ВВЕДЕНИЕ 6
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕХАНИЗМА ПОВЫШЕНИЯ
ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ 8
1.1. Ориентация на потребителя как основной принцип менеджмента качества
предприятия 9
1.2. Современные концепции формирования эффективной системы ориентации на
потребителя 18
1.3. Роль клиентоориентированной стратегии в управлении предприятием 24
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «УТЦ» 34
2.1 Общая характеристика ООО «УТЦ» 34
2.2 Внутренние стандарты обслуживания клиентов ООО «УТЦ» 40
2.3 Характеристика процессов обслуживания клиентов ООО «УТЦ» 47
3. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К РАЗРАБОТКЕ
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ СТРАТЕГИИ ООО «УТЦ» 50
3.1 Анализ фактической удовлетворенности клиентов ООО «УТЦ» 50
3.2 Разработка новых подходов к оценке удовлетворенности клиентов ООО
«УТЦ» 60
3.3 Оптимизация системы обслуживания клиентов ООО «УТЦ» на основе
применения статистических инструментов менеджмента качества 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 76
ПРИЛОЖЕНИЕ А 81
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Актуальность темы. Разработка мероприятий по улучшению эффективности деятельности предприятия - является одной из актуальных проблем развития автобизнеса, так как носит универсальный и всемирный характер. Ныне она затрагивает практически все страны мира. Клиентоориентированный подход за счёт повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей привлекает клиентов и удерживает наиболее прибыльных из них, тем самым, обеспечивая рост доходности своей фирмы. [24].
В настоящее уникальные конкурентные преимущества, становится довольно сложно создавать за счет новых технологий, за счет ассортимента, повышения операционной эффективности и снижения цен, так как все это можно быстро скопировать, а вот отношение к клиенту скопировать сложнее всего. А когда вся компания перестраивается таким образом, чтобы создать максимальную ценность для клиента, создаются уникальные внутренние компетенции для удовлетворения потребностей клиентов.
Разработка клиентоориентированной стратегии должна быть технологически и социально обоснованной. При этом следует опираться на внутренний анализ компании. Так на разработку клиентоориентированой стратегии оказывают влияние динамика спроса, покупательная способность, интенсивность конкуренции, структура рынка и поведение его участников, а также от репутации, товарной марки и пр.
Клиентоориентированная стратегия компании представляет собой инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций. [6].
Так как именно клиентоориентированность определяет выручку и прибыль компаний, данный аспект деятельности становится стратегически важным, а, следовательно, можно говорить о стратегическом его управлении. Клиентоориентированное предприятие отдает предпочтение реализации долгосрочных целей сиюминутным задачам по продажам и финансовым показателям, краткосрочным экономическим и социальным эффектам.
В условиях рынка нереально добиться стабильного успеха в бизнесе, если не планировать его эффективное развитие, не аккумулировать постоянно информацию о собственных перспективах и возможностях, о состоянии целевых рынков, о положении на них конкурентов и своей конкурентоспособности. [35].
Цель работы - разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности ООО «Уральский Технический Центр» на основе клиентоориентированного подхода.
Задачи работы:
• изучить теоретические основы механизма повышения эффективности деятельности предприятия сферы услуг;
• провести анализ деятельности ООО «Уральский Технический Центр»;
• разработать мероприятия по повышению эффективности деятельности ООО «Уральский Технический Центр».
Объект работы - предприятие ООО «Уральский Технический Центр».
Предмет работы - клиентоориентированный подход ООО «Уральский Технический Центр».
В ходе выполнения дипломной работы использовались теоретические методы исследования, такие как анализ, сравнение, а также метод параллельного выполнения работ, диаграмма Г анта, метод оптимизации процессов, составление карт процессов.
...
Изучив теоретические вопросы формирования и развития
клиентоорированного подхода можно сделать следующие выводы.
Клиентоориентированная стратегия компании представляет собой инструмент
управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение
устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях:
ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций.
Так как именно клиентоориентированность определяет выручку и прибыль
компаний, данный аспект деятельности становится стратегически важным, а,
следовательно, можно говорить о стратегическом его управлении.
Клиентоориентированное предприятие отдает предпочтение реализации
долгосрочных целей сиюминутным задачам по продажам и финансовым
показателям, краткосрочным экономическим и социальным эффектам.
Уральский технический центр является специализированным центром по
ремонту автомобилей японского и корейского производства (более 10 марок
автомобилей). Клиентская база ООО «УТЦ» насчитывает более 3 500 физических
и юридических лиц Челябинска и области, среди которых бюджетные
организации, администрации города и районов, коммерческие организации и
другие крупные предприятия.
Автосалон Лада – ООО «Уральский Технический Центр» предлагает:
– покупку автомобиля по государственной программе автокредитования;
– привлекательные акции и спецпредложения;
– авто в кредит по программам популярных банков и дисконтную систему;
– помощь по страхованию автомобиля;
– новые схемы заключения договоров;
– низкую стоимость на автомобили.
Все конкуренты, как и сам ООО «УТЦ», являются дилерами АвтоВАЗа,
работают по дилерскому соглашению, поэтому и модельный ряд, и оказываемые
услуги, и цены на автомобили у них одинаковы. Поэтому отличительные особенности салонов проявляются только через
обслуживание клиентов, местонахождение салонов, опыт работы, имидж и т.д. На
базе этих отличий и формируются затем конкурентные преимущества.
В организации существует система оценки степени удовлетворенности
клиента.
Система состоит из анкетирования и обзвона клиентов, производимого после
приобретения автомобиля.
В ходе работы было, что анкета, используемая в настоящее время охватывает
не весь спектр обслуживания.
Также по результатам проведенного анализа по средствам внутреннего
обзвона были выявлены следующие проблемы:
Звонок менеджера (75%);
Оформление документов (88%);
Качество обслуживания (91%).
Решением проблемы не совершения звонка вежливости, было предложено
включить этот пункт в уже имеющуюся систему штрафов.
Несовершение звонка вежливости.
С целью соблюдения трудовой производственной дисциплины в организации
применяется административная мотивация в виде наложения взысканий,
предупреждений, выговоров, строгих выговоров, штрафов, увольнения с работы.
Для повышения эффективности работы предприятия в данной работе были
разработаны мероприятия.
Одним из таких мероприятий является – проект Тайный покпатель.
Тайный покупатель – исследование, в рамках которого тайный покупатель под
видом обычного клиента посещает официальный Дилерский центр, после чего
заполняет чек-лист.
Цель исследования – оценить соблюдение стандартов качества обслуживания
клиентов, обращающихся к официальному Дилеру с целью формирования и
исполнения плана улучшения.
...
