ВВЕДЕНИЕ
1 Теоретические основы создания клиентоориентированной организации
1.1 Понятие и формы клиентоориентированности организации
1.2 Методики измерения клиентоориентированности компании
1.3 Применение проектного подхода к повышению клиентоориентированности
организации 31
2 Анализ клиентоориентированности компании «Кофейная Кантата» 40
2.1 Организационно-экономическая характеристика компании «Кофейная
Кантата» 40
2.2 Анализ внутренней и внешней среды компании 55
2.3 Оценка уровня клиентоориентированности комапнии
«Кофейная Кантата» 70
3 Разработка проекта повышения клиентоориентированности компании «Кофейная Кантата» 82
3.1 Содержание проекта повышения клиентоориентированности компании
«Кофейная Кантата» 82
3.2 Оценка эффективности проекта повышения клиентоориентированности
компании «Кофейная Кантата» 92
3.3 Анализ возможных рисков проекта повышения клиентоориентированности
компании «Кофейная Кантата» 98
Заключение 103
Список использованных источников
В современном мире происходит усиление конкуренции в бизнесе, глобализация мировой экономики, появление новых взглядов, понятий, способствующих повышению таких видов работы организаций, как управление качеством, управление знаниями и других, приводящих к изменениям во взаимоотношениях компаний со своими клиентами.
Поэтому клиентоориентированность организации является одним из главных факторов конкурентоспособности, что в свою очередь позволяет укрепить компании свои позиции на рынке, занять свою потребительскую нишу и работать на долгосрочную перспективу, имея большую базу лояльных клиентов.
Конечно, можно получить рост основных экономических показателей компании за счет одноразовых продаж товаров новым и, в перспективе, потерянным клиентам, но, в таком случае, компания будет не долго оставаться на поле конкурентной борьбы.
Российские и зарубежные эксперты делают выводы, о том, что большинство компаний называют себя клиентоориентированными, аргументируя это тем, что у них есть специальные программы лояльности для своих клиентов, безупречный сервис и высококвалифицированный обслуживающий персонал: 99% компаний заявляют, что они
клиентоориентированы, однако, только о клиентоориентированности 1% компаний говорят сами покупатели.
Проблема исследования заключается в том, что наличие какой-либо развитой составляющей клиентоориентированности компании будь то сервис, качество продукта или клиентоориентированность персонала, не гарантирует компании успех, так как необходим комплексный подход. Такой подход можно осуществить путем разработки проекта повышения клиентоориентированности компании, так как вся проблема охватывается целиком, разработки и совершенствования требует каждая составляющая клиентоориентированности компании, а главное растет ответственность участников процесса за результаты реализации проекта.
Данная работа представлена автором на 115 страницах, с использованием 82 источников.
Цель работы заключается в разработке проекта повышения клиентоориентированности компании.
В процессе исследовании были решены следующие задачи:
1. Собраны, проанализированы и систематизированы теоретические и методологические знания по теме клиентоориентированность компании.
2. Дана характеристика проектного подхода как инструмента повышения клиентоориентированности компании.
3. Проведен анализ уровня клиентоориентированности компании «Кофейная Кантата».
4. Разработан проект повышения клиентоориентированности компании «Кофейная Кантата».
5. Оценены риски проекта повышения клиентоориентированности компании «Кофейная Кантата».
Объектом исследования является компания «Кофейная Кантата».
Предметом исследования являются система управления клиентоориентированностью компании.
Научная новизна работы заключается:
1) в уточнении содержания понятия «клиентоориентированность компании»,
2) в предложении авторской системы оценки клиентоориентированности компании,
3) в разработке проекта повышения клиентоориентированности предприятия розничной торговли.
В процессе исследования были изучены труды отечественных и зарубежных авторов, статистические данные и материалы исследований, нормативные и правовые акты Российской Федерации и зарубежных стран в области управления проектной деятельностью.
Первая глава работы содержит теоретические основы создания клиентоориентированной организации: в пункте 1.1 представлены основные понятия и формы клиентоориентированности, пункт 1.2 содержит методики измерения клиентоориентированности компании, пункт 1.3 раскрывает особенности применения проектного подхода к повышению клиентоориентированности организации.
Во второй главе дан анализ компании «Кофейная Кантата»: ее внешней и внутренней среды, финансовой деятельности, а также уровня ориентации на клиента.
Третья глава представляет собой разработку проекта повышения клиентоориентированности компании: пункт 3.1 представляет собой содержания проекта повышения клиентоориентированности компании «Кофейная Кантата», пункт 3.2 содержит оценку эффективности проекта, представленного в пункте 3.1, в заключении третьей главы приведен анализ возможных рисков проекта повышения клиентоориентированности компании «Кофейная Кантата».
Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в том, что выводы, предложения и инструменты, представленные в работе, могут быть использованы в компаниях сферы торговли и услуг в работе по повышению клиентоориентрованности компании.
