Помощь студентам в учебе
Совершенствование системы менеджмента качества при реализации принципа «Ориентация на потребителя» на базе программных продуктов CRM
|
АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 9
1 АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ДЕЛ ПРЕПРИЯТИЯ 11
Цели и задачи 13
2 АНАЛИЗ ПРИМЕНЕНИЯ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ CRM 15
2.1 Принцип «Ориентация на потребителя» 15
2.2 История развития CRM-решений 19
2.3 Концепция CRM-системы 22
2.4 Существующие программные продукты CRM-систем 28
2.5 Программный продукт CRM Oracle on Demand 35
Выводы по разделу два 37
3 РАЗРАБОТКА ПРОЦЕССА «РЕАЛИЗАЦИЯ ПРИНЦИПА «ОРИЕНТАЦИЯ НА
ПОТРЕБИТЕЛЯ» ПУТЕМ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПРОГРАММНОГО
ПРОДУКТА CRM» 38
3.1 Паспорт процесса «Реализация принципа «Ориентация на потребителя»
путем использования программного продукта CRM» 39
3.2 Разработка оценочных показателей процесса «Реализация принципа «Ориентация на потребителя» путем использования программного продукта
CRM» 41
3.3 Визуализация процесса «Реализация принципа «Ориентация на
потребителя» путем использования программного продукта CRM» 43
3.4 Диаграмма Гантта процесса «Реализация принципа «Ориентация на
потребителя» путем использования программного продукта CRM» 44
Выводы по разделу три 44
4 РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ «ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ЗАКАЗЧИКА» 45
Выводы по разделу четыре 47
5 РИСК-МЕНЕДЖМЕНТ ПРОЦЕССА «РЕАЛИЗАЦИЯ ПРИНЦИПА «ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ» ПУТЕМ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА CRM ORACLE ON DEMAND» 48
Выводы по разделу пять 58
6 ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ВЫПУСКНОЙ
КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ 59
6.1 Калькуляция затрат ВКР 59
6.2 Расчет ожидаемого экономического эффекта от результатов ВКР 68
Выводы по разделу шесть 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 74
ПРИЛОЖЕНИЯ 77
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Диаграмма А-0 для процесса «реализация принципа «Ориентация на потребителя» путем использования
программного продукта CRM Oracle on Demand» 77
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Дочерняя диаграмма А0 «Декомпозиция диаграммы А-0» 78
ВВЕДЕНИЕ 9
1 АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ДЕЛ ПРЕПРИЯТИЯ 11
Цели и задачи 13
2 АНАЛИЗ ПРИМЕНЕНИЯ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ CRM 15
2.1 Принцип «Ориентация на потребителя» 15
2.2 История развития CRM-решений 19
2.3 Концепция CRM-системы 22
2.4 Существующие программные продукты CRM-систем 28
2.5 Программный продукт CRM Oracle on Demand 35
Выводы по разделу два 37
3 РАЗРАБОТКА ПРОЦЕССА «РЕАЛИЗАЦИЯ ПРИНЦИПА «ОРИЕНТАЦИЯ НА
ПОТРЕБИТЕЛЯ» ПУТЕМ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПРОГРАММНОГО
ПРОДУКТА CRM» 38
3.1 Паспорт процесса «Реализация принципа «Ориентация на потребителя»
путем использования программного продукта CRM» 39
3.2 Разработка оценочных показателей процесса «Реализация принципа «Ориентация на потребителя» путем использования программного продукта
CRM» 41
3.3 Визуализация процесса «Реализация принципа «Ориентация на
потребителя» путем использования программного продукта CRM» 43
3.4 Диаграмма Гантта процесса «Реализация принципа «Ориентация на
потребителя» путем использования программного продукта CRM» 44
Выводы по разделу три 44
4 РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ «ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ЗАКАЗЧИКА» 45
Выводы по разделу четыре 47
5 РИСК-МЕНЕДЖМЕНТ ПРОЦЕССА «РЕАЛИЗАЦИЯ ПРИНЦИПА «ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ» ПУТЕМ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА CRM ORACLE ON DEMAND» 48
Выводы по разделу пять 58
6 ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ВЫПУСКНОЙ
КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ 59
6.1 Калькуляция затрат ВКР 59
6.2 Расчет ожидаемого экономического эффекта от результатов ВКР 68
Выводы по разделу шесть 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 74
ПРИЛОЖЕНИЯ 77
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Диаграмма А-0 для процесса «реализация принципа «Ориентация на потребителя» путем использования
программного продукта CRM Oracle on Demand» 77
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Дочерняя диаграмма А0 «Декомпозиция диаграммы А-0» 78
Актуальность темы. В современном мире высокая конкуренция требует от предприятий все больше усилий, направленных не только на поиски новых потенциальных потребителей, но и удержанию старых.
