Помощь студентам в учебе
Совершенствование системы менеджмента качества и повышение доходности путем разработки и освоения процесса оценки удовлетворенности потребителей для условий металлургического предприятия
|
АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 9
1 АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ДЕЛ НА ПРЕДПРИЯТИИ 12
1.1 Диагностика проблем предприятия 12
Цель и задачи работы 13
2 АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ВОПРОСА 14
2.1 История развития принципа ориентации на потребителя.
Анализ литературы по принципу ориентации на потребителя.
Анализ изученности процесса оценка удовлетворенности потребителя 14
2.2 Сравнение передовых отечественных и зарубежных методов
и технологий по оценке удовлетворенности потребителя 26
2.2.1 Методика оценки удовлетворенности внешнего потребителя
пермского национального исследовательского
политехнического университета 27
2.2.2 Оценка удовлетворенности потребителей Санкт-Петербургского
государственного университета телекоммуникаций
им. проф. М.А. Бонч-Бруевича 31
2.2.3 Методика оценки удовлетворенности потребителя оконной компании
ООО «ВИСЛА» 35
2.2.4 Метод «Модель Кано» 39
2.2.5 Методика «SERVQUAL» 41
Выводы по разделу два 44
3 РАЗРАБОТКА ПРОЦЕССА «ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» 45
3.1 Описание процесса «Оценка удовлетворенности потребителей» 46
3.2 Визуализация процесса 49
3.3 Оценочные показатели процесса «Оценка удовлетворенности
потребителей» 52
3.3.1 Определение процентного показателя удовлетворенности
потребителей по каждому критерию анкеты 52
3.3.2 Определение процентного показателя важности для потребителей
каждого критерия анкеты 53
3.3.3 Взвешенная оценка удовлетворенности потребителя 53
3.3.4 Оценка удовлетворенности потребителей 53
3.3.5 Распределение всех показателей по трем классам важности 54
3.3.6 Графическое представление результатов обработки 54
3.3.7 Обобщение замечаний и предложений потребителей 57
3.3.8 Измерение общего уровня лояльности потребителей 57
3.3.9 Комплексный анализ 58
Выводы по разделу три 58
4 РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ДЛЯ ПРЕДПРИЯТИЯ 59
Выводы по разделу четыре 59
5 МЕНЕДЖМЕНТ РИСКОВ 59
5.1 Общие понятия об оценке риска 60
5.2 Идентификация рисков 62
5.3 Анализ рисков 63
5.3.1 Определение сферы риска 64
5.3.2 Факторы влияющие на возникновение риска 68
5.4 Качественная и количественная оценка риска 70
5.4.1 Описание метода анализ влияния человеческого фактора (HRA) 70
5.4.2 Качественная оценка риска 71
5.4.3 Количественная оценка риска 73
5.5 План мероприятий по минимизации рисков 76
Выводы по разделу пять 81
6 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
РЕЗУЛЬТАТОВ ВКР 81
6.1 Затраты на выпускную квалификационную работу 82
6.2 Капитальные вложения 83
6.3 Динамика изменения себестоимости продукции предприятия
в результате внедрения результатов ВКР 84
6.4 Экономический эффект от внедрения результатов ВКР 85
6.5 Ожидаемый экономический эффект за пять лет работы результатов
ВКР на предприятии 87
Выводы по разделу шесть 88
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 89
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 91
ПРИЛОЖЕНИЯ 94
ПРИЛОЖЕНИЕ А. График Ганта 94
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. с помощью IDEF-моделей 95
ПРИЛОЖЕНИЕ В.Анкета для опроса потребителей 96
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж. Формы карт анализа анкет опроса 98
ВВЕДЕНИЕ 9
1 АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ДЕЛ НА ПРЕДПРИЯТИИ 12
1.1 Диагностика проблем предприятия 12
Цель и задачи работы 13
2 АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ВОПРОСА 14
2.1 История развития принципа ориентации на потребителя.
Анализ литературы по принципу ориентации на потребителя.
