ВВЕДЕНИЕ 7
1 Лояльность сотрудников как основа конкурентоспособности
предприятия 9
1.1 Роль лояльности сотрудников в повышении конкурентного
преимущества компании 9
1.2 Использование маркетинговых метрик для расчета уровня лояльности
сотрудников 16
1.3 Роль информационных технологий при сборе и обработке информации
о лояльности сотрудников 24
2 Исследование лояльности персонала в системе менеджмента компании ... 28
2.1 Маркетинговое исследование удовлетворенности сотрудника с помощью
проведения опроса 28
2.2 Определение уровня лояльности с помощью индекса лояльности
сотрудника 33
2.3 Выделение причинно-следственных связей уровня лояльности внутренних сотрудников с помощью корелляционно-регрессионного анализа 37
3.2 Роль исследования уровня удовлетворенности и лояльности
персонала в рамках программы лояльности 65
3.3 Методика оценки экономической эффективности использования
программы лояльности персонала 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 77
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 79
Приложение А - Результаты анкетирования 89
Приложение Б - «Критические значения корреляции гкрит для уровня значимости а и степени свободы f» 95
Приложение В - Результаты корреляционно-регрессионного анализа по блоку вопросов «Сотрудник и организация» с незначимым уровнем корреляции 96
Приложение Г - Результаты корреляционно-регрессионного анализа по блоку вопросов «Уровень развития коммуникации» с незначимым уровнем корреляции 97
Приложение Д - Результаты корреляционно-регрессионного анализа по блоку вопросов «Уровень развития персонала» с незначимым уровнем корреляции 98
Приложение Е - Результаты корреляционно-регрессионного анализа по блоку вопросов «Наличие командного духа» с незначимым уровнем корреляции 100
Приложение Ё - Результаты корреляционно-регрессионного анализа по блоку вопросов «Дейсвтующая система поощрения» с незначимым уровнем корреляции 101
Для поддержания своей конкурентоспособности на рынке предприятие должно большое внимание уделять своим ресурсам, одним из которых является персонал - важнейший стратегический ресурс в эпоху информационных технологий.
При выработке стратегии конкуренции предприятие, с одной стороны, должно ясно представлять свои слабые и сильные стороны, свою позицию на рынке, а с другой - владеть необходимой информацией о своих клиентах, персонале, конкурентах, тенденциях, происходящих на рынке.
Обладая необходимой информацией, на предприятии могут быть приняты верные управленческие решения в отношении способов и методов формирования приверженных и лояльных сотрудников.
Потребитель всегда находится в фокусе всей маркетинговой деятельности. При этом основой конкурентного потенциала компании в маркетинге является лояльность как самих потребителей, так и сотрудников компании.
Ко всему прочему существует прямая связь между удовлетворением сотрудников компании, находящихся в контакте с потребителями, и, в свою очередь, удовлетворением самих покупателей - что в совокупности приводит к финансовому успеху компании на рынке.
Актуальность данного исследования заключается в том, что в настоящее время одним из наиболее эффективных инструментов в системе маркетинга становится управление лояльностью: как внешней (потребители), так и внутренней (персонал).
Для компании необходимо осознать тот факт, что сотрудник большей частью своего времени проводит на работе и ему крайне важно быть окруженным интересными и заинтересованными коллегами, руководством, получать отдачу от проделанной работы в виде удовлетворения и вознаграждения - сотрудник ждет реализации его ожиданий от компании.
Понимаемая экономическая эффективность влияния персонала на потребительскую лояльность, с одной стороны, и важность мотивации к работе персонала руководством, с другой стороны, позволяют утверждать необходимость развития теоретико-методических положений по управлению лояльностью персонала и оценке ее эффективности в системе маркетинга предприятия.
Таким образом, целью написания магистерской диссертации является исследование влияния лояльности персонала на эффективность работы компании.
Объектом исследования в настоящей работе является процесс управления лояльностью персонала в системе маркетинговой деятельности компании. Предметом исследования являются методы управления и оценки лояльности персонала, формирующие экономический результат для компании.
Поставленные цель, выбранные объект и предмет исследования обусловили необходимость решения следующих задач:
- определение методов сбора информации и изучения характеристики информации, необходимой для выявления степени лояльности персонала.
- провести анализ существующих методов и подходов к оценке лояльности персонала;
- исследовать степень влияния различных факторов удовлетворенности на уровень лояльности персонала компании;
- усовершенствовать методику оценки лояльности сотрудников компании.
