Аннотация 2
ВВЕДЕНИЕ 6
1 ЗНАЧИМОСТЬ HELPDESK 7
1.1 Анализ организации 7
1.2 Цель и практическая значимость проекта 8
2 HELPDESK: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ 10
2.1 Актуальность использования helpdesk систем 11
2.2 Helpdesk функции и процессы 12
2.3 Телефония - история и развитие 13
2.4 IP-телефония 13
2.5 Операционные системы 16
3 ИНТЕГРАЦИЯ HELPDESK СИСТЕМЫ С IP-ТЕЛЕФОНИЕЙ 19
3.1 Техническое задание на создание системы 19
3.2 Подготовка системы 19
3.3 Установка helpdesk системы OTRS и ее настройка 20
3.4 Монтаж телефонов 25
3.5 Настройка IP телефонии 25
3.6 Интеграция Helpdesk (OTRS) системы с IP-Телефонией 26
3.7 Проверка и тестирование 28
3.8 Экономическое обоснование эффективности разработки 28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 34
ПРИЛОЖЕНИЯ 38
Приложение А 38
Приложение Б 39
Приложение В 40
Приложение Г 41
Актуальность выбранной темы.
Большое количество компаний работает с клиентами по телефону и организовывает для них поддержку (консультацию). В настоящее время в сфере IT-услуг большое значение для управления этими услугами имеет программное обеспечение, которое осуществляло бы сбор запросов клиентов и сотрудников в пределах одной системы и обеспечивало бы довольно простую обработку. Для поддержания связи между клиентом и компанией существуют автоматизированные системы, имеющие название Helpdesk или же Service Desk, причем более распространенной является Helpdesk. Без подобной системы невозможно построить качественную службу поддержки, где имеется немалое количество клиентов.
Такие системы как раз и используются, чтобы звонок не остался без
внимания, и если вопрос клиента не разрешается по телефону, то создается заявка (тикет), который передается специалистам. Данные системы по умолчанию не поддерживают возможность сразу создавать заявки при поступлении звонка, но это можно реализовать, объединив две технологии.
Службам технической поддержки данные системы крайне необходимы.
Объект исследования - технологии и средства обработки заявок клиентов (тикетов).
Теоретическая база исследования - Теория IT инфраструктуры (А. Олейник, Александр Анисимов, Питер Брукс, Алексей Сизов, Владимир Эйтингтон и др.), Теория по программным продуктам (Дмитрий Исайченко, Роман Журавлёв, Роб Ингланд, и др.)
Методы исследования - системный и сопоставительный анализ, обобщение, практическая реализация тестирование и изучение практических наработок.
Работа была реализована для реально существующей компании, которой потребовалась помощь в организации рабочего времени.
В пояснительной записке описаны все виды helpdesk систем, которые доступны для реализации, и выбрана оптимальная система, которая популярна среди call центров. Аналогичную систему используют и крупные компании.
Кроме того, в работе описаны системы, без которых бы не смогла работать система helpdesk: изучены виды данных систем и выбрана основная операционная система, на которую была установлена система обработки заявок. Была описана ip-телефония и возможные способы ее реализации, что было необходимо для интеграции между собой данных систем.
Предложенная в работе система позволила организации обрабатывать звонки вдвое быстрее. Это обусловлено тем, что система при поступлении звонка сразу же создает заявку от номера, который производил звонок. Создаваемая заявка имеет данные об организации, на которую была зарегистрирована, тем самым освобождая сотрудника от заполнения лишних данных, и это помогает сократить время заполнения и увеличить производительность организации.
Особенность комбинации обоих систем состоит в их согласованных действиях: друг без друга эти системы не давали бы такого увеличения производительности того или иного сотрудника в организации.
В результате расчетов была рассчитана общая себестоимость разработки (затраты на заработную плату рабочим, основные и вспомогательные материалы), учтена амортизация оборудования, рассчитана экономическая эффективность, которая составила 32444 рублей 29 копеек, также была рассчитана рентабельность. Для данной разработки рентабельность составила54 %, что является хорошим показателем.
Все цели и задачи, поставленные в работе, были выполнены.