Анализ изученности процесса оценка удовлетворенности потребителя 14
2.2 Сравнение передовых отечественных и зарубежных методов
и технологий по оценке удовлетворенности потребителя 26
2.2.1 Методика оценки удовлетворенности внешнего потребителя
пермского национального исследовательского
политехнического университета 27
2.2.2 Оценка удовлетворенности потребителей Санкт-Петербургского
государственного университета телекоммуникаций
им. проф. М.А. Бонч-Бруевича 31
2.2.3 Методика оценки удовлетворенности потребителя оконной компании
ООО «ВИСЛА» 35
2.2.4 Метод «Модель Кано» 39
2.2.5 Методика «SERVQUAL» 41
Выводы по разделу два 44
3 РАЗРАБОТКА ПРОЦЕССА «ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» 45
3.1 Описание процесса «Оценка удовлетворенности потребителей» 46
3.2 Визуализация процесса 49
3.3 Оценочные показатели процесса «Оценка удовлетворенности
потребителей» 52
3.3.1 Определение процентного показателя удовлетворенности
потребителей по каждому критерию анкеты 52
3.3.2 Определение процентного показателя важности для потребителей
каждого критерия анкеты 53
3.3.3 Взвешенная оценка удовлетворенности потребителя 53
3.3.4 Оценка удовлетворенности потребителей 53
3.3.5 Распределение всех показателей по трем классам важности 54
3.3.6 Графическое представление результатов обработки 54
3.3.7 Обобщение замечаний и предложений потребителей 57
3.3.8 Измерение общего уровня лояльности потребителей 57
3.3.9 Комплексный анализ 58
Выводы по разделу три 58
4 РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ДЛЯ ПРЕДПРИЯТИЯ 59
Выводы по разделу четыре 59
5 МЕНЕДЖМЕНТ РИСКОВ 59
5.1 Общие понятия об оценке риска 60
5.2 Идентификация рисков 62
5.3 Анализ рисков 63
5.3.1 Определение сферы риска 64
5.3.2 Факторы влияющие на возникновение риска 68
5.4 Качественная и количественная оценка риска 70
5.4.1 Описание метода анализ влияния человеческого фактора (HRA) 70
5.4.2 Качественная оценка риска 71
5.4.3 Количественная оценка риска 73
5.5 План мероприятий по минимизации рисков 76
Выводы по разделу пять 81
6 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
РЕЗУЛЬТАТОВ ВКР 81
6.1 Затраты на выпускную квалификационную работу 82
6.2 Капитальные вложения 83
6.3 Динамика изменения себестоимости продукции предприятия
в результате внедрения результатов ВКР 84
6.4 Экономический эффект от внедрения результатов ВКР 85
6.5 Ожидаемый экономический эффект за пять лет работы результатов
ВКР на предприятии 87
Выводы по разделу шесть 88
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 89
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 91
ПРИЛОЖЕНИЯ 94
ПРИЛОЖЕНИЕ А. График Ганта 94
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. с помощью IDEF-моделей 95
ПРИЛОЖЕНИЕ В.Анкета для опроса потребителей 96
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж. Формы карт анализа анкет опроса 98
Каждый человек сталкивается с потреблением товаров и услуг ежедневно. Он постоянно взаимодействует с услугами и товарами, которые предлагает нам ры¬нок. В наше время, сверх развитых технологий очень сложно предложить потре¬бителю новый вид продукции, кроме того это может быть очень дорогостояще. Разработка новинок требует затрат времени и капиталовложений, и тщательных маркетинговых исследований конъюнктуры рынка [1].
Именно потребитель, а не поставщик, стал главным звеном на рынке. Ф. Котлер следующим образом прокомментировал сложившуюся ситуацию: «Продолжаю-щийся рост количества продуктов и конкурентов на рынке свидетельствует о том, что на смену дефицита товаров пришел дефицит потребителей. В результате именно они стали центром рыночной вселенной» [28].
В 1954 г. Питер Дракер отмечал: «Если мы хотим знать, что такое бизнес, мы должны начать его с цели... существует лишь одно достоверное определение цели бизнеса — создание потребителя. То, что фирма думает о своей продукции, не са¬мое главное, особенно для будущего бизнеса или для его успеха. Что потребитель думает о своей покупке, в чем он видит ее ценность - вот что имеет решающее значение, определяет сущность бизнеса, его направленность и шансы на успех». Это говорит о том, что наступила эра маркетинговой компании — маркетинг те¬перь рассматривается, как основа бизнеса, на базе которой принимаются все остальные решения [2].