В результате статистических исследований, проведенных в странах с развитой экономикой, выявлено, что взаимодействие со значительным числом существующих клиентов многих компаний не приносит достаточной прибыли из- за неэффективности сотрудничества с ними. Неудовлетворенность потребителя является причиной частой смены ими компаний. Уход клиента сильно сказывается не только на прибыли предприятия, но и на его имидже. В наше время, время развитых информационных технологий и общедоступного интернета, актуально делиться опытом взаимодействия с той или иной компанией. Так неудовлетворенные качеством продукции и обслуживания клиенты тиражируют сведения о своем негативном опыте существенно шире, чем удовлетворенные - положительным. Поэтому для многих компаний ключевым фактором жизнеспособности является постоянство клиентской базы и лояльность клиентов. Основной целью остается привлечение новых клиентов, реализуемой через высокозатратные маркетинговые программы, требующие пересмотра маркетинговой политики, анализ взаимоотношений с потребителями с целью выявления наиболее перспективных.
Проблема взаимоотношений с потребителем является значимой и актуальной для предприятия, т.к. в организации отсутствует единый подход к ведению базы данных о потенциальных и реальных потребителях, существует большое количество программных продуктов по обслуживанию потребителей, не связанных между собой, что не дает возможность иметь соответствующую действительности и доступную информацию о клиентах.
Объектом исследования является система менеджмента качества предприятия.
Предмет исследования - процесс «Реализация принципа «Ориентация на потребителя» путем использования программного продукта CRM».
Цель работы - совершенствование системы менеджмента качества путем реализации принципа «Ориентация на потребителя» при использовании программных продуктов CRM.
Задачи работы:
1 анализ состояния дел на предприятии;
2 анализ применения автоматизированных систем CRM;
3 разработка процесса «Реализация принципа «Ориентация на потребителя» путем использования программного продукта CRM Oracle on Demand»;
4 разработка методики «Организация работ по обслуживанию
заказчика»;
5 риск-менеджмент процесса Реализация принципа «Ориентация на потребителя» путем использования программного продукта CRM Oracle on Demand»;
6 Экономическое обоснование результатов ВКР.
В результате статистических исследований, проведенных в странах с развитой экономикой, выявлено, что взаимодействие со значительным числом существующих клиентов многих компаний не приносит достаточной прибыли из- за неэффективности сотрудничества с ними. Неудовлетворенность потребителя является причиной частой смены ими компаний. Уход клиента сильно сказывается не только на прибыли предприятия, но и на его имидже. В наше время, время развитых информационных технологий и общедоступного интернета, актуально делиться опытом взаимодействия с той или иной компанией. Так неудовлетворенные качеством продукции и обслуживания клиенты тиражируют сведения о своем негативном опыте существенно шире, чем удовлетворенные - положительным. Поэтому для многих компаний ключевым фактором жизнеспособности является постоянство клиентской базы и лояльность клиентов. Основной целью остается привлечение новых клиентов, реализуемой через высокозатратные маркетинговые программы, требующие пересмотра маркетинговой политики, анализ взаимоотношений с потребителями с целью выявления наиболее перспективных.
Проблема взаимоотношений с потребителем является значимой и актуальной для предприятия, т.к. в организации отсутствует единый подход к ведению базы данных о потенциальных и реальных потребителях, существует большое количество программных продуктов по обслуживанию потребителей, не связанных между собой, что не дает возможность иметь соответствующую действительности и доступную информацию о клиентах.
Объектом исследования является система менеджмента качества предприятия.
Предмет исследования - процесс «Реализация принципа «Ориентация на потребителя» путем использования программного продукта CRM».
Цель работы - совершенствование системы менеджмента качества путем реализации принципа «Ориентация на потребителя» при использовании программных продуктов CRM.
Задачи работы:
1 анализ состояния дел на предприятии;
2 анализ применения автоматизированных систем CRM;
3 разработка процесса «Реализация принципа «Ориентация на потребителя» путем использования программного продукта CRM Oracle on Demand»;
4 разработка методики «Организация работ по обслуживанию
заказчика»;
5 риск-менеджмент процесса Реализация принципа «Ориентация на потребителя» путем использования программного продукта CRM Oracle on Demand»;
6 Экономическое обоснование результатов ВКР.
