Помощь студентам в учебе
Совершенствование инструментов обслуживания VIP клиентов как перспективное направление развития банковской системы в России на примере Банка ВТБ (ПАО)
|
Аннотация
ВВЕДЕНИЕ 7
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ
1.1 Экономическая сущность банковских продуктов 10
1.2 Понятия и основные продукты премиального
банковского обслуживания 20
1.3 Нормативно-правовое регулирование премиального
обслуживания в банке 25
2 АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ПРЕМИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ БАНКА ВТБ (ПАО)
2.1 Организационно-экономическая характеристика банка 34
2.2 Анализ премиальных продуктов Банка ВТБ (ПАО) 41
2.3 Сравнительный анализ основных параметров премиального
обслуживания в крупнейших банках России 48
2.4 Мероприятия по совершенствованию инструментов премиального
обслуживания 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 63
ВВЕДЕНИЕ 7
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ
1.1 Экономическая сущность банковских продуктов 10
1.2 Понятия и основные продукты премиального
банковского обслуживания 20
1.3 Нормативно-правовое регулирование премиального
обслуживания в банке 25
2 АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ПРЕМИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ БАНКА ВТБ (ПАО)
2.1 Организационно-экономическая характеристика банка 34
2.2 Анализ премиальных продуктов Банка ВТБ (ПАО) 41
2.3 Сравнительный анализ основных параметров премиального
обслуживания в крупнейших банках России 48
2.4 Мероприятия по совершенствованию инструментов премиального
обслуживания 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 63
Банковская система, несомненно, является незаменимой частью экономики всех стран, представляя собой институты социального значения. Банки играют важную роль, выполняя ряд определенных задач, так как имеет статус предприятия, регулирующего отношения денежно-кредитного характера. Каждый банк обязан подчиняться экономическим законам и законодательным актам, и нормам. Помимо этого, банки могут достичь благополучия только при полном удовлетворении желаний клиентов, а это, в свою очередь, способствует достижению устойчивого экономического роста.
Основополагающей функцией банков в сферах обращения и производства заключается в предоставлении различных продуктов и услуг. Каждый банк находится в такой ситуации, что испытывает на себе надзор Центрального банка и давление со стороны конкурентов, именно поэтому ему необходимо искать пути для привлечения клиентов. Развитие отношений между банком и клиентами влияет на увеличение спроса и предложения на банковские продукты и стимулирует операции по расширению ассортимента и качества предлагаемых услуг. Несомненно, наиболее значимым элементом считается удовлетворение потребностей клиентов, а для этого должно производиться подробное изучение всех составляющих элементов рынка банковских продуктов.
У каждого банка существуют различные отношения с клиентами, государством, конкурентами и банк взаимодействует с ними с целью привлечения прибыли и стремится к оптимальному сочетанию доходности и ликвидности финансовых ресурсов. На протяжении нескольких лет обслуживание VIP-клиентов стало одной из самых популярных тенденций в работе российский и иностранных банков. Именно поэтому конкуренция в банковской сфере стремительно растет, что способствует улучшению своих позиций у банков в направлении премиального обслуживания, для того, чтобы подобрать подходы, позволяющие учесть различные потребности клиентов и внедрить новые сервисные программы.
Актуальность данной дипломной работы заключается в эффективности использования инструментов обслуживания VIP-клиентов, что обуславливается тем, что при выборе самых перспективных путей развития банковских продуктов они смогут усовершенствовать свою деятельность.
Данная тема подробно описана в периодической литературе и трудах зарубежных и российских ученных. В настоящее время существует множество научных статей, авторы которых, активно отражают различные инструменты для эффективного обслуживания VIP-клиентов в Банках Российской Федерации, что еще раз доказывает, что данная тема актуальна.
Целью данной работы является изучение премиальной сферы обслуживания в банках, выявление проблем, которые существуют в данной сфере и разработка рекомендаций по дальнейшему совершенствованию данного сегмента рынка.
Для достижения цели необходимо решить ряд следующих задач:
1. Изучить теоретические аспекты обслуживания VIP-клиетов;
2. Провести оценку эффективности премиального обслуживания на примере Банка ВТБ (ПАО);
3. Выявить проблемы, существующие в деятельности банка и разработать рекомендации по совершенствованию инструментов премиального банковского обслуживания.
Объектом исследования является Банк ВТБ (ПАО).
Предметом исследования является деятельность Банка ВТБ (ПАО) в создании и развитии инструментов обслуживания VIP-клиентов.