Большинство компаний США, Японии, Западной Европы строят свои системы управления на принципах маркетинга. Элементы маркетинговой концепции опре-деляют конечный успех продукта, услуги, организации, человека, региона или идеи. При этом товары и услуги — это лишь средство достижения цели, а не сама цель. Предвидеть, прогнозировать спрос можно, только постоянно изучая потре¬бителей так, чтобы разрабатывать и предлагать именно то, что они хотят и в чем нуждаются [1].
Позиция ориентации на потребителя является вполне обоснованной: согласно проводимым исследованиям привлечение новых потребителей обходится компа¬ниям в 5 - 10 раз дороже, чем удержание существующих и повышение их удовле-творенности и лояльности. Также снижение оттока клиентов на 5% может приве¬сти к увеличению прибыли компании до 85% в зависимости от отрасли. В связи с этим, данная проблема является критически актуальной в условиях современного общества, в котором конкуренция достигла очень высокой степени проявления.
Кроме того, подавляющее большинство постоянных клиентов компании начи-нают приносить ей доход только спустя 2 года после первой покупки [3].
Актуальность и значимость выбранной темы подтверждается результатами проводимых исследований: привлечение новых потребителей обходится компа¬ниям до 10 раз дороже, чем удержание существующих и повышение их удовлетво¬ренности и лояльности (Алешин, 2006). Кроме того, с точки зрения достижения целей любого проекта вне зависимости от того, в какой сфере деятельности он ре¬ализуется, и его успеха в целом вопросы управления качеством являются принци¬пиально важными. В свою очередь качество любого проекта/продукта/услуги неразрывно связано с удовлетворенностью конечного потребителя, будь то каче¬ство образовательных услуг, качество условий труда, качество автомобиля или ка¬чество выполненной работы (Жук, 2011) [3].
На сегодняшний день, на нише мирового рынка господствует металлопродукция производства Китая, из-за низкой цены, по сравнению с ценой на продукцию отечественных или европейских производителей. Как правило, продукция китайского производства, уступает по качеству. Поэтому необходимо установить постоянное взаимодействие с существующими потребителями, и с потенциальными потребителями металлопродукции производства Предприятие, для того чтобы иметь представление об их приоритетах, желаниях и возможностях. Уже сегодня необходимо принимать меры, по удержанию и возвращению потре¬бителей к приобретению отечественной продукции высшего качества, и восстанов¬лению и укреплению позиций металлургического Российского предприятия на ми¬ровом рынке.
Семейство стандартов ISQ серии 9000 отводит потребителю центральное место во всей системе менеджмента качества. Ориентация на потребителей - является одним из главных принципов TQM. Реализация этого принципа позволит пред-приятию сохранять ведущие позиции в производстве черной металлургии, в усло-виях мировой конкуренции.
Как показывает практика, наибольшие трудности в формировании потреби-тельской удовлетворенности и лояльности вызывает построение системы оценки и измерения этих параметров.
На данном этапе находят свое применение стандарты управления качеством, описывающие соответствующие процессы планирования, обеспечения и контроля качества, а именно удовлетворенности и лояльности клиентов. Здесь необходима формулировка основных критериев, которые помогут количественно отразить по-казатели роста удовлетворенности и лояльности. Такими критериями обычно вы-ступают индексы [5].
Высокий уровень удовлетворенности потребителя одно из жизненно важных условий успеха любого предприятия. Как объективно определить, насколько он высок? Как своевременно отследить все изменения этого показателя? Как выяс¬нить, какие сферы деятельности организации прежде всего нуждаются в усовер-шенствовании по мнению клиента? [4].
Так как компании всецело зависят от своих потребителей, необходимо поста¬вить этот процесс во главу угла ведения бизнеса предприятия.
Работа посвящена этой актуальной теме.
Целью работы является совершенствования системы менеджмента качества пу¬тем разработки и освоения процесса оценки удовлетворенности потребителей для условий металлургического предприятия.
