отбора информации для принятия управленческих решений на предприятиях промышленности: дис. . канд. эконом. наук: 08.00.05 / Селиверстова Анна Вячеславовна. - Челябинск, 2002. - 156 с.
94. Словарь Ожегова [Электронный ресурс]: Толковый словарь русско¬го языка Ожегова. Режим доступа:http://www.ozhegov.org.
95. Соколянский, В.В. Управление развитием предприятия с помощью маркетинговой информационной системы / В.В. Соколянский, Е.С. Сергеева, В.Д. Сергеев // Проблемы экономики. - 2015. - № 2. С. 47-50.
96. Соломандина, Т.О. Организационная культура компании: учебное пособие / Т.О.Соломандина. - Москва: Журнал «Управление персоналом», 2003. - 455 с.
97. СТО 4.2-07-2014. Система менеджмента и качества. Общие требования к построению, изложению и оформлению документов учеб¬ной деятельности. - Красноярск: СФУ, 2014. - 60 с.
98. CRM-маркетинг в России на 2016 год [Электронный ресурс]: экспертные агентства RUWARD, INBRIEF. - Режим доступа:
http://www.ruward.ru/crm-marketing-2016.
99. CRM-система как один из способов построения клиентоориентированной политики компании / С.А. Новокрещенов, В.В. Кириллова, Е.В. Бурова, Г.В. Савин // Инновации и инвестиции. - 2014. - № 2. С. 206-210.
100. Сравнение сервисов amoCRM и Битрикс24 [Электронный ресурс]:Startpack - поиск и подбор сервисов для бизнеса. - Режим доступа:https://startpack.ru.
101. Ташкинова, Т.В. Применение CRM-технологий в маркетинговых исследованиях / Т.В. Ташкинова, А.М. Виноградов // Экономика и бизнес. Взгляд молодых. - 2016. - № 1 (1). С. 308-311.
102. Тенденции российского рынка CRM-систем [Электронный ресурс]: TADVISOR - информационные технологии завтра. - Режим доступа:http://www.tadviser.ru.
103. Титкова, Л.С. Математические методы в психологии: учебно-методическое пособие / Титкова Л.С. - Владивосток: Издательство Дальневосточного университета, 2002. - 85 с.
104. Толстяков, Р.Р. Маркетинговая информационная система как инструмент менеджмента предприятия / Р.Р. Толстяков, С.Г. Зюкин // Вестник Тамбовского университета. Серия: Гуманитарные науки. - 2012. - № 12. С. 84-88.
105. Фатхутдинов, Р.А. Управленческие решения: учебник для вузов / Р.А. Фатхутдинов. - Москва: Инфра-М, 2009. 343 с.
106. Харасова, А.С., Технология принятия управленческих решений в теории и практике менеджмента / А.С. Харасова, Н.М. Блаженков // Лидерство и менеджмент. - 2015. - № 2(2). - С. 99-110.
107. Харский, К.В. Благонадежность и лояльность персонала / К.В. Харский. - Санкт-Петербург: Питер, 2003. - 495 с.
108. Шаховой, В.А. Мотивация трудовой деятельности: учебное пособие / В.А. Шаховой, С.А.Шапиро. - Москва: Вершина, 2003. - 221 с.
109. Best Way to Track Customer Retention by Jeff Harden [Электронный ресурс]: Here's the easy formula that every business owner should know by heart. - Режим доступа:https://www.inc.com/jeff-haden/best-way-to-calculate-customer-retention-rate.html.
110. Dr. Shaker, Turki Ismail. The Role of Marketing Information System on Decision Making "An Applied study on Royal Jordanian Air Lines (RJA)" / Dr. Turki Ismail Shaker // International Journal of Business and Social Science, 2011. - Vol. 2, № 3. P. 175-185.
111. Employee loyalty programs [Электронный ресурс]: making every
person count. - Режим доступа:
http://dreamfireinteractive.com/industry-insights/employee-loyalty- programs-making-every-person-count.
112. Employee turnover [Электронный ресурс]: causes and effects. - Режим доступа:https://www.ukessays.com/essays/management/cause-and-effect-of-employee-turnover-management-essay.php.
113. Executive Summary [Электронный ресурс]: Data Growth, Business Opportunities, and the IT Imperatives. Режим доступа: http://www.emc.com/leadership/digital-universe/2014iview/executive-summary.htm.
114. Grapevine Surveys [Электронный ресурс]: online survey software
for employee surveys. - Режим доступа:
http://www.grapevinesurveys.com/online-survey-software.aspx.
115. Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance / Paul W.Farris [and others]. - Wharton School Publishing, 2010. - 432 c.
116. How employee engagement drives growth [Электронный ресурс]: issue by Susan Sorenson of the Business journal. - Режим доступа: http://news.gallup.com/businessjournal/163130/employee-engagement- drives-growth.aspx.
117. How to Build and Implement an Employee Loyalty program [Элек-тронный ресурс]: article by Sharlyn Lauby. - Режим доступа: https://www.paychex.com/articles/human-resources/build-and-implement-employee-loyalty-program.
118. Loginom Company[Электронный ресурс]: профессиональный разработчик продуктов и решений в области анализа данных. - Ре¬жим доступа: https://loginom.ru.
119. Srinivas Nowduri. Management information systems and business de-cision making: review, analysis, and recommendations / Srinivas Nowduri // Journal of Management and Marketing Research: Manage¬ment information systems and business decision making, 2011. - P. 1-8.
120. Three Loyalty Metrics You Don't Know [Электронный ресурс]: is¬sue by Steve Deckert from August 2014. - Режим доступа: https://blog.rjmetrics.com/2014/08/22/three-loyalty-metrics-you-dont-know.
121. What does Employee Turnover Cost You? [Электронный ресурс]: bonusly. - Режим доступа:https://bonus.ly/cost-of-employee-turnover-calculator.
122. Why managers should care about employee loyalty [Электронный
ресурс]: employee performance. - Режим доступа:
https://hiring.monster.com/hr/hr-best-practices/workforce-management/employee-performance-management/why-loyalty-matters.aspx
123. Why employee loyalty is important [Электронный ресурс]: improv¬ing work processes at your place of business. - Режим доступа: http://www.grapevinesurveys.com/blog/why-employee-loyalty-is- important.
124. Work Out Your Employee Costs With These Formulas [Электрон¬ный ресурс]: Dent - Key Person of influence. - Режим доступа: http://www.keypersonofinfluence.com/work-out-your-employee-costs- with-these-formulas.
125. 1С: Управление отношениями с клиентами (CRM) [Электронный
ресурс]: сайт 1С: предприятие. Режим доступа:
http://www.1cmd.md/ru/v8/1crm-8.


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


©2025 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.