Степень разработанности темы исследования: исследования мотивации и стимулирования персонала еще в XX веке проводились западными и американскими исследователями - А. Маслоу, Ф. Герцбергом, К. Аргирисом, Д. Мак-Грегором и другими [1]. В конце XX века начало уделяться внимание анализу системы человеческих отношений, человеческого фактора: на опыте «Дженерал Моторс», IBM, японских «кружков качества» [1]. Исследованию лояльности персонала посвящены труды Л. Шлезингера, Дж.Хескетта, Ф.Рейхельда и т.д.
В условиях российской экономики процессу формирования системы управления персоналом уделялось внимание в трудах П.В.Журавлева,
A.П.Егоршина, В.А.Полякова и др.[2]. Исследования в области социально-психологических аспектов современного управления проводились B. А.Спивак, В.А.Пугачевым, С.Б.Кавериным, Е.П.Ильиным и др. [2].
В первой главе магистерской диссертации исследуется роль лояльности персонала в формировании конкурентоспособной компании: рассматриваются модели бизнеса, основанные на лояльности, способы измерения лояльности персонала и возможность в рамках стратегического планирования внедрения системы сбалансированных показателей в компании.
Определение лояльности персонала осуществляют с помощью различных метрик, таких как: удовлетворенность, индекс лояльности сотрудников, коэффициент текучести персонала. Каждая метрика оценивает лояльность персонала с различных сторон, что позволяет компании изучить поведение сотрудников более детально и составить точный портрет лояльного сотрудника.
Во второй главе магистерской диссертации уделяется внимание исследованию лояльности клиентов с помощью опроса персонала в виде анкетирования, где сотрудникам предлагается ответить на ряд представленных вопросов. На основе полученных результатов рассчитан уровень лояльности сотрудников, осуществлено выявление причинно-следственных связей степени влияния факторов удовлетворенности на уровень лояльности сотрудников с помощью корреляционно-регрессионного анализа.
Третья глава магистерской диссертации посвящена выявлению мотивирующих и демотивирующих факторов удовлетворенности, влияющих на степень лояльности сотрудников, модернизации анкеты исследования уровня удовлетворенности и лояльности персонала, разработке и оценки экономической эффективности использования программы лояльности сотрудников.
Компании много сил и энергии тратят на повышение уровня лояльности клиентов, но при этом забывают про один очень важный аспект - это уровень лояльности их персонала.
Ведь в настоящее время долгосрочный успех любой компании зависит от уровня квалификации работников и степени их лояльности к компании.
В ходе исследования магистерской диссертации «Исследование влияния лояльности персонала на эффективность работы компании» было определено, что лояльный сотрудник - это мотивированный, заинтересованный, амбициозный человек, имеющий желание работать в компании и развиваться вместе с ней, рекомендовать работу в данной компании своим друзьям, близким и знакомым.
При этом на лояльность влияют определенные факторы условия труда (факторы удовлетворенности), такие как: уровень заработной платы, отношением с коллегами, руководством, содержанием работой, развитие по карьерной лестнице и т.д.
В результате проведения исследования влияния лояльности персонала на эффективность работы компании с помощью использования корреляционно-регрессионного анализа были выявлены мотивирующие и демотивирующие факторы удовлетворенности, которые влияют с различной степенью на уровень лояльности персонала и тем самым на экономическую составляющую компании.
Для грамотного принятия управленческих решений руководству компании необходимо на систематической основе:
1. Исследовать уровень удовлетворенности и лояльности персонала с помощью проведения опроса.
2. На основе полученных данных формирования, а также модернизации программы повышения лояльности персонала.
Концепция лояльности основана на удержании и удовлетворении персонала компании, поэтому программа повышения лояльности персонала играет важную роль в создании и удержании приверженных, удовлетворенных, высокопроизводительных и лояльных сотрудниках.
Важно уже на начальном этапе отбора кандидатов на работу формировать лояльный персонал, ведь именно на начальной стадии есть риск получения конфликта интересов, поэтому необходимо выявить ожидания сотрудника и предоставить ему реальные перспективы развития в компании.
Но компании необходимо помнить, что удержание всех сотрудников нереально, всегда будет присутствовать текучесть персонала по естественным причинам, таким как: переезд, болезнь, уход за детьми и т.д. А также удержание работников с низкой производительностью наоборот будет вести к обратному экономическому эффекту компании.
Таким образом для компании одной из главных задач стоит снижение уровня текучести персонала, поскольку уход даже одного сотрудника обходится для компании дорого.
Вследствие чего, эффективность реализации программы повышения лояльности персонала с практической точки зрения проявляется в формировании удовлетворенных и лояльных сотрудников, а с экономической точки зрения - в снижении уровня текучести персонала и его расходов, в повышении производительности труда, что в совокупности приводит к успешному функционированию компании на рынке.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