В основу данной дипломной работы легли положения, которые посвящены данной проблеме и изложены в трудах российских ученых, таких как: Бабичев М.Ю., Балабанова И.Т., Головин Ю.В., Лаврушин О.И., Швед Д.Е., Гамзунов А.Г., Гагиева О.Х., Мигулин П.П., Белоглазов Г.Н. Букато В.И., Диденко Д.Е., и др. Данных авторов можно с уверенностью назвать основоположниками современной банковской науки.
...
Основополагающей функцией банков в сферах обращения и производства заключается в предоставлении различных продуктов и услуг. Каждый банк находится в такой ситуации, что испытывает на себе надзор Центрального банка и давление со стороны конкурентов, именно поэтому ему необходимо искать пути для привлечения клиентов. Развитие отношений между банком и клиентами влияет на увеличение спроса и предложения на банковские продукты и стимулирует операции по расширению ассортимента и качества предлагаемых услуг. Несомненно, наиболее значимым элементом считается удовлетворение потребностей клиентов, а для этого должно производиться подробное изучение всех составляющих элементов рынка банковских продуктов.
У каждого банка существуют различные отношения с клиентами, государством, конкурентами и банк взаимодействует с ними с целью привлечения прибыли и стремится к оптимальному сочетанию доходности и ликвидности финансовых ресурсов. На протяжении нескольких лет обслуживание VIP-клиентов стало одной из самых популярных тенденций в работе российский и иностранных банков. Именно поэтому конкуренция в банковской сфере стремительно растет, что способствует улучшению своих позиций у банков в направлении премиального обслуживания, для того, чтобы подобрать подходы, позволяющие учесть различные потребности клиентов и внедрить новые сервисные программы.
Актуальность данной дипломной работы заключается в эффективности использования инструментов обслуживания VIP-клиентов, что обуславливается тем, что при выборе самых перспективных путей развития банковских продуктов они смогут усовершенствовать свою деятельность.
Данная тема подробно описана в периодической литературе и трудах зарубежных и российских ученных. В настоящее время существует множество научных статей, авторы которых, активно отражают различные инструменты для эффективного обслуживания VIP-клиентов в Банках Российской Федерации, что еще раз доказывает, что данная тема актуальна.
Целью данной работы является изучение премиальной сферы обслуживания в банках, выявление проблем, которые существуют в данной сфере и разработка рекомендаций по дальнейшему совершенствованию данного сегмента рынка.
Для достижения цели необходимо решить ряд следующих задач:
1. Изучить теоретические аспекты обслуживания VIP-клиетов;
2. Провести оценку эффективности премиального обслуживания на примере Банка ВТБ (ПАО);
3. Выявить проблемы, существующие в деятельности банка и разработать рекомендации по совершенствованию инструментов премиального банковского обслуживания.
Объектом исследования является Банк ВТБ (ПАО).
Предметом исследования является деятельность Банка ВТБ (ПАО) в создании и развитии инструментов обслуживания VIP-клиентов.
В основу данной дипломной работы легли положения, которые посвящены данной проблеме и изложены в трудах российских ученых, таких как: Бабичев М.Ю., Балабанова И.Т., Головин Ю.В., Лаврушин О.И., Швед Д.Е., Гамзунов А.Г., Гагиева О.Х., Мигулин П.П., Белоглазов Г.Н. Букато В.И., Диденко Д.Е., и др. Данных авторов можно с уверенностью назвать основоположниками современной банковской науки.
...
Актуальность исследования направлений и перспектив развития обслуживания VIP-клиентов нашла свое подтверждение в ходе настоящего исследования.
В результате определения направлений и перспектив совершенствования инструментов для обслуживания VIP-клиентов, были решены поставленные задачи.
По результатам решения первой задачи были рассмотрены теоретические основы обслуживания VIP-клиентов, дано определение понятию «банковские продукты», «премиальное обслуживание» и определено их значение в банковской системе.
Также был рассмотрен российских опыт становления премиального обслуживания и были проанализированы премиальные программы ведущих российских банков, выявлены их особенности. Премиальный сегмент является одной из наиболее перспективных областей для банков, а также очень привлекателен с точки зрения потенциального роста объема бизнеса. Банки стремятся завоевать наиболее качественного и надежного клиента, ведь даже в кризисный период их доходы хоть и снижаются, но незначительно.
Развитие и поддержание такой категории как «премиум - банкинг» необходимо, однако, данный вопрос остается мало раскрытым среди российских авторов, сохраняется множество проблем, препятствующих успешному развитию данного направления, связанных с отсутствием законодательной базы, эффективной методики сегментации клиентов. В конкурентной среде российского рынка услуги премиум класса становятся все более сложным, банки нуждаются в большем объеме инвестиций для развития премиум-сервиса.