Для достижения цели работы должны быть решены следующие задачи:
1 анализ взаимодействия предприятия с внешними потребителями;
2 исследование развития и использования принципа ориентации на по-требителей с анализом литературы по данному процессу;
3 сравнение передовых отечественных и зарубежных методов и техно-логий по оценке удовлетворенности потребителей;
4 разработка процесса оценки удовлетворенности потребителей;
5 разработка методики оценки удовлетворенности потребителей;
6 риск-менеджмент процесса «Оценка удовлетворенности потребите¬лей»;
7 определение ожидаемой экономической эффективности от результа¬тов работы.
Объект работы - процесс «Оценка удовлетворенности потребителей».
Предмет работы - методы оценки удовлетворенности потребителей.
Результаты работы рекомендуется использовать для оценки удовлетворенности потребителей на предприятии.
Созданный процесс оценки удовлетворенности потребителя позволит:
• улучшить репутацию организации;
• повысить удовлетворенность потребителей;
• повысить лояльность потребителей;
• увеличить количество повторных сделок;
• расширить потребительскую базу;
• сохранять свои позиции на мировом рынке.
• увеличить доход и доли рынка.
• повысить результативность СМК.
Именно потребитель, а не поставщик, стал главным звеном на рынке. Ф. Котлер следующим образом прокомментировал сложившуюся ситуацию: «Продолжаю-щийся рост количества продуктов и конкурентов на рынке свидетельствует о том, что на смену дефицита товаров пришел дефицит потребителей. В результате именно они стали центром рыночной вселенной» [28].
В 1954 г. Питер Дракер отмечал: «Если мы хотим знать, что такое бизнес, мы должны начать его с цели... существует лишь одно достоверное определение цели бизнеса — создание потребителя. То, что фирма думает о своей продукции, не са¬мое главное, особенно для будущего бизнеса или для его успеха. Что потребитель думает о своей покупке, в чем он видит ее ценность - вот что имеет решающее значение, определяет сущность бизнеса, его направленность и шансы на успех». Это говорит о том, что наступила эра маркетинговой компании — маркетинг те¬перь рассматривается, как основа бизнеса, на базе которой принимаются все остальные решения [2].
Большинство компаний США, Японии, Западной Европы строят свои системы управления на принципах маркетинга. Элементы маркетинговой концепции опре-деляют конечный успех продукта, услуги, организации, человека, региона или идеи. При этом товары и услуги — это лишь средство достижения цели, а не сама цель. Предвидеть, прогнозировать спрос можно, только постоянно изучая потре¬бителей так, чтобы разрабатывать и предлагать именно то, что они хотят и в чем нуждаются [1].
Позиция ориентации на потребителя является вполне обоснованной: согласно проводимым исследованиям привлечение новых потребителей обходится компа¬ниям в 5 - 10 раз дороже, чем удержание существующих и повышение их удовле-творенности и лояльности. Также снижение оттока клиентов на 5% может приве¬сти к увеличению прибыли компании до 85% в зависимости от отрасли. В связи с этим, данная проблема является критически актуальной в условиях современного общества, в котором конкуренция достигла очень высокой степени проявления.
Кроме того, подавляющее большинство постоянных клиентов компании начи-нают приносить ей доход только спустя 2 года после первой покупки [3].
Актуальность и значимость выбранной темы подтверждается результатами проводимых исследований: привлечение новых потребителей обходится компа¬ниям до 10 раз дороже, чем удержание существующих и повышение их удовлетво¬ренности и лояльности (Алешин, 2006). Кроме того, с точки зрения достижения целей любого проекта вне зависимости от того, в какой сфере деятельности он ре¬ализуется, и его успеха в целом вопросы управления качеством являются принци¬пиально важными. В свою очередь качество любого проекта/продукта/услуги неразрывно связано с удовлетворенностью конечного потребителя, будь то каче¬ство образовательных услуг, качество условий труда, качество автомобиля или ка¬чество выполненной работы (Жук, 2011) [3].
На сегодняшний день, на нише мирового рынка господствует металлопродукция производства Китая, из-за низкой цены, по сравнению с ценой на продукцию отечественных или европейских производителей. Как правило, продукция китайского производства, уступает по качеству. Поэтому необходимо установить постоянное взаимодействие с существующими потребителями, и с потенциальными потребителями металлопродукции производства Предприятие, для того чтобы иметь представление об их приоритетах, желаниях и возможностях. Уже сегодня необходимо принимать меры, по удержанию и возвращению потре¬бителей к приобретению отечественной продукции высшего качества, и восстанов¬лению и укреплению позиций металлургического Российского предприятия на ми¬ровом рынке.