В результате работы проведен анализ состояния дел на предприятии, выявлена проблема, требующая первоочередного решения - применения автоматизированных CRM-систем, реализующих принцип «Ориентация на потребителя». Проведен анализ российских и зарубежных программных продуктов CRM, применение которых на предприятиях позволяет сократить отток клиентов, повысить уровень лояльности клиентов, создать единую клиентскую базу данных, прогнозировать продажи, повысить эффективности использования рабочего времени за счет автоматического отслеживания важных событий, а также увеличить прибыльность предприятия.
Разработан процесс «Реализация принципа «Ориентация на потребителя» путем использования программного продукта CRM Oracle on Demand» путем составления его паспорта, показателей оценки процесса и критериев его результативности. Процесс визуализирован при помощи применения методов IDEF'0-моделирования, диаграммы Гантта. Разработана методика «Организация работ по обслуживанию заказчика» для предприятия, которая определяет основные шаги по организации работ по обслуживанию клиентов. Выполнение действий, указанных в методике позволит достичь запланированных результатов - создания эффективных и долгосрочных отношений с новыми потенциальными и старыми закзчиками. Проведена идентификация, оценка и анализ возможных рисков процесса «Реализация принципа «Ориентация на потребителя» путем использования программного продукта CRM Oracle on Demand». Выявлены возможные неблагоприятные события методом матрицы последствий и вероятностей. Разработан план мероприятий по снижению наиболее критичных рисков. Рассчитан ожидаемый экономический эффект, связанный с повышением производительности труда, от внедрения результатов ВКР за один год - 414 000 руб. и за 6 лет - 2 840 184 руб.
Ожидаемый экономический эффект (в первый год после внедрения) достигается за счет сокращения трудоемкости на 48 % и увеличение производительности труда на 38 %. Срок окупаемости от внедрения ВКР - 1 год 3 месяца.
Применение программных продуктов способствует:
• организации работ по обслуживание заказчика;
• созданию единого подхода к ведению базы данных о потребителях.
• сокращению времени обработки запросов от потребителей.
• сокращению информационных систем по обслуживанию потребителей, не связанных между собой, что не позволяет иметь соответствующую действительности и доступную информацию о клиентах;
• сокращению бумажного документооборота;
• устранению дублирования задач;
• сокращению оттока клиентов.
Таким образом, цель работы достигнута, задачи решены.
Разработан процесс «Реализация принципа «Ориентация на потребителя» путем использования программного продукта CRM Oracle on Demand» путем составления его паспорта, показателей оценки процесса и критериев его результативности. Процесс визуализирован при помощи применения методов IDEF'0-моделирования, диаграммы Гантта. Разработана методика «Организация работ по обслуживанию заказчика» для предприятия, которая определяет основные шаги по организации работ по обслуживанию клиентов. Выполнение действий, указанных в методике позволит достичь запланированных результатов - создания эффективных и долгосрочных отношений с новыми потенциальными и старыми закзчиками. Проведена идентификация, оценка и анализ возможных рисков процесса «Реализация принципа «Ориентация на потребителя» путем использования программного продукта CRM Oracle on Demand». Выявлены возможные неблагоприятные события методом матрицы последствий и вероятностей. Разработан план мероприятий по снижению наиболее критичных рисков. Рассчитан ожидаемый экономический эффект, связанный с повышением производительности труда, от внедрения результатов ВКР за один год - 414 000 руб. и за 6 лет - 2 840 184 руб.
Ожидаемый экономический эффект (в первый год после внедрения) достигается за счет сокращения трудоемкости на 48 % и увеличение производительности труда на 38 %. Срок окупаемости от внедрения ВКР - 1 год 3 месяца.
Применение программных продуктов способствует:
• организации работ по обслуживание заказчика;
• созданию единого подхода к ведению базы данных о потребителях.
• сокращению времени обработки запросов от потребителей.
• сокращению информационных систем по обслуживанию потребителей, не связанных между собой, что не позволяет иметь соответствующую действительности и доступную информацию о клиентах;
• сокращению бумажного документооборота;
• устранению дублирования задач;
• сокращению оттока клиентов.
Таким образом, цель работы достигнута, задачи решены.