Введение 6
1 Теоретические основы имитационного моделирования и реинжиниринга 10
1.1 Основные понятия, виды и этапы имитационного моделирования 10
1.2 Понятие имитационного моделирования как метода 19
1.3 Виды инструментария для имитационного моделирования 25
1.4 Способы описания бизнес-процессов 27
1.5 Сущность, цели и задачи реинжиниринга 28
2 Анализ мебельной отросли 37
2.1 Общая оценка деятельности мебельных компаний России 37
2.2 Современная мебельная промышленность 38
2.3 Сравнительный анализ мебельной промышленности в России и за
рубежом 40
2.4 Мебельное производство в регионах России 45
2.5 Общая характеристика на примере мебельной компании 47
2.6 Организационно-управленческая структура 50
2.7 Функциональная модель 53
2.8 Технические и программные средства компании 57
2.9 Анализ документооборота 60
2.10 Маршрут движения основных документов компании 62
2.11 Характеристика основных бизнес-процессов компании 64
3 Разработка имитационной модели системы обслуживания в мебельной
компании 69
3.1 Разработка концептуальной модели обслуживания 69
3.2 Моделирование бизнес-процесса «Обслуживание клиента» 70
3.3 Имитационное моделирование 74
3.4 Выбор программного продукта для имитационного моделирования бизнес-процессов 74
3.5 Разработка имитационной модели системы обслуживания 78
3.6 Построение модели 79
Заключение 85
Список использованных источников 88
Современный бизнес - не постоянная величина. Скорее, это непрерывно развивающийся, изменяющийся, подстраивающийся под потребности и цели людей процесс. К тому же сами владельцы компаний часто инициируют новшества с целью повысить конкурентоспособность. Понятие реинжиниринга бизнес-процессов (BPR - Business Process Reengineering) интересует в первую очередь уже состоявшихся бизнесменов. Их компании имеют приличный опыт, наработанные технологии управления, производства, сбыта. Следующий этап развития - необходимость достичь новых горизонтов. В таких случаях стоит рассмотреть реинжиниринг бизнес-процессов.
Наиболее важным инструментом становятся различного рода компьютерные системы поддержки принятия управленческих решений. Использование методов математического, в том числе и имитационного моделирования и принятие на их основе обоснованных решений по управлению организацией является конкурентным преимуществом и позволяет снизить риск неудачи при реинжиниринге бизнес-процессов. Все это определяет актуальность темы магистерской диссертации, которая позволила бы с наименьшими затратами получить адекватную модель системы обслуживания в мебельной компании.
Имитационное моделирование - метод исследования, основанный на том, что изучаемая система заменяется моделью, имитирующей эту систему. Над моделью проводят эксперименты и в результате получают информацию о реальной системе. Имитационное моделирование выполнения бизнес- процессов широко применяется в проектах по реинжинирингу деятельности компаний, когда необходимо заранее спрогнозировать результаты.
Показатели, которые подвергаются оптимизации в первую очередь, это:
- затраты процесса;
- продолжительность процесса;
- количество обслуженных клиентов или количество произведенного продукта.
Неудовлетворительные значения этих показателей неизбежно снижают эффективность процесса, что приводит к потере денежных средств компании и недовольству руководителя. Высокая стоимость процесса напрямую увеличивает затраты компании. Длительное выполнение процесса увеличивает вероятность того, что его результат будет получен не вовремя и к этому времени уже может быть никому не нужен. Недостаточное количество продукта процесса - комментировать, пожалуй, даже не требуется.
Основным методом исследования является имитационное моделирование базирующееся на использовании аппарата системного анализа, математической статистики, теории систем массового обслуживания и планирование эксперимента.
Объект исследования - мебельное производство .
Предмет исследования - система обслуживания клиентов компании.
Цель исследования - повышение эффективности бизнес-процесса обслуживания клиентов.
Задачи исследования:
- обозначить подходы к созданию имитационных моделей;
- провести анализ системы обслуживания и бизнес-процессов;
- разработать концептуальную модель системы обслуживания;
- описать имитационную модель используя программное обеспечение Business studio;
- проанализировать и интерпретировать результаты имитационной модели.
Научная новизна результатов диссертационного исследования определяется авторской концептуальной моделью системы обслуживания и имитационной моделью, использующей программное обеспечение Business studio.
Практическая значимость магистерской диссертации состоит в том, что разработанная имитационная модель позволит произвести анализ системы обслуживания клиентов мебельных компаний, определить способы ее улучшения, с целью принятия управленческих решений.
В рамках написания данной магистерской работы была решена цель и задачи, поставленные в начале работы. Выполним обобщение того, что было решено в рамках каждой задачи.
В рамках первой задачи были рассмотрены теоретические основы реинжиниринга и имитационного моделирования, было дано описание способов описания бизнес-процессов и обозначены подходы к созданию имитационных моделей. Также были рассмотрены понятия и виды инструментария для имитационного моделирования, показана эффективность применения имитационного моделирования для решения управленческих задач. Для последующей разработки имитационной модели системы обслуживания был выбран дискретно событийный подход имитационного моделирования и программный продукт (система имитационного моделирования) -Business Studio.
В рамках решения второй задачи данной работы была проанализирована мебельная отрасль в России и регионах, также на конкретном примере была рассмотрена деятельность мебельной компании «КМК». Была дана общая характеристика мебельной отросли в России и сравнительный анализ с другими ведущими странами по изготовлению и продаже мебели. Была проанализирована мебельная компания «КМК»: её история, некоторые показатели деятельности, ключевые ориентиры и направления развития. Была описана организационная структура компании, был сделан вывод о том, что организационная структура соответствует виду и масштабам деятельности компании.
В рамках решения третьей задачи был проведен анализ системы обслуживания и бизнес-процессов, было принято решение сосредоточиться на одном из главных бизнес-процессов «Обслуживание клиента». Также был произведен анализ документооборота и аппаратно-программного обеспечения. Были выделены и описаны основные бизнес-процессы. В результате были
В третей главе представлено решение четвертой и пятой задачи. Проведено построение концептуальной модели и последующая разработка имитационной модели системы обслуживания компании. После разработки имитационной модели были проведены анализ и интерпретация результатов моделирования, а также оценка эффективности внедрения имитационной модели в систему управления бизнес-процессами мебельной компании «КМК». Также был сделан вывод об избыточности построения имитационной модели для всего процесса «Обслуживание клиента», данный вывод сделан исходя из двух причин. Первая - структура процесса является очень сложной, а длительность процесса большая, что сильно усложняет задачу построения имитационной модели. Вторая - при реализации процесса «Оформление необходимой документации» было выявлено, что 70% длительности процесса - это процедуры связанные с согласованием заказа с сотрудниками склада. В рамках четвертой задачи были выделены показатели процесса «Обслуживание клиента», которые необходимы для построения имитационной модели данного процесса. На основании выделенных показателей с использованием инструмента Business Studio 3.6 (демо-версия) была создана имитационная модель данного процесса. Для создания модели была построена схема процесса «Оформление заказа», заданы параметры стартового события, и событий в разветвлениях процесса, определены необходимые временные ресурсы, заданы параметры длительности функций процесса. После проведения настройки модели, был выполнен её запуск.
Подводя итог, можно сказать, что принятие предложенных решений на примере компании «КМК» позволит улучшить бизнес-процессы других компаний, в частности процесс «Обслуживание клиента» в целом. Повысится скорость выполнения заказов, улучшится скорость анализа информации, частично исключится человеческий фактор в работе с документами. Все задачи магистерской работы выполнены, а цель достигнута.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