Семейство стандартов ISQ серии 9000 отводит потребителю центральное место во всей системе менеджмента качества. Ориентация на потребителей - является одним из главных принципов TQM. Реализация этого принципа позволит пред-приятию сохранять ведущие позиции в производстве черной металлургии, в усло-виях мировой конкуренции.
Как показывает практика, наибольшие трудности в формировании потреби-тельской удовлетворенности и лояльности вызывает построение системы оценки и измерения этих параметров.
На данном этапе находят свое применение стандарты управления качеством, описывающие соответствующие процессы планирования, обеспечения и контроля качества, а именно удовлетворенности и лояльности клиентов. Здесь необходима формулировка основных критериев, которые помогут количественно отразить по-казатели роста удовлетворенности и лояльности. Такими критериями обычно вы-ступают индексы [5].
Высокий уровень удовлетворенности потребителя одно из жизненно важных условий успеха любого предприятия. Как объективно определить, насколько он высок? Как своевременно отследить все изменения этого показателя? Как выяс¬нить, какие сферы деятельности организации прежде всего нуждаются в усовер-шенствовании по мнению клиента? [4].
Так как компании всецело зависят от своих потребителей, необходимо поста¬вить этот процесс во главу угла ведения бизнеса предприятия.
Работа посвящена этой актуальной теме.
Целью работы является совершенствования системы менеджмента качества пу¬тем разработки и освоения процесса оценки удовлетворенности потребителей для условий металлургического предприятия.
Для достижения цели работы должны быть решены следующие задачи:
1 анализ взаимодействия предприятия с внешними потребителями;
2 исследование развития и использования принципа ориентации на по-требителей с анализом литературы по данному процессу;
3 сравнение передовых отечественных и зарубежных методов и техно-логий по оценке удовлетворенности потребителей;
4 разработка процесса оценки удовлетворенности потребителей;
5 разработка методики оценки удовлетворенности потребителей;
6 риск-менеджмент процесса «Оценка удовлетворенности потребите¬лей»;
7 определение ожидаемой экономической эффективности от результа¬тов работы.
Объект работы - процесс «Оценка удовлетворенности потребителей».
Предмет работы - методы оценки удовлетворенности потребителей.
Результаты работы рекомендуется использовать для оценки удовлетворенности потребителей на предприятии.
Созданный процесс оценки удовлетворенности потребителя позволит:
• улучшить репутацию организации;
• повысить удовлетворенность потребителей;
• повысить лояльность потребителей;
• увеличить количество повторных сделок;
• расширить потребительскую базу;
• сохранять свои позиции на мировом рынке.
• увеличить доход и доли рынка.
• повысить результативность СМК.
В результате выполнения выпускной квалификационной работы достигнута главная цель - усовершенствована система менеджмента качества металлургиче¬ского предприятия, путем разработки и внедрения процесса оценки удовлетворен¬ности потребителей.
В ходе работы решены все поставленные задачи:
1 изучена история предприятия, номенклатура выпускаемой продукции, си¬стема менеджмента качества предприятия, проведен анализ взаимодействия пред¬приятия с внешними потребителями, произведен анализ проблем предприятии, ко¬торый при помощи построения диаграммы Парето и проведения АВС-анализа, вы¬делена главная проблема неотлаженности процесса обратной связи с потребите¬лем;
2 Выполнено исследование развития и использования принципа ориентации на потребителей с анализом литературы по данному процессу. Анализ и сравнение методов и технологий по оценке удовлетворенности потребителей показали, что в условиях для решения выявленных проблем, связанных с удовлетворенностью по-требителей подходит интегрированный метод оценки. За основу взята оценка удо-влетворенности потребителей Санкт-Петербургского государственного универси¬тета телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича, адаптированная для изуча¬емого предприятия, с элементами включения остальных методик;
3 разработан процесс «Оценка удовлетворенности потребителей». Составлен паспорт процесса, процесс визуализирован с помощью диаграммы последователь-ности, IDEF-модели, диаграммы Ганта. Разработаны аналитические модели оце-ночных показателей удовлетворенности потребителей, анкеты для опроса и формы регистрации обработанных данных. Использовались аналитические методы рас¬чета оценочных показателей. Для визуализации обработанных данных опроса при-менялись: круговая диаграмма, диаграмма-паутина, гистограмма;
4 разработана методика оценки удовлетворенности потребителей, которая предназначена для применения всеми структурными подразделениями, участвую¬щим в процессе;
5 разработан риск-менеджмент процесса «Оценка удовлетворенности потреби-телей» для . Риски идентифицированы, проанализированы при помощи таких ме-тодов, как: метод Дельфи, структурированный анализ сценариев методом «Что если?» (SWIFT), древовидная диаграмма причинно-следственного анализа факто¬ров риска, в качестве основного метода оценки рисков использован метод анализа влияния человеческого фактора (HRA). Предложена методика качественной и ко-личественной оценки рисков, разработаны меры по минимизации выявленных рис-ков, рассчитана их результативность.