В результате решения задач были определены возможные направления и перспективы развития премиального обслуживания. В ходе проведения анализа премиального обслуживания на исследуемом объекте было выявлено, что в период банк значительно потерял свое место в топе лучших банковских программ, но стремится вырваться в лидеры, решая поставленные стратегические задачи и оснащая свой пакет услуг наиболее привлекательными для клиента опциями.
В ходе исследования было проведено анкетирование премиальных клиентов банка. По итогу анкетирования самый низкий балл был присвоен категории «персональный менеджер». В комментариях к анкете, в частности, были указаны замечания по работе менеджеров, а именно: некомпетентность сотрудников и незнание всех нюансов пакета «Привилегия», медлительность и зачастую предоставление некорректной информации клиентам, а в некоторых случаях - подключение пакета без согласия клиента.
Исходя из этого следует сделать вывод, что индивидуальный подход к каждому клиенту и заинтересованность со стороны сотрудников банка, незамедлительность и оперативность действий в решении любых вопросов клиента является определяющим фактором при выборе банка для премиального обслуживания в условиях сегодняшней конкуренции. Так как с каждым годом на рынок выходит все больше игроков с премиальными предложениями для клиентов, банки должны все тщательней совершенствовать свой продукт и до мельчайших деталей прорабатывать алгоритм обслуживания клиентов премиум- класса.
С целью совершенствования механизма премиального обслуживания и повышения лояльности клиента в работе были внесены следующие рекомендации:
• предложение по повышению уровня подготовки персонала путем введения очно-заочной формы обучения;
• предложение по созданию онлайн - площадки с рейтингами персональных менеджеров;
...
В результате определения направлений и перспектив совершенствования инструментов для обслуживания VIP-клиентов, были решены поставленные задачи.
По результатам решения первой задачи были рассмотрены теоретические основы обслуживания VIP-клиентов, дано определение понятию «банковские продукты», «премиальное обслуживание» и определено их значение в банковской системе.
Также был рассмотрен российских опыт становления премиального обслуживания и были проанализированы премиальные программы ведущих российских банков, выявлены их особенности. Премиальный сегмент является одной из наиболее перспективных областей для банков, а также очень привлекателен с точки зрения потенциального роста объема бизнеса. Банки стремятся завоевать наиболее качественного и надежного клиента, ведь даже в кризисный период их доходы хоть и снижаются, но незначительно.
Развитие и поддержание такой категории как «премиум - банкинг» необходимо, однако, данный вопрос остается мало раскрытым среди российских авторов, сохраняется множество проблем, препятствующих успешному развитию данного направления, связанных с отсутствием законодательной базы, эффективной методики сегментации клиентов. В конкурентной среде российского рынка услуги премиум класса становятся все более сложным, банки нуждаются в большем объеме инвестиций для развития премиум-сервиса.
В результате решения задач были определены возможные направления и перспективы развития премиального обслуживания. В ходе проведения анализа премиального обслуживания на исследуемом объекте было выявлено, что в период банк значительно потерял свое место в топе лучших банковских программ, но стремится вырваться в лидеры, решая поставленные стратегические задачи и оснащая свой пакет услуг наиболее привлекательными для клиента опциями.
В ходе исследования было проведено анкетирование премиальных клиентов банка. По итогу анкетирования самый низкий балл был присвоен категории «персональный менеджер». В комментариях к анкете, в частности, были указаны замечания по работе менеджеров, а именно: некомпетентность сотрудников и незнание всех нюансов пакета «Привилегия», медлительность и зачастую предоставление некорректной информации клиентам, а в некоторых случаях - подключение пакета без согласия клиента.
Исходя из этого следует сделать вывод, что индивидуальный подход к каждому клиенту и заинтересованность со стороны сотрудников банка, незамедлительность и оперативность действий в решении любых вопросов клиента является определяющим фактором при выборе банка для премиального обслуживания в условиях сегодняшней конкуренции. Так как с каждым годом на рынок выходит все больше игроков с премиальными предложениями для клиентов, банки должны все тщательней совершенствовать свой продукт и до мельчайших деталей прорабатывать алгоритм обслуживания клиентов премиум- класса.
С целью совершенствования механизма премиального обслуживания и повышения лояльности клиента в работе были внесены следующие рекомендации:
• предложение по повышению уровня подготовки персонала путем введения очно-заочной формы обучения;
• предложение по созданию онлайн - площадки с рейтингами персональных менеджеров;
...