Результаты исследования были апробированы на международной конференции Проспект Свободный — 2017 и представлены в двух работах на тему «Методы повышения клиентоориентированности торговой компании» и «Преимущества развития клиентоориентированности торговых компаний».
На сегодняшний день актуальной является проблема соответствия уровня клиентоориентированности компании потребностям клиентов. Ситуация складывается таким образом, что есть компании, которые понимают необходимость своей ориентации на клиента, но не знают в каком направлении работать, а есть и те, которые даже не предполагают что их комплексная оценка со стороны клиента недостаточно высока.
В данном случае применение проектного подхода в повышении клиентоориентированности компании может стать самым эффективным инструментом для повышения ориентации предприятия на клиента.
В первой главе работы представлены основные понятия «клиентоориентированности компании».
Автор делает следующее заключение: «Клиентоориентированность необходимо рассматривать как сложное составное понятие: с одной стороны определение характеризуется как усилия компании по привлечению и удержанию клиентов, а с другой, как эти самые усилия оценивают сами клиенты и насколько комфортно компания удовлетворяет запросы потребителей. В связи с этим, необходим постоянный запрос обратной связи от клиентов компании и анализ потребительского мнения, с последующей корректировкой действий по повышению клиентоориентированности».
Также в первой главе была разработана система оценки клиентоориентированности компании, включающая в себя 2 группы показателей, позволяющих получить наиболее объективную оценку компании в направлении ориентации на клиента.
Автором выделена особенность проектного подхода в повышении клиентоориентированности компании, которая заключается в наличии двух ключевых составляющих:
1. Мероприятия, направленные на повышение клиентоориентированности персонала.
2. Маркетинговые мероприятия, направленные на повышение лояльности клиентов.
Обязательное наличие этих двух связанных между собой в проекте аспектов, позволит достичь наибольшей его эффективности.
Во второй главе представленной работы проведена оценка клиентоориентированности компании с использованием системы разработанной в первой главе.
В заключении анализа компании «Кофейная кантата» автор делает следующие выводы: компания реализует стратегию усиления позиций на рынке.
По результатам анализа внутренней среды можно выделить следующие проблемы:
- основные недостатки в организации связаны с работой продавцов- консультантов, их профессионализмом, их компетентностью и заинтересованностью в торговле кофейно-чайной продукцией;
- высокая текучесть продавцов-консультантов;
- знания персонала о продукте в анализируемой компании не достигает высокого уровня, что напрямую отражается на качестве обслуживания покупателей;
В отношении клиентоориентированности наметились тенденции к негативной динамике основных показателей: всего лишь 20% клиентов совершают покупки чаще одного раза в квартал, 30% клиентов не совершали покупки больше года, наметился большой отток клиентов в связи с окончанием новогоднего сезона более 80%.
К тому же реальная картина уровня клиентоориентированности компании отличается от идеальной, к которой стремится руководство «Кофейной Кантаты», разрыв реальной оценки ориентации на клиентов составляет порядка 34%.
9% опрошенных клиентов компании являются ее «критиками» и не порекомендовали бы ее другим людям из-за высоких цен на продукцию и навязчивости сотрудников.
Руководству компании важно понять, что клиентоориентированность представляет собой не только высокий уровень сервиса, но и удовлетворение потребностей клиентов с использованием инструментария различных теорий, в том числе маркетинга, потребительского спроса, мотивации персонала.
Третья глава представляет собой разработанный проект повышения клиентоориентированности компании.
Данный проект также состоит из двух направлений: маркетинговые мероприятия, направленные на повышение лояльности клиентов, и мероприятия, направленные на повышение клиентоориентированности персонала. По каждому направлению рассчитаны затраты и планируемый экономический эффект.
Общая ориентировочная стоимость проекта составит 1716,25 тыс. руб., время реализации 13 мес., в проектную группу войдут представители от самой компании, что позволит значительно сократить расходы на привлечение сторонних экспертов и максимально вовлечь участников в процесс.
Показатели эффективности проекта будут следующими:
- рост клиентской базы компании;
- повышение лояльности клиентов;
- рост количества постоянных клиентов, совершающих покупки более одного раза в квартал;
- увеличение частоты покупок постоянных клиентов мин. до 2 -ух раз в месяц;
- сокращение оттока клиентов в условиях сезона низких продаж (клиенты возвращаются после праздников и покупают продукцию для себя, а не только в подарок);
- рост выручки от продаж за счет повторных покупок постоянных клиентов компании;
- повышение имиджа компании.
После внедрения проектного подхода относительно оптимизации клиентоориентированности ИП Суварян «Кофейная кантата» сократится процентный разрыв между существующей и желаемой оценкой клиентоориентированности компании, эффективность деятельности компании улучшится, а финансовые результаты возрастут.
Также в п. 3.3 автором предложены основные стратегии реагирования на риски, связанные с реализацией проекта. Затраты на предотвращение данных рисков являются целесообразными.
Экономический эффект от реализации проекта более чем в 14 раз превышает затраты на его реализацию, к тому же прогнозируется значительный рост уровня клиентоориентированности компании.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