6 определен экономической эффект от результатов работы, который достига¬ется за счет:
1) увеличения количества потребителей на 3% в первый год и, как след¬ствие, увеличения производства, количества продаж и прибыли;
2) сокращения затрат на производство из-за уменьшения количества нерен-табельной продукции - брака на 10% за первый год.
Рассчитана ожидаемая экономическая эффективность результатов работы, за первый год 114 947 668 руб., за 5 лет - 424 673 806,7 руб.
Результаты работы имеют практическую ценность и внедрены на предприятии.
Срок окупаемости внедрения результатов ВКР 2,4 месяца.
В ходе работы решены все поставленные задачи:
1 изучена история предприятия, номенклатура выпускаемой продукции, си¬стема менеджмента качества предприятия, проведен анализ взаимодействия пред¬приятия с внешними потребителями, произведен анализ проблем предприятии, ко¬торый при помощи построения диаграммы Парето и проведения АВС-анализа, вы¬делена главная проблема неотлаженности процесса обратной связи с потребите¬лем;
2 Выполнено исследование развития и использования принципа ориентации на потребителей с анализом литературы по данному процессу. Анализ и сравнение методов и технологий по оценке удовлетворенности потребителей показали, что в условиях для решения выявленных проблем, связанных с удовлетворенностью по-требителей подходит интегрированный метод оценки. За основу взята оценка удо-влетворенности потребителей Санкт-Петербургского государственного универси¬тета телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича, адаптированная для изуча¬емого предприятия, с элементами включения остальных методик;
3 разработан процесс «Оценка удовлетворенности потребителей». Составлен паспорт процесса, процесс визуализирован с помощью диаграммы последователь-ности, IDEF-модели, диаграммы Ганта. Разработаны аналитические модели оце-ночных показателей удовлетворенности потребителей, анкеты для опроса и формы регистрации обработанных данных. Использовались аналитические методы рас¬чета оценочных показателей. Для визуализации обработанных данных опроса при-менялись: круговая диаграмма, диаграмма-паутина, гистограмма;
4 разработана методика оценки удовлетворенности потребителей, которая предназначена для применения всеми структурными подразделениями, участвую¬щим в процессе;
5 разработан риск-менеджмент процесса «Оценка удовлетворенности потреби-телей» для . Риски идентифицированы, проанализированы при помощи таких ме-тодов, как: метод Дельфи, структурированный анализ сценариев методом «Что если?» (SWIFT), древовидная диаграмма причинно-следственного анализа факто¬ров риска, в качестве основного метода оценки рисков использован метод анализа влияния человеческого фактора (HRA). Предложена методика качественной и ко-личественной оценки рисков, разработаны меры по минимизации выявленных рис-ков, рассчитана их результативность.
6 определен экономической эффект от результатов работы, который достига¬ется за счет:
1) увеличения количества потребителей на 3% в первый год и, как след¬ствие, увеличения производства, количества продаж и прибыли;
2) сокращения затрат на производство из-за уменьшения количества нерен-табельной продукции - брака на 10% за первый год.
Рассчитана ожидаемая экономическая эффективность результатов работы, за первый год 114 947 668 руб., за 5 лет - 424 673 806,7 руб.
Результаты работы имеют практическую ценность и внедрены на предприятии.
Срок окупаемости внедрения результатов ВКР 2,4 месяца